На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Почему клиенты уходят из компаний?

Наразі цей матеріал доступний лише російською. Ми працюємо над тим, щоб додати українську версію. Перепрошуємо за тимчасові незручності.


The Rockefeller Foundation опубликовали результаты исследования на тему: «Почему клиенты уходят из компаний?», их статистика:
Клиент умирает (1% базы)
Клиент уходит с географического рынка (3%)
Клиенту теперь эту услугу предоставляет друг (5%)
Клиента убедили перейти к конкуренту (9%)
Клиент недоволен обслуживанием у вас (14%)
Клиенту кажется, что он для вас – никто (68%)
Заметьте, про цену или скидки вопрос идет, максимум, в двух случаях (конкуренты и друг). А вот «человеческое» лицо – это основной фактор ухода (часть 14% и все 68%). Вопрос – насколько сложно сделать клиентское взаимодействие с вами простым, приятным или прогнозируемым? При чем, совершенно необязательно делать все три аспекта, достаточно и одного!
Пример простоты: IKEA. Здесь вам никто не пообещает супер-обслуживания, индивидуализации продуктов или технологичности. Зато все товары просты в покупке, сборке (ну, хмм, относительно) и использовании.
Пример приятности: массаж. У каждого из нас есть «свой» массажист, и мы с пеной у рта готовы доказывать, почему это самый лучший массажист в Киеве. Хотя объктивной оценки мы не можем предоставить. Просто нам нравятся ощущения.
Пример прогнозируемости: задержка рейса. Если к вам вышли и сказали (или объявили по интеркому), что рейс откладывается на Х минут, потому что… и куда вам идти и что делать, это же гораздо лучше, чем просто смотреть на табло изменение времени отправки, не правда ли? Вообще, чем больше из процесса нам объясняют, тем терпимей мы к ошибкам или задержкам.
А что применимо из этих трех направлений для вашей компании?

01.12.2012
Що нового
Популярне