На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Подзвони мені, подзвони!

Люди звикли до Telegram, Whatsapp, Viber і інших додатків і більше не хочуть спілкуватися по телефону.

За підрахунками генерального директора Adelina Call Center Олега Чорнобривцева, за підсумками 2015 роки ринок аутсорсингових контакт-центрів виріс у гривні на 15-20%. А в доларовому вимірі впав майже вдвічі.

За даними Всеукраїнської асоціації контактних центрів, в 2015 році на ринку України діяли 116 контакт-центрів. 88 з них – українські, 4 – представництва іноземних компаній з далекого зарубіжжя, 24 – майданчики російських компаній. 9 контакт-центрів працюють повністю віддалено. При цьому, в порівнянні з 2014 роком географія розташування офісів колл-центрів розширилася з 24 міст до 28. Загальна кількість АКЦ на ринку майже не змінюється в останні п’ять років – 100-135 компаній. Зате кількість співробітників в них постійно зростає. Зараз на території України працює понад 12,5 тис. Операторів колл-центрів – 2,5 рази більше, ніж в 2013-му.

У 2015 році 11 АКЦ сконцентрувалося на роботі на внутрішньому ринку, 12 – закрилися, з’явилося 33 нові компанії. Лідерами галузі (і за кількістю клієнтів, і за фінансовими показниками) за підсумками минулого року стали компанії Adelina Call Center, Beeper, Direct Call, Global Bilgi, Simply Contact, Contactis і ARCE CC.

Ключові сфери діяльності, в яких найбільш затребувані послуги колл-центрів – телекомунікації, фінансова сфера, e-commerce і роздріб. Послуги операторів використовують для продажів і лідогенераціі (30%), 20% – фінансові питання (включаючи колекторські послуги), 15% займають телефонні опитування та анкетування.

За даними члена ради Всеукраїнської асоціації контактних центрів (ВАКЦ) Тетяни Шалиги, основні клієнти контакт-центрів – це IT-аутсорсинг (37%), телеком (16%), банки (10%), колекторський бізнес (6%), логістика ( 5%) і інтернет-магазини (3%).

Що змінилося в 2015 році

У 2015-му дефіциту клієнтів не було: в минулому році спад економіки і девальвація національної валюти призвели до зростання числа бізнесів, які знижують свої витрати і передають процеси, пов’язані з комунікацією з клієнтами (опитування, консультування) в аутсорсингові (спеціалізовані зовнішні) центри обслуговування .

Крім того, зазначає генеральний менеджер Global Bilgi Валерій Свєтлов, з 2012 року учасники ринку переорієнтувалися на роботу з іноземними клієнтами, збільшувалася кількість проектів англійською та іншими мовами.

Але це не допомогло.

Ціни на ринку послуг аутсорсингу в порівнянні з 2014 роком зросли не більше ніж на 10%, а обсяг впав з $ 70 млн до $ 40 млн.

Замовники не готові платити більше в гривні. Скорочення споживчого кредитування і закриття частини банків також зумовили зниження попиту на послуги українських центрів обробки дзвінків.

За словами директора Direct Call Анни Зінчук, в минулому році найбільші гравці посилювали свою технічну базу (АТС, програмінг, CRM). Це підвищило ефективність роботи без зростання витрат. Деякі компанії (наприклад, Альфа-Банк і Repka.ua) пішли ще далі і використовують роботів на своїх вхідних лініях.

«Надалі попит на рішення по розпізнаванню і аналізу мови буде тільки рости. Новітні технології допоможуть скоротити цілі відділи (контролю якості та аналітиків). Такі рішення дозволяють аналізувати проекти без людських ресурсів з набагато більшою точністю. Але це тренд майбутнього десятиліття, оскільки рішення вимагають серйозних інвестицій », – впевнена Ганна Зінчук.

За її словами, бізнес, розуміючи, що чекати покращення нізвідки, почав активні дії по залученню нових клієнтів через аутсорсингові контакт-центри. В результаті кількість телемаркетингових і опитувальних проектів зросла в три рази.

Однією з головних проблем для колл-центрів стала, як не дивно, текучка персоналу. «Якщо на Заході потенційні співробітники контактних центрів – люди зрілого віку, то в Україні склалася зворотна тенденція», – зазначає Олег Чорнобривцев. Сьогодні середній вік оператора – 19-23 роки. «Нове покоління більш розслаблено в питанні вибору місця роботи, вони знають, що таке фріланс. При цьому багато хто не прагнуть заробляти, залишаючись під опікою батьків. А ті, хто хоче працювати і розвиватися, завдяки великій кількості інформації і вмінню в ній швидко орієнтуватися вибирають компанії собі до душі. Вони не замислюючись змінюють місце роботи на більш комфортне при першому зручному випадку, не використовуючи нинішнім роботодавцем », – констатує експерт.

Тренди ринку контакт-центрів

Олег Чорнобривцев каже, що в сегменті обробки вхідних дзвінків і раніше популярні інформаційна підтримка, телекомунікації, e-commerce, фінансові сервіси, ритейл, довідка. У сегменті вихідних дзвінків зростає попит на телемаркетинг (опитування потенційних і реальних клієнтів, експертів) і активні продажі.

Не обходиться і без новинок. У Global Bilgi вже запустили пілотний проект з розпізнавання голосу. За словами Валерія Свєтлова, ця система дозволить клієнтам, спілкуючись голосом у вільному форматі, отримати всю необхідну інформацію від робота без участі живого оператора. «Причому більшість клієнтів навіть не зрозуміють, що вони спілкувалися з машиною», – підкреслює топ-менеджер компанії. Це дозволить автоматизувати процеси обробки дзвінків та знизити витрати на персонал.

І хоча технології з розпізнавання голосу дозволять заощадити на людському ресурсі, але Тетяна Шалига впевнена, що попит на кваліфікованих телепродавцов буде тільки рости.

Скорочують витрати і шляхом об’єднання кількох гарячих ліній в одну. Тут показовим є приклад оператора АЗС WOG, який об’єднав чотири гарячі лінії з різних проектів – картами лояльності, технічним консультаціям, заправного бізнесу – в одну.

Контакт-центри тепер вирішують нестандартні завдання. Наприклад, набирають співробітників в офлайн-рітейл. Watsons першим в Україні застосував дану схему для своїх магазинів. Це простий і дешевий спосіб мінімізації витрат часу HR-ів на виконання рутинних операцій: первинного опитування по телефону, продажу вакансії, призначення співбесіди, а також отримання відповіді після зустрічі.

Розвиток багатозадачності для контакт-центрів в США дозволяє віддати до 90% послуг на аутсорсинг. Наприклад, саме колл-центрів передають нині популярні онлайн-чати.

Люди звикли до Telegram, Whatsup, Viber і інших додатків і більше не хочуть спілкуватися по телефону.

Чати – це дешево, вони не вимагають моментального відповіді, зберігають історію переписки і мають масу додаткових переваг. Така послуга стала популярною серед банків і консалтингових компаній. Експерти кажуть: скоро вона стане затребуваною і в Україні.

Проникає в цей ринок і Big Data. У США в контакт-центрах вже використовують аналітику мови – шукають ключові слова, запити, інтонації в записах звернень. Rogers, запровадивши аналітику мови, скоротив кількість повторних звернень на 25% і досяг вирішення питань при першому зверненні в 80% випадків. Як наслідок, дохід на один дзвінок збільшився більш ніж на 100%. Але впровадження такої технології поки не багатьом по кишені.

Чого чекати українцям від контакт-центрів?

У 2016 році, на думку Валерія Свєтлова з Global Bilgi, кількість українських замовників збільшиться. Підставою для таких прогнозів є зростання ділової активності в Україні. Крім того, українці стали більше купувати локальних товарів, що також позитивно позначиться на розвитку ринку

А ось Тетяна Шалига прогнозує зростання клієнтів з-за кордону. Причина – політична і економічна стабілізація в країні. «Вихід з кризи підштовхнув кол-центри до розвитку. Вони оптимізують процеси, впроваджують прогресивні технології, розвивають персонал. Це позитивні тренди, які, без сумніву, будуть успішними в майбутньому », – впевнена вона. При цьому гнучкість і вміння швидко адаптуватися до потреб споживачів сформують сильних гравців ринку.

У той же час Олег Чорнобривцев передбачає, що виростуть зарплати у персоналу центрів та інші витрати на ведення бізнесу, що збільшить вартість послуг. При цьому маржинальність, як і в 2015 році, продовжить знижуватися.

15.07.2016
Що нового
Популярне