На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Продавец, который всегда доступен. Как мобильные CRM изменили бизнес

Наразі цей матеріал доступний лише російською. Ми працюємо над тим, щоб додати українську версію. Перепрошуємо за тимчасові незручності.


Украинские бизнесмены в большинстве своем так и не научились управлять отношениями с клиентами при помощи информационных технологий. В 2017 году только 6% предприятий активно использовали необходимые для этого системы (CRM – Customer Relationship Management). Об этом говорится в обнародованном недавно совместном исследовании компаний Битрикс 24 и GfK Ukraine.

Хотя бы не на бумаге

Исследователи признают, что такой низкий уровень систематизации бизнес-процессов связан со слабым распространением в малом и среднем бизнесе знаний о технологиях. 68% опрошенных предпринимателей никогда не слышали о СRM. Практически столько же – 61% – до сих пор пытаются автоматизировать процесс продаж и общения с клиентами в таблицах старого доброго Excel. Радует хотя бы то, что только 3% до сих пор работают на базе исключительно бумажной отчетности.

Основная масса компаний, которые используют CRM, сосредоточена в Киеве. Это предприятия из сферы ритейла, IТ, услуг социальных сфер и промышленности. “То есть CRM-технологии не востребованы там, где нет сильной конкуренции, где клиенты совершают единоразовые покупки, а объемы бизнеса еще совсем маленькие”, – отмечают исследователи. Они добавляют, что в 2017 году заметно ускорился процесс внедрения систем по управлению отношений с клиентами на западе страны. Очевидно, под влиянием Европы.

kart

Если говорить о Европе, то там уровень проникновения таких систем значительно выше. Директор Битрикс24 Дмитрий Суслов вспоминает, что некоторое время назад они наводили такие справки. По данным исследователь из Forester, этот показатель у наших западных соседей еще в 2015 году составлял 34%.

Вперед, в мобильное облако!

Популяризировать CRM-системы в Украине в последнее время хорошо помогает мобильная связь. Раньше все звонки менеджеров компании систематизировались только в сетях фиксированной телефонии.  «Если, скажем, в редакцию Liga.net звонит клиент, уже знакомый рекламодатель, у менеджера на компьютере всплывет вся необходимая информация: кто это, по каким сделкам с ним работали», – объясняет Суслов.

Не так давно Битрикс24 стала мобильной благодаря интеграции мобильных номеров в CRM систему с помощью сервиса «Виртуальная мобильная АТС» Киевстар. Она объединила фиксированную и мобильную связь, интернет. Преимуществом этого решения является то, что АТС находится в облаке. «Поэтому клиенту не придется покупать дополнительное дорогостоящее оборудование (офисную телефонную станцию)», – рассказывает директор по развитию бизнеса на корпоративном рынке Киевстар Евгений Кражан.

Как говорит Суслов, c Киевстаром, как со стратегическим партнером, Битрикс24 работает уже около трех лет. И познакомились они случайно.  «Мы искали компанию, у которой была бы лицензия на телефонию. Всем писали письма – отфутболивали. А в Киевстар как-то страшновато было писать – это же крупная компания», – вспоминает Суслов.

Отчаявшись, он просто написал пост в Facebook: «Ищу телефонного оператора, который мог бы интегрироваться с нами». Кто-то из друзей управленца тэгнул в этом посте президента Киевстар Петра Чернышова, тот в свою очередь тэгнул профильного сотрудника. «Уже на следующее утро со мной связались и сказали, что сотрудничество им очень интересно», – говорит Суслов.

Больше никто звонки не пропустит

Мобильный интернет вывел CRM на новый уровень. Ведь менеджеры даже небольших компаний теперь могут работать с клиентами удаленно. «Не будет никаких пропущенных звонков, долгого ожидания «на линии», а, следовательно, упущенных сделок и недовольных клиентов», – подчеркивает Евгений Кражан. История взаимоотношений с каждым из клиентов создается автоматически и хранится в облаке.

Система фиксирует не только телефонные звонки, но и сообщения из соцсетей, e-mail- и сообщения других видов связи. Упрощается взаимодействие между коллегами: все работают в единой системе, имеют доступ к общей базе данных.  То есть незаменимых продавцов, обладающих уникальными знаниями, уже не будет. Система автоматически распределяет входящие звонки между сотрудниками: звонок переводится менеджеру, который последним общался с клиентом, либо система переадресовывает звонок на другого менеджера.

9нед-600x343

Как рассказывают в Киевстаре, мобильность CRM  заинтересовала бизнес, в том числе и небольшие компании, Например, CRM приобрела компания, которая занимается аварийном срубом деревьев. Им важно не терять звонки клиентов, отслеживать, какой статус обращения клиента, кто взял в работу, что было сделано.

Несмотря на низкий уровень проникновения СRM-систем на украинском рынке, прогноз по росту их проникновения позитивный. В GfK считают, что к 2019 году количество пользователей системами управления взаимоотношений с клиентами увеличиться в 2 раза. «Наши прогнозы совпадают с указанной цифрой», – добавляют в Киевстаре. Как резюмируют в Битрикс24, в исследовании при опросе почти 91% руководителей заявили:  использование CRM приносит ощутимые экономические выгоды в развитии компании.

Материал подготовлен в сотрудничестве с LIGA.net

12.04.2018
Що нового
Популярне