На сайті здiйснюються технічні роботи, у зв'язку з чим можливе некоректне відображення статей. Просимо вибачити за тимчасові незручності.

Телефонная многозадачность

По статистике компании SmartCallBack, около 86% клиентов больше не обратятся в компанию, если они не смогли дозвониться либо же им вовремя не перезвонили.
Наразі цей матеріал доступний лише російською. Ми працюємо над тим, щоб додати українську версію. Перепрошуємо за тимчасові незручності.


Благодаря мобильным решениям для бизнеса владельцу интернет-магазина Сергею Киселице за полгода удалось увеличить количество обработанных заказов на более чем 30%.

По статистике компании SmartCallBack, около 86% клиентов больше не обратятся в компанию, если они не смогли дозвониться либо же им вовремя не перезвонили. И только половина людей попытается еще раз получить нужную информацию, прежде чем отказаться от чьих-то услуг.

124

Когда малый бизнес вырастает, а количество входящих звонков превращается в несколько сотен в день, одного номера мобильного телефона становится недостаточно – просто не хватает рук и ушей для обработки информации. Клиент звонит, расспрашивает, в это время пытается дозвониться другой. Если не ответить на звонок – потенциальный клиент не станет настоящим. Что делать? Покупать услуги call-центра на стороне? Это дорого. Да и не смогут аутсорсеры давать актуальную информацию. Оптимальное решение – использовать  «Мобильную виртуальную АТС».

Такой услугой решили воспользоваться в интернет-магазине «Добрі речі» предпринимателя Сергея Киселици. Бизнес стартовал в 2011 году, а с 2012 года начал специализироваться на продаже различных сантехнических товаров и бытовой техники. За четыре года услугами магазина воспользовались более 45 тыс. покупателей. В магазине есть функции «Перезвоните мне» и «Заказ Онлайн», которые позволяют быстрее обслужить покупателей. Но основной канал коммуникации – телефон.

В магазине в день здесь обрабатывают до 100 заявок именно в телефонном режиме. Значительная часть товаров есть на складе (что отображается на сайте), но некоторую продукцию нужно заказывать. Поэтому многие клиенты звонят, уточняют наличие или какие-то детали. Кроме того, идет и обратная связь – менеджеры «Добрих речей» перезванивают заказчикам, чтобы проверить адрес доставки или предложить замену товара. Есть также категория покупателей, которые делают заказы исключительно по телефону.

В прошлом году Сергей Киселиця понял, что одного номера Киевстар ему не хватает для обработки всех входящих звонков. «Разговоры с клиентами были разной продолжительности. Когда звонили потенциальные клиенты, часто не было возможности вовремя ответить. А иногда нужно позвонить с другого номера», – говорит он.

Помочь в таком случае могла только АТС. Классическая (аналоговая) АТС отпадала – долго и дорого прокладывать номера в новом офисе, устанавливать и программировать системный телефон.  Цена – минимум  $1000.

IMG_3281

Выход из ситуации нашли довольно быстро. Владелец магазина принял решение подключить к мобильному номеру Киевстар многоканальную линию IP-телефонии. С ее помощью можно принимать много звонков и быстро распределять их между менеджерами, не теряя существующих и потенциальных клиентов. И номер сохраняется.

Мобильная многоканальность в интернет-маркете «Добрі речі» работает сравнительно недавно – сервис подключен зимой. Зато эффект уже очевиден.  «Такая организация позволила более системно отстроить работу с клиентами. За полгода мы заметили увеличение количества новых обработанных заявок в среднем на треть. Если же говорить о лояльности, то сейчас более 86% покупателей приходят к нам повторно. Раньше этот показатель был ниже», – говорит Сергей Киселиця.

18.08.2016
Що нового
Популярне