В контактном центре мы много внимание уделяем повышению качества и эффективности. При этом мы часто забываем про управление рисками. В результате, в очень качественном и эффективном контактном центре, происходит непредвиденная авария — пропадает электроэнергия или «падает» компьютерная сеть и работа останавливается. Восстановление происходит хаотически — все бегают, суетятся, больше мешают друг другу, чем помогают. На расходы при этом вообще никто не смотрит. Вопрос уже состоит не в том, сколько стоит восстановление, а в том, как быстрее восстановить работоспособность контактного центра.
В конце, когда работоспособность наконец восстановлена, все причастные считают себя героями, поздравляют друг друга и рапортуют руководству компании об успешном восстановлении работы. Однако никто не подумал, о том, что этой ситуации вообще можно было избежать, если бы с самого начала продумать все риски, минимизировать их или продумать план действий в случае их наступления. Народная мудрость гласит — подвиг это всегда результат чьей-то глупости.
На крупной конференции, посвященной контактным центрам, я задал вопрос участникам – у кого из вас в контактном центре полноценно внедрены и работают процедуры управления рисками? 6 человек подняли руки из 170 присутствующих. В зале присутствовали представители контактных центров крупных банков, страховых компаний для которых остановка контактного центра может нанести прямой ущерб бизнесу. Это говорит о том, что эта тема важна.
Недавно у нас в Днепропетровской локации произошло ЧП – произошел пожар на подстанции и все здание бизнес-центра осталось без электричества. Восстановление обещали только через несколько дней. У нас там работает несколько сотен операторов. Знаете, что нам сказали наши клиенты, когда подача электричества возобновилась? … Ничего! Наши клиенты этого даже не заметили. Несмотря на то, что электричества не было три дня, обслуживание входящих звонков не прервалось ни на секунду.
В этой статье я сначала покажу общий процесс управления рисками — из чего он состоит и как работает. Потом мы обсудим несколько основных рисков, присущих контактному центру и стратегии их минимизации.
Общий процесс управления рисками.
Процесс управления рисками состоит из трех этапов:
Анализ
План предотвращения/минимизации. Что делать, чтобы риск не наступил
План экстренных действий. Что делать, когда риск все-таки наступил
Давайте вернемся к моему примеру с отсутствием электроэнергии в нашей локации на протяжении несколько дней.
Анализ. Мы заранее ожидали наступления этого риска и подготовились к нему.
План минимизации рисков. Мы заранее закупили и установили дизель-генератор и блоки бесперебойного питания.
План экстренных действий. Когда электричество отключилось, питание поддерживалось блоками бесперебойного питания. Ответственный сотрудник, который действовал по инструкции, спокойно, без паники, запустил дизель-генератор. Чуть позже, когда стало понятно, что это надолго, он по инструкции обратился в компанию, с которой мы заранее договорились и заключили контракт, для поставки нам дополнительного дизельного топлива.
Именно предварительное планирование и подготовка позволили нам спокойно, без хаоса, пережить эту проблему так, чтобы клиенты этого даже не заметили.
Этап анализа состоит из трех шагов:
Определение рисков. Составление списка рисков, которые могут повлиять на работу контактного центра.
Анализ и оценка рисков. Для каждого риска необходимо определить вероятность его возникновения и насколько сильно он повлияет на бизнес, в случае его наступления.
Разработка стратегии управления рисками. Есть всего четыре стратегии — избежать, контролировать/минимизировать, перенести на кого-либо или принять. Для каждого риска вам необходимо определить одну из этих четырех стратегий. В примере, который я приводил, мы для риска «пропадание электропитания» выбрали стратегию «избежать».

04.05.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА