Внутренний call-center или аутсорсинг?

Что дешевле: собственный внутренний call-center или аутсорсинг? Качество какого call-center выше – внутреннего или внешнего? Возьмем идеальный аутсорсинговый call-center:
Набор персонала. Рекрутеры идеального аутсорсингового call-center специализируются только на отборе агентов. У них разработаны специальные методики, и качество агентов, которых подбирают они, высокое. Для внутреннего call-center, в лучшем случае, подбором занимается HR, но они подбирают всех сотрудников для компании и агентов для call-center среди них. Обычно мы не можем говорить о специальном подходе к подбору персонала именно в call-center. А в худшем случае, на предприятии менеджер call-center и супервизоры вообще сами занимаются подбором.
Мотивация сотрудников. Агенты идеального call-center довольны своей зарплатой, мотивированны, видят перспективы и стремятся достигать больших результатов. Во внутренних call-center зарплата агентов часто оставляет желать лучшего, потому что call-center это не ключевая компетенция для предприятия, и руководство не понимает, почему агентам call-center нужно платить больше.
Тренинги. У идеального аутсорсингового call-center есть свои профессиональные тренера высокого качества. Помимо тренингов для новых сотрудников, тренера постоянно определяют слабые места агентов и проводят дополнительные тренинги. Что касается внутреннего call-center, то руководство предприятия обычно не выделяет достаточно ресурсов для тренеров, которые обучают call-center. На многих предприятиях тренера вообще находятся в HR и обучают всех сотрудников предприятия, включая call-center. В этом случае речь об индивидуальном подходе к стратегии обучения и развитии агентов call-center обычно не идет.
Коучинг. Обычно у супервизоров внутреннего call-center есть много дополнительных обязанностей и на прослушивание разговоров и индивидуальные встречи с агентами не остается времени. У идеального аутсорсингового call-center на одного супервизора приходятся около 15 операторов. Основная задача супервизора – еженедельно провести one-to-one meeting с каждым оператором в своей группе. Перед этой встречей супервизор должен прослушать не менее 5 разговоров этого оператора и заполнить лист оценки.
IT инфраструктура должна быть максимально надежна. Все ключевые узлы должны быть резервированы или кластеризованы. При любом сбое должно включиться резервное оборудование, при котором не будет сбоя в сервисе. Обычное предприятие не позволяет себе такие инвестиции в call-center.
Выделенный проектный менеджер, обязателен для организации проекта в идеальном аутсорсинговом call-center.
Получается, что качество услуг аутсорсингового call-center должно быть выше, чем у внутреннего. Однако многие компании, которые пользовались аутсорсингом в 2008 году, убедились в обратном. В чем причина? В Украине распространены так называемые «low cost call-center». То есть те, которые предлагают клиентам низкую цену – 75-80 коп. за минуту разговора. Для того чтобы иметь возможность продавать по такой цене, им приходится значительно уменьшать свои расходы. На чем они экономят:
Набор персонала. Нет большого количества профессиональных рекрутеров.
Мотивация агентов. Оплата агентов сокращается ими в первую очередь самым беспощадным образом.
Тренинги. Зарплаты тренеров минимальны.
Коучинг. На супервизора приходится большое количество агентов и еще ему поручают дополнительные задачи. В частности, супервизоры часто являются еще и проектными менеджерами.
IT инфраструктура. Call-center, который продает свои услуги по минимальной цене, не может себе позволить дублирование дорогого оборудования.
Функции проектного менеджера, как я говорил раньше, часто выполняет супервизор.
Это позволяет предложить клиентам низкую цену, но негативно влияет на качество. Основная проблема состоит в том, что клиенты думали, что покупают премиум качество. И аутсорсинговые call-center, к сожалению, не объяснили клиентам, что они покупают low cost услуги. В результате клиенты считают, что качество у аутсорсинговых call-center плохое, и передавать им проекты нельзя ни в коем случае. На самом деле, нужно разделять аутсорсинговые call-center на две категории:
Low-cost call-center
Premium call-center
Call-center премиум качества сравнимы и зачастую превышают качество внутренних call-center, но они не стоят дешево. Стоимость минуты в таких call-center составляет от 1.8 до 2.5 грн. за минуту разговора. Low cost call-center стоят 75-80 копеек за минуту разговора, но не ждите от них премиум качества. За эти деньги это невозможно.
Я хочу обратиться к менеджерам аутсорсинговых call-center. Пожалуйста, не обещайте золотые горы клиенту, который платит вам 75 копеек за минуту разговора. В результате он не только разочаруется в вас и закроет проект. Такой клиент больше никогда не воспользуется услугами аутсорсингового call-center и будет нести негативную информацию всему бизнес сообществу.
Что касается менеджеров компаний, которые покупают услуги аутсорсингового call-center. Четко определите качество, которое вы хотите получить:
Если речь идет о звонках, качество которых для вас не принципиально, например, информирование большого количества клиентов, то в первую очередь обращайте внимание на цену и выбирайте самое дешевое предложение.
Если Вы хотите получить премиум качество, сравнимое и превышающее качество внутреннего call-center, то не надейтесь получить его за 75 коп. в минуту.
Определите четко требования к качеству и ищите партнера, который будет удовлетворять этим требованиям. Уже во вторую очередь из всех найденных предложений, качество которых вам подходит, выбирайте самое дешевое.

17.07.2013
Что нового
Популярно
комментарии