Что дешевле: собственный внутренний call-center или аутсорсинг? Качество какого call-center выше – внутреннего или внешнего? Возьмем идеальный аутсорсинговый call-center:
Набор персонала. Рекрутеры идеального аутсорсингового call-center специализируются только на отборе агентов. У них разработаны специальные методики, и качество агентов, которых подбирают они, высокое. Для внутреннего call-center, в лучшем случае, подбором занимается HR, но они подбирают всех сотрудников для компании и агентов для call-center среди них. Обычно мы не можем говорить о специальном подходе к подбору персонала именно в call-center. А в худшем случае, на предприятии менеджер call-center и супервизоры вообще сами занимаются подбором.
Мотивация сотрудников. Агенты идеального call-center довольны своей зарплатой, мотивированны, видят перспективы и стремятся достигать больших результатов. Во внутренних call-center зарплата агентов часто оставляет желать лучшего, потому что call-center это не ключевая компетенция для предприятия, и руководство не понимает, почему агентам call-center нужно платить больше.
Тренинги. У идеального аутсорсингового call-center есть свои профессиональные тренера высокого качества. Помимо тренингов для новых сотрудников, тренера постоянно определяют слабые места агентов и проводят дополнительные тренинги. Что касается внутреннего call-center, то руководство предприятия обычно не выделяет достаточно ресурсов для тренеров, которые обучают call-center. На многих предприятиях тренера вообще находятся в HR и обучают всех сотрудников предприятия, включая call-center. В этом случае речь об индивидуальном подходе к стратегии обучения и развитии агентов call-center обычно не идет.
Коучинг. Обычно у супервизоров внутреннего call-center есть много дополнительных обязанностей и на прослушивание разговоров и индивидуальные встречи с агентами не остается времени. У идеального аутсорсингового call-center на одного супервизора приходятся около 15 операторов. Основная задача супервизора – еженедельно провести one-to-one meeting с каждым оператором в своей группе. Перед этой встречей супервизор должен прослушать не менее 5 разговоров этого оператора и заполнить лист оценки.
IT инфраструктура должна быть максимально надежна. Все ключевые узлы должны быть резервированы или кластеризованы. При любом сбое должно включиться резервное оборудование, при котором не будет сбоя в сервисе. Обычное предприятие не позволяет себе такие инвестиции в call-center.
Выделенный проектный менеджер, обязателен для организации проекта в идеальном аутсорсинговом call-center.
Получается, что качество услуг аутсорсингового call-center должно быть выше, чем у внутреннего. Однако многие компании, которые пользовались аутсорсингом в 2008 году, убедились в обратном. В чем причина? В Украине распространены так называемые «low cost call-center». То есть те, которые предлагают клиентам низкую цену – 75-80 коп. за минуту разговора. Для того чтобы иметь возможность продавать по такой цене, им приходится значительно уменьшать свои расходы. На чем они экономят:
Набор персонала. Нет большого количества профессиональных рекрутеров.
Мотивация агентов. Оплата агентов сокращается ими в первую очередь самым беспощадным образом.
Тренинги. Зарплаты тренеров минимальны.
Коучинг. На супервизора приходится большое количество агентов и еще ему поручают дополнительные задачи. В частности, супервизоры часто являются еще и проектными менеджерами.
IT инфраструктура. Call-center, который продает свои услуги по минимальной цене, не может себе позволить дублирование дорогого оборудования.
Функции проектного менеджера, как я говорил раньше, часто выполняет супервизор.
Это позволяет предложить клиентам низкую цену, но негативно влияет на качество. Основная проблема состоит в том, что клиенты думали, что покупают премиум качество. И аутсорсинговые call-center, к сожалению, не объяснили клиентам, что они покупают low cost услуги. В результате клиенты считают, что качество у аутсорсинговых call-center плохое, и передавать им проекты нельзя ни в коем случае. На самом деле, нужно разделять аутсорсинговые call-center на две категории:
Low-cost call-center
Premium call-center
Call-center премиум качества сравнимы и зачастую превышают качество внутренних call-center, но они не стоят дешево. Стоимость минуты в таких call-center составляет от 1.8 до 2.5 грн. за минуту разговора. Low cost call-center стоят 75-80 копеек за минуту разговора, но не ждите от них премиум качества. За эти деньги это невозможно.
Я хочу обратиться к менеджерам аутсорсинговых call-center. Пожалуйста, не обещайте золотые горы клиенту, который платит вам 75 копеек за минуту разговора. В результате он не только разочаруется в вас и закроет проект. Такой клиент больше никогда не воспользуется услугами аутсорсингового call-center и будет нести негативную информацию всему бизнес сообществу.
Что касается менеджеров компаний, которые покупают услуги аутсорсингового call-center. Четко определите качество, которое вы хотите получить:
Если речь идет о звонках, качество которых для вас не принципиально, например, информирование большого количества клиентов, то в первую очередь обращайте внимание на цену и выбирайте самое дешевое предложение.
Если Вы хотите получить премиум качество, сравнимое и превышающее качество внутреннего call-center, то не надейтесь получить его за 75 коп. в минуту.
Определите четко требования к качеству и ищите партнера, который будет удовлетворять этим требованиям. Уже во вторую очередь из всех найденных предложений, качество которых вам подходит, выбирайте самое дешевое.

17.07.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА