менеджеров в штате компании, а наоборот расходы на выделенное обслуживание можно оптимизировать, привлекая аутсорсинговый call-center. Качество такого выделенного обслуживания будет выше, чем качество работы некоторых собственных account-менеджеров.
Для начала я скажу несколько слов о Global Bilgi. Уже более 10 лет мы предоставляем услуги аутсорсингового call-center. Если суммировать общее количество абонентов наших клиентов, которым мы предоставляем услугу call-center, то их общее количество превысит 50 миллионов человек. Т.е. более 50 миллионов человек в трех странах при звонке в справочную службу своей компании попадают к нам.
Мы входим в топ 5% аутсорсинговых call-center региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка).
Теперь давайте перейдем к основной теме статьи. Компания Turkcell – это крупнейший мобильный оператор в Турции, который имеет более 35 миллионов абонентов. Компания Global Bilgi предоставляет услуги аутсорсингового call-center для Turkcell. У Turkcell нет своего call-center и все операции они аутсорсят у нашей компании.
Turkcell предъявляет очень высокие требования к качеству обслуживания клиентов. Их девиз – «to make our customers feel special».
Если мы посмотрим на сегментацию клиентов Turkcell, то мы увидим, что компания выделяет 57,000 клиентов в сегменты, которые называются «Platinum» и «Black». Это лучшие клиенты из базы в 35 миллионов. Вы представляете, какие у Turkcell требования к качеству обслуживания этих избранных клиентов?
Global Bilgi предоставляет для таких клиентов наивысший уровень сервиса, а именно:
Персонализированное обслуживание выделенным агентом
Легкий и простой доступ на call-center
Постоянное измерение качества и удовлетворенности клиентов
Счастливые и лояльные сотрудники, которые работают на этом проекте
Выделенный агент
В начале проекта каждый VIP клиент получил специальное письмо от компании с подарком. В этом письме мы проинформировали клиента о выделенном агенте, а также о других деталях программы для VIP клиентов.
Конечно, один агент обслуживает не одного клиента. За каждым агентом закреплено около 1000 клиентов. Они сгруппированы по интересам и месторасположению.
Как это работает? В системе есть все номера телефонов VIP клиентов, и они связаны с номерами агентов. Если при звонке клиента его агент занят, то система говорит, что ваш агент занят и спрашивает: «Хотите ли Вы поговорить с другим свободным агентом или Ваш агент перезвонит Вам». Обратите внимание на интересную статистику: 65% клиентов уровня Platinum отказываются от обслуживания другими операторами, если их выделенный агент занят.
Клиенты воспринимают этот сервис как личный. Они помнят имена агентов, спрашивают их, как дела. Советуются с ними при выборе модели телефона. На проекте работают очень опытные агенты, которые наделены большими полномочиями по решению проблем клиентов.
Например, клиент из сегмента «black» звонит и говорит, что мой Blackberry не работает. Как вы думаете, что происходит потом? … К клиенту приезжают прямо на работу, забирают телефон и оставляют такой же на подмену. После того, как телефон клиента отремонтирован, на него копируют все настройки клиента и привозят его назад.
Необычные требования
Один наш клиент поехал в Японию. Там он обнаружил, что его телефон не работает, поскольку этот стандарт в Японии не поддерживается. Выделенный агент нашел нужный телефон и заказал его доставку клиенту, который быстро получил телефон и начал пользоваться связью.
Для обслуживания VIP клиентов выделен отдельный номер.
Было проведено исследование, которое показало, что VIP клиенты не любят IVR. Поэтому на VIP линии нет IVR.
Call-back applications
Как я говорил ранее, если агент занят, то предлагается поговорить с другим свободным агентом или агент перезвонит Вам. Это происходит автоматически. В то же время, если я по каким-то причинам не дозвонился и бросил трубку, то агент все равно мне перезвонит. Также при сбое системы, которые привели к потере звонков, агенты перезванивают клиентам, звонки которых были потеряны.

05.05.2013
Что нового
Популярно
комментарии
Блоги
ЭКСПЕРТЫ РЫНКА
ТОП-МНЕНИЕ
АВТОРЫ БИЗНЕС-КНИГ
Обзоры бизнес книг
Лекции
WATCH&SHARE
Рынок
ОБЗОР РЫНКОВ
ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕНДЫ
ЭКСПЕРТЫ
ИДЕИ
ИННОВАЦИИ
ВДНГ TECh
ПРАКТИКА
БИЗНЕС-ПЛАНЫ
ЗНАНИЯ
ИСТОРИИ УСПЕШНЫХ
ТЕЛЕКОМ ДЛЯ БИЗНЕСА