Про що:
У бізнесі помилки часто коштують дорожче, ніж здається на перший погляд. Деякі з них стають очевидними лише з часом, коли компанія вже втрачає клієнтів, гроші або можливості для зростання. Ми запитали керівників, засновників та управлінців українських компаній, які помилки вони найчастіше спостерігають у бізнесі та що радять робити, аби не припускатися їх.
Зміст
Помилка №1. Відкладати автоматизацію процесів до «кращих часів»
Помилка №2. Не контролювати якість комунікації з клієнтами системно
Помилка №3. Впроваджувати технології та штучний інтелект без чіткого бізнес-завдання
Помилка №4. Плутати довіру з домовленістю
Помилка №5. Не інвестувати в стійкість бізнесу та інфраструктури
Помилка №6. Зосереджуватися лише на залученні нових клієнтів і забувати про наявних
Помилка №7. Сприймати продаж як фініш, а не початок відносин з клієнтом
Помилка №8. Не працюєте з повторними продажами
Помилка №9. Збільшуєте рекламний бюджет замість того, щоб усунути втрати
Помилка №1. Відкладати автоматизацію процесів до «кращих часів»
Багато компаній продовжують виконувати рутинні завдання вручну, вважаючи, що автоматизація потрібна лише великим бізнесам або на етапі активного масштабування. Проте саме на ранніх етапах вона допомагає уникнути втрати часу, помилок і залежності від людського фактору.
Анна Позняк
Marketing Director NetHunt CRM
«Проблема в тому, що частина компаній прагне якнайшвидше наздогнати передові технології, зокрема, впровадити ШІ, ще до того, як стане зрозуміло, яку саме задачу це має розв’язати. Часто ініціатива йде «згори донизу»: керівник бачить потенціал нової технології і хоче швидко дати бізнесу перевагу. Але якщо команда не розуміє сенсу змін, виникає природний внутрішній опір, і навіть найкраща ідея буксує.
Моя порада: почати з основ. Зрозуміти, як бізнес працює зараз, провести ревізію та описати процеси. Лише потім автоматизувати те, що вже є: взаємодію з клієнтами, між відділами чи всередині підрозділів. Будь-яка трансформація має починатися з розуміння поточного стану (baseline) і визначення метрик. Тоді можна оцінити вплив кожного впровадження. Технології чи ШІ самі по собі нічого не означають, якщо не дають результату.
Саме так ми працюємо в Portality. Наша платформа автоматизує self-service співпрацю агрокомпаній із клієнтами, партнерами, постачальниками та власними співробітниками: від оптових замовлень і програм лояльності до аналітики та підтримки. Спершу ми розбираємося, як влаштований бізнес. Потім через готові конектори інтегруємо з наявними системами компанії, нічого не ламаючи, а лише покращуючи. Бізнес-правила налаштовуються конфігурацією, а не кодом, тож типовий проєкт запускається за кілька тижнів. Це дає змогу швидко вимірювати реальний ефект від впровадження.
Важливо пам’ятати: будь-яке нове впровадження спершу дає просідання і лише згодом покращення. З кожною ітерацією цей цикл повторюється, тому не варто робити хаотичних дій, коли бачите спад. Потрібна дорожня карта з попереднім і бажаним станом та очікуваними результатами через 3–6 місяців. І рухатися слід саме за нею».
«Проблема в тому, що частина компаній прагне якнайшвидше наздогнати передові технології, зокрема, впровадити ШІ, ще до того, як стане зрозуміло, яку саме задачу це має розв’язати. Часто ініціатива йде «згори донизу»: керівник бачить потенціал нової технології і хоче швидко дати бізнесу перевагу. Але якщо команда не розуміє сенсу змін, виникає природний внутрішній опір, і навіть найкраща ідея буксує.
Моя порада: почати з основ. Зрозуміти, як бізнес працює зараз, провести ревізію та описати процеси. Лише потім автоматизувати те, що вже є: взаємодію з клієнтами, між відділами чи всередині підрозділів. Будь-яка трансформація має починатися з розуміння поточного стану (baseline) і визначення метрик. Тоді можна оцінити вплив кожного впровадження. Технології чи ШІ самі по собі нічого не означають, якщо не дають результату.
Саме так ми працюємо в Portality. Наша платформа автоматизує self-service співпрацю агрокомпаній із клієнтами, партнерами, постачальниками та власними співробітниками: від оптових замовлень і програм лояльності до аналітики та підтримки. Спершу ми розбираємося, як влаштований бізнес. Потім через готові конектори інтегруємо з наявними системами компанії, нічого не ламаючи, а лише покращуючи. Бізнес-правила налаштовуються конфігурацією, а не кодом, тож типовий проєкт запускається за кілька тижнів. Це дає змогу швидко вимірювати реальний ефект від впровадження.
Важливо пам’ятати: будь-яке нове впровадження спершу дає просідання і лише згодом покращення. З кожною ітерацією цей цикл повторюється, тому не варто робити хаотичних дій, коли бачите спад. Потрібна дорожня карта з попереднім і бажаним станом та очікуваними результатами через 3–6 місяців. І рухатися слід саме за нею».
Помилка №2. Не контролювати якість комунікації з клієнтами системно
Багато компаній уважно відстежують кількість лідів і витрати на маркетинг, але не аналізують, як саме менеджери працюють із вхідними зверненнями. У результаті бізнес може втрачати клієнтів уже на фінальному етапі продажу, навіть не розуміючи причин.
Іван Виноградов
CEO IPTel
«Поширеною помилкою залишається відсутність системного контролю якості комунікації з клієнтами. Бізнес вкладає значні кошти в залучення звернень, проте те, як менеджери опрацьовують дзвінки, повідомлення та заявки, часто залишається поза увагою керівництва. Контроль зводиться до вибіркового прослуховування кількох розмов, що не дає об’єктивної картини. У результаті компанія втрачає клієнтів на останньому кроці і навіть не знає, де саме.
Причина здебільшого не в недбалості працівників, а у відсутності інструментів і єдиних стандартів. Коли немає зафіксованого скрипта, узгоджених критеріїв якості та регулярного аналізу, кожен менеджер працює по-своєму, а помилки повторюються системно.
Рекомендація: сформуйте чіткі стандарти опрацювання звернень і зробіть контроль регулярним та вимірюваним, а не епізодичним. Фіксуйте ключові показники: швидкість відповіді, дотримання скрипта, причини відмов. У практиці IPTel ми бачимо, що впровадження мовної аналітики, яка автоматично опрацьовує всі розмови, а не вибіркові, дозволяє керівнику побачити реальні слабкі місця у комунікації та працювати з ними системно, без ручного прослуховування годин записів».
«Поширеною помилкою залишається відсутність системного контролю якості комунікації з клієнтами. Бізнес вкладає значні кошти в залучення звернень, проте те, як менеджери опрацьовують дзвінки, повідомлення та заявки, часто залишається поза увагою керівництва. Контроль зводиться до вибіркового прослуховування кількох розмов, що не дає об’єктивної картини. У результаті компанія втрачає клієнтів на останньому кроці і навіть не знає, де саме.
Причина здебільшого не в недбалості працівників, а у відсутності інструментів і єдиних стандартів. Коли немає зафіксованого скрипта, узгоджених критеріїв якості та регулярного аналізу, кожен менеджер працює по-своєму, а помилки повторюються системно.
Рекомендація: сформуйте чіткі стандарти опрацювання звернень і зробіть контроль регулярним та вимірюваним, а не епізодичним. Фіксуйте ключові показники: швидкість відповіді, дотримання скрипта, причини відмов. У практиці IPTel ми бачимо, що впровадження мовної аналітики, яка автоматично опрацьовує всі розмови, а не вибіркові, дозволяє керівнику побачити реальні слабкі місця у комунікації та працювати з ними системно, без ручного прослуховування годин записів».
Помилка №3. Впроваджувати технології та штучний інтелект без чіткого бізнес-завдання
Бажання швидко впровадити нові технології може зіграти з бізнесом злий жарт, якщо рішення приймається заради самого факту цифровізації. Коли компанія не розуміє, яку саме проблему має вирішити новий інструмент, а команда не бачить цінності змін, навіть перспективні проєкти ризикують не дати очікуваного результату.
Василь Корчинський
CEO Portality
«Проблема в тому, що частина компаній прагне якнайшвидше наздогнати передові технології, зокрема, впровадити ШІ, ще до того, як стане зрозуміло, яку саме задачу це має розв’язати. Часто ініціатива йде «згори донизу»: керівник бачить потенціал нової технології і хоче швидко дати бізнесу перевагу. Але якщо команда не розуміє сенсу змін, виникає природний внутрішній опір, і навіть найкраща ідея буксує.
Моя порада: почати з основ. Зрозуміти, як бізнес працює зараз, провести ревізію та описати процеси. Лише потім автоматизувати те, що вже є: взаємодію з клієнтами, між відділами чи всередині підрозділів. Будь-яка трансформація має починатися з розуміння поточного стану (baseline) і визначення метрик. Тоді можна оцінити вплив кожного впровадження. Технології чи ШІ самі по собі нічого не означають, якщо не дають результату.
Саме так ми працюємо в Portality. Наша платформа автоматизує self-service співпрацю агрокомпаній із клієнтами, партнерами, постачальниками та власними співробітниками: від оптових замовлень і програм лояльності до аналітики та підтримки. Спершу ми розбираємося, як влаштований бізнес. Потім через готові конектори інтегруємо з наявними системами компанії, нічого не ламаючи, а лише покращуючи. Бізнес-правила налаштовуються конфігурацією, а не кодом, тож типовий проєкт запускається за кілька тижнів. Це дає змогу швидко вимірювати реальний ефект від впровадження.
Важливо пам’ятати: будь-яке нове впровадження спершу дає просідання і лише згодом покращення. З кожною ітерацією цей цикл повторюється, тому не варто робити хаотичних дій, коли бачите спад. Потрібна дорожня карта з попереднім і бажаним станом та очікуваними результатами через 3–6 місяців. І рухатися слід саме за нею».
«Проблема в тому, що частина компаній прагне якнайшвидше наздогнати передові технології, зокрема, впровадити ШІ, ще до того, як стане зрозуміло, яку саме задачу це має розв’язати. Часто ініціатива йде «згори донизу»: керівник бачить потенціал нової технології і хоче швидко дати бізнесу перевагу. Але якщо команда не розуміє сенсу змін, виникає природний внутрішній опір, і навіть найкраща ідея буксує.
Моя порада: почати з основ. Зрозуміти, як бізнес працює зараз, провести ревізію та описати процеси. Лише потім автоматизувати те, що вже є: взаємодію з клієнтами, між відділами чи всередині підрозділів. Будь-яка трансформація має починатися з розуміння поточного стану (baseline) і визначення метрик. Тоді можна оцінити вплив кожного впровадження. Технології чи ШІ самі по собі нічого не означають, якщо не дають результату.
Саме так ми працюємо в Portality. Наша платформа автоматизує self-service співпрацю агрокомпаній із клієнтами, партнерами, постачальниками та власними співробітниками: від оптових замовлень і програм лояльності до аналітики та підтримки. Спершу ми розбираємося, як влаштований бізнес. Потім через готові конектори інтегруємо з наявними системами компанії, нічого не ламаючи, а лише покращуючи. Бізнес-правила налаштовуються конфігурацією, а не кодом, тож типовий проєкт запускається за кілька тижнів. Це дає змогу швидко вимірювати реальний ефект від впровадження.
Важливо пам’ятати: будь-яке нове впровадження спершу дає просідання і лише згодом покращення. З кожною ітерацією цей цикл повторюється, тому не варто робити хаотичних дій, коли бачите спад. Потрібна дорожня карта з попереднім і бажаним станом та очікуваними результатами через 3–6 місяців. І рухатися слід саме за нею».
Помилка №4. Плутати довіру з домовленістю
Чим швидше працює бізнес, тим більше рішень ухвалюється на довірі та усних домовленостях. Проте саме нечітко зафіксовані очікування, ролі та відповідальність часто стають причиною фінансових втрат, конфліктів і зірваних проєктів.
Олександр Трубін
CEO & Founder Neuron24
«Ми втрачали гроші не через погані рішення, а через погані домовленості. Одна з найважливіших речей, яку ми зрозуміли цього року: дуже різні бізнес-втрати часто мають одну й ту саму причину. Зірвані строки, конфлікти з партнерами, невдалий найм, проблеми з підрядниками чи клієнтами часто починаються з того, що на старті сторони недостатньо якісно домовилися.
Ми занадто часто сприймаємо довіру як систему управління: «нам його порекомендували», «це сильний спеціаліст», «ми все проговорили». А потім виявляється, що кожна сторона мала своє уявлення про результат, відповідальність, строки та межі домовленостей.
Сьогодні ця проблема стає ще гострішою. Через дефіцит людей бізнес прагне швидше делегувати, а ШІ створює відчуття, що договір, ТЗ чи партнерську угоду можна підготувати за кілька хвилин. Утім, доступ до знань не дорівнює досвіду їхнього застосування.
ШІ може опрацювати сотні документів, але він не несе відповідальності за наслідки невдалого формулювання. ШІ знає, як може виглядати договір. Юрист знає, чим може закінчитися одна неправильна фраза в ньому. Тому якісна домовленість для мене сьогодні не бюрократія, а управління ризиком.
Важливо ще на старті зафіксувати результат, строки, відповідальність, оплату, ресурси, права на результат роботи та наслідки невиконання зобов’язань. Іноді кілька годин на узгодження або консультацію з юристом здаються зайвими витратами. Але саме така «економія» на старті може потім коштувати місяців, грошей, репутації та нервів».
«Ми втрачали гроші не через погані рішення, а через погані домовленості. Одна з найважливіших речей, яку ми зрозуміли цього року: дуже різні бізнес-втрати часто мають одну й ту саму причину. Зірвані строки, конфлікти з партнерами, невдалий найм, проблеми з підрядниками чи клієнтами часто починаються з того, що на старті сторони недостатньо якісно домовилися.
Ми занадто часто сприймаємо довіру як систему управління: «нам його порекомендували», «це сильний спеціаліст», «ми все проговорили». А потім виявляється, що кожна сторона мала своє уявлення про результат, відповідальність, строки та межі домовленостей.
Сьогодні ця проблема стає ще гострішою. Через дефіцит людей бізнес прагне швидше делегувати, а ШІ створює відчуття, що договір, ТЗ чи партнерську угоду можна підготувати за кілька хвилин. Утім, доступ до знань не дорівнює досвіду їхнього застосування.
ШІ може опрацювати сотні документів, але він не несе відповідальності за наслідки невдалого формулювання. ШІ знає, як може виглядати договір. Юрист знає, чим може закінчитися одна неправильна фраза в ньому. Тому якісна домовленість для мене сьогодні не бюрократія, а управління ризиком.
Важливо ще на старті зафіксувати результат, строки, відповідальність, оплату, ресурси, права на результат роботи та наслідки невиконання зобов’язань. Іноді кілька годин на узгодження або консультацію з юристом здаються зайвими витратами. Але саме така «економія» на старті може потім коштувати місяців, грошей, репутації та нервів».
Помилка №5. Не інвестувати в стійкість бізнесу та інфраструктури
У нестабільних умовах ризиковано будувати бізнес-модель навколо однієї локації, одного дата-центру чи одного сценарію роботи. Поки все працює стабільно, така стратегія може виглядати економічно виправданою, але будь-які зовнішні потрясіння швидко показують її слабкі місця.
Андрій Савчук
Chief Operating Officer UniTalk
«Одна з найпоширеніших помилок українського бізнесу — покладатися на локальні ресурси й відкладати децентралізацію «на потім». Поки все працює, це схоже на розумну економію. Але коли під загрозою опиняються дата-центри та енергосистема, компанія, прив’язана до однієї локації, зупиняється разом із нею.
Для B2B найскладніше зараз втримати безперервну роботу критичних сервісів і водночас якість обслуговування, хоча спеціалістів бракує, а досвідчені люди йдуть. Якщо клієнт через збій втрачає доступ до вашого продукту або не може швидко отримати людяну відповідь від підтримки, бізнес втрачає найцінніше: довіру.
Що з цим робити? Переносити навантаження на інші розподілені майданчики заздалегідь, поки це ваше рішення, а не вимушений крок. В UniTalk ми так і зробили: налаштували архітектуру, щоб клієнтське навантаження безшовно перемикалося в резервні дата-центри. Тому ми працюємо автономно і гарантуємо стабільний зв’язок 24/7.
Стійкість не варто відкладати до затишшя. Інфраструктуру й сервіс краще одразу будувати під найважчий сценарій, тоді будь-який інший бізнес пройде спокійніше».
«Одна з найпоширеніших помилок українського бізнесу — покладатися на локальні ресурси й відкладати децентралізацію «на потім». Поки все працює, це схоже на розумну економію. Але коли під загрозою опиняються дата-центри та енергосистема, компанія, прив’язана до однієї локації, зупиняється разом із нею.
Для B2B найскладніше зараз втримати безперервну роботу критичних сервісів і водночас якість обслуговування, хоча спеціалістів бракує, а досвідчені люди йдуть. Якщо клієнт через збій втрачає доступ до вашого продукту або не може швидко отримати людяну відповідь від підтримки, бізнес втрачає найцінніше: довіру.
Що з цим робити? Переносити навантаження на інші розподілені майданчики заздалегідь, поки це ваше рішення, а не вимушений крок. В UniTalk ми так і зробили: налаштували архітектуру, щоб клієнтське навантаження безшовно перемикалося в резервні дата-центри. Тому ми працюємо автономно і гарантуємо стабільний зв’язок 24/7.
Стійкість не варто відкладати до затишшя. Інфраструктуру й сервіс краще одразу будувати під найважчий сценарій, тоді будь-який інший бізнес пройде спокійніше».
Помилка №6. Зосереджуватися лише на залученні нових клієнтів і забувати про наявних
У гонитві за новими продажами бізнес часто недооцінює цінність клієнтів, які вже обрали його продукт чи послугу. Водночас саме постійні клієнти можуть забезпечувати стабільне зростання, повторні продажі та найкращі рекомендації.
Андрій Добровольський
CEO Loyallyst
«Багато бізнесів активно працюють над залученням нових клієнтів, але значно менше уваги приділяють тим, хто вже в них купує. Постійно шукаємо нових, хоча поруч є люди, які вже нам довіряють. І ці відносини теж потребують уваги.
З досвіду Loyallyst ми бачимо поширену помилку: сприймати перший продаж як завершення роботи з клієнтом. Насправді це лише початок. Важливо дізнаватися, чи все його влаштовує, що йому потрібно зараз і чим ми ще можемо бути корисні.
Підтримувати контакт варто регулярно, а не лише тоді, коли хочемо щось продати.
Ми й самі в Loyallyst зробили роботу з поточними клієнтами обов’язковою частиною процесів. Хоча допомагаємо бізнесам будувати програми лояльності, цей підхід довелося системно застосувати й до власних клієнтів. Начебто очевидна річ, але в щоденній роботі її легко відкласти.
Моя порада — починайте з простого: виділіть час на спілкування з поточними клієнтами й закріпіть цю роботу за конкретною людиною. Запитайте, як у них справи, чи отримують вони очікуваний результат і що можна покращити. Домовтеся про конкретні наступні кроки та поверніться до клієнта з відповіддю. У таких розмовах часто більше можливостей для розвитку бізнесу, ніж здається».
«Багато бізнесів активно працюють над залученням нових клієнтів, але значно менше уваги приділяють тим, хто вже в них купує. Постійно шукаємо нових, хоча поруч є люди, які вже нам довіряють. І ці відносини теж потребують уваги.
З досвіду Loyallyst ми бачимо поширену помилку: сприймати перший продаж як завершення роботи з клієнтом. Насправді це лише початок. Важливо дізнаватися, чи все його влаштовує, що йому потрібно зараз і чим ми ще можемо бути корисні.
Підтримувати контакт варто регулярно, а не лише тоді, коли хочемо щось продати.
Ми й самі в Loyallyst зробили роботу з поточними клієнтами обов’язковою частиною процесів. Хоча допомагаємо бізнесам будувати програми лояльності, цей підхід довелося системно застосувати й до власних клієнтів. Начебто очевидна річ, але в щоденній роботі її легко відкласти.
Моя порада — починайте з простого: виділіть час на спілкування з поточними клієнтами й закріпіть цю роботу за конкретною людиною. Запитайте, як у них справи, чи отримують вони очікуваний результат і що можна покращити. Домовтеся про конкретні наступні кроки та поверніться до клієнта з відповіддю. У таких розмовах часто більше можливостей для розвитку бізнесу, ніж здається».
Помилка №7. Сприймати продаж як фініш, а не початок відносин з клієнтом
Багато компаній інвестують основні ресурси в пошук нових клієнтів, хоча справжня стійкість бізнесу часто залежить від здатності зберігати й розвивати відносини з тими, хто вже купує. В умовах високої конкуренції перевагу отримують ті, хто вміє створювати якісний клієнтський досвід на кожному етапі взаємодії.
Олексій Карчевський
CEO Stream Telecom
«Найчастіша помилка сьогодні: усі сили йдуть на залучення нових клієнтів, а утриманню приділяють мало уваги. Конкуренція жорстка, перейти до іншого постачальника легко, а клієнти змінюють міста, країни й звички. Лояльність за ціною чи акцією не тримається. Її дає lovemark: бренд, до якого клієнт повертається не через вигоду, а через довіру й добрий досвід. А любов формується в дрібницях: пропущений дзвінок, довга пауза у відповіді, звернення без імені й історії спілкування.
Бізнес цього не бачить, бо немає даних про кожну взаємодію.
Що робити:
Порахуйте пропущені дзвінки та час першої реакції.
Дивіться, які канали приводять клієнтів і які розмови закінчуються угодою.
Об’єднайте команду: офіс, дім чи інше місто, але для клієнта один номер і однаковий рівень сервісу.
Робіть спілкування персональним: пам'ятайте історію клієнта і вчасно нагадуйте про себе.
У Stream Telecom ми допомагаємо з цим: хмарна телефонія, колтрекінг, інтеграція, CRM і розсилки через StreamSender. Але клієнт залишається не через інструмент, а через відчуття, що про нього дбають».
«Найчастіша помилка сьогодні: усі сили йдуть на залучення нових клієнтів, а утриманню приділяють мало уваги. Конкуренція жорстка, перейти до іншого постачальника легко, а клієнти змінюють міста, країни й звички. Лояльність за ціною чи акцією не тримається. Її дає lovemark: бренд, до якого клієнт повертається не через вигоду, а через довіру й добрий досвід. А любов формується в дрібницях: пропущений дзвінок, довга пауза у відповіді, звернення без імені й історії спілкування.
Бізнес цього не бачить, бо немає даних про кожну взаємодію.
Що робити:
Порахуйте пропущені дзвінки та час першої реакції.
Дивіться, які канали приводять клієнтів і які розмови закінчуються угодою.
Об’єднайте команду: офіс, дім чи інше місто, але для клієнта один номер і однаковий рівень сервісу.
Робіть спілкування персональним: пам'ятайте історію клієнта і вчасно нагадуйте про себе.
У Stream Telecom ми допомагаємо з цим: хмарна телефонія, колтрекінг, інтеграція, CRM і розсилки через StreamSender. Але клієнт залишається не через інструмент, а через відчуття, що про нього дбають».
Помилка №8. Не працюєте з повторними продажами
Залучення нового клієнта зазвичай коштує дорожче, ніж утримання наявного. Проте багато компаній припиняють комунікацію після першої покупки й втрачають можливість отримувати повторні замовлення від уже зацікавлених клієнтів.
Артем Ситніков
CEO&Co-founder SITNIKS
«Бізнес вкладає гроші в перше замовлення клієнта, але часто не планує, як отримати друге. Покупка завершилася, контакт обірвався, і команда знову шукає нових покупців. Водночас історія замовлень уже підказує, кому й коли варто нагадати про себе.
Почніть із трьох показників: коли людина купувала востаннє, як часто та на яку суму. Це основа RFM-аналізу. Він допомагає відокремити постійних покупців від тих, хто поступово втрачає інтерес. ШІ може допомогти пояснити ці сегменти й запропонувати сценарії контакту, але рекомендації потрібно звіряти з даними та особливостями товару.
Наприклад, якщо клієнт регулярно купував корм для тварин раз на місяць, а потім перестав, доречно нагадати про повторне замовлення. Надсилати йому загальну знижку на весь асортимент необов’язково. Для контакту можна використати офіційний Viber Business Account, якщо клієнт погодився отримувати такі повідомлення.
Практична порада: оберіть один сегмент і перевірте одну пропозицію. Частині клієнтів надішліть повідомлення, порівнянній групі не надсилайте. Порівнюйте повторні покупки й маржу з урахуванням знижок і вартості розсилки. Так ви побачите, чи комунікація справді принесла додатковий результат».
«Бізнес вкладає гроші в перше замовлення клієнта, але часто не планує, як отримати друге. Покупка завершилася, контакт обірвався, і команда знову шукає нових покупців. Водночас історія замовлень уже підказує, кому й коли варто нагадати про себе.
Почніть із трьох показників: коли людина купувала востаннє, як часто та на яку суму. Це основа RFM-аналізу. Він допомагає відокремити постійних покупців від тих, хто поступово втрачає інтерес. ШІ може допомогти пояснити ці сегменти й запропонувати сценарії контакту, але рекомендації потрібно звіряти з даними та особливостями товару.
Наприклад, якщо клієнт регулярно купував корм для тварин раз на місяць, а потім перестав, доречно нагадати про повторне замовлення. Надсилати йому загальну знижку на весь асортимент необов’язково. Для контакту можна використати офіційний Viber Business Account, якщо клієнт погодився отримувати такі повідомлення.
Практична порада: оберіть один сегмент і перевірте одну пропозицію. Частині клієнтів надішліть повідомлення, порівнянній групі не надсилайте. Порівнюйте повторні покупки й маржу з урахуванням знижок і вартості розсилки. Так ви побачите, чи комунікація справді принесла додатковий результат».
Помилка №9. Збільшуєте рекламний бюджет замість того, щоб усунути втрати
Коли продажі падають, перша реакція багатьох компаній — збільшити витрати на залучення нових клієнтів. Але часто проблема не в нестачі лідів, а в тому, що частина з них губиться ще до продажу. Перш ніж нарощувати маркетинговий бюджет, варто переконатися, що бізнес не втрачає клієнтів на власних етапах воронки.
Єлизавета Омельченко
Head of Marketing Department у Ringostat
«Найпоширеніша помилка, яку я бачу в нестабільні часи: продажі просідають, і бізнес починає вкладати більше коштів, щоб залучити більше нових клієнтів. Логіка зрозуміла: менше клієнтів — треба більше звернень. Але в кризу кожне нове звернення коштує дорожче, бо попит падає, а конкуренція за нього лишається. Якщо при цьому частина наявних лідів губиться дорогою, ви платите за власні втрати.
Спершу варто з’ясувати, скільки клієнтів ви втрачаєте з тих, хто вже звернувся. Для цього менеджери мають фіксувати кожен етап угоди в CRM, а ви — знати свою норму конверсії між етапами. Тоді просідання видно одразу, а не у звітах з продажів наприкінці кварталу.
Так у Ringostat ми знайшли дві зони ризику: дзвінки в неробочий час і години пік, коли всі менеджери зайняті. За регламентом менеджер бере вхідний дзвінок за 15 секунд, а на пропущений робить три спроби передзвонити. Але навіть швидкий передзвін — це вже затримка. А вечірній дзвінок чекає до ранку, і за ніч частина лідів охолоне.
Тепер такі дзвінки приймає наш AI Voice Agent. Він кваліфікує клієнта й лишає в CRM підсумок розмови та задачу менеджеру. За півроку агент прийняв 369 дзвінків. 54% закінчилися конкретним наступним кроком, ще 5% він одразу перевів на колег. Навіть коли людина клала слухавку, не дочекавшись розмови, менеджер однаково отримував задачу передзвонити.
Лід можна втратити й тоді, коли менеджер відповів вчасно, але не з'ясував потребу чи не домовився про наступний крок. У нас мовна аналітика з ШІ розбирає кожен дзвінок. Щодня бачимо, з якими запитами приходять клієнти, що їх турбує і чому не закриваються угоди. Помилки менеджерів потім розбираємо на навчанні. З ШІ контроль якості забирає в керівника пів години на тиждень замість п'яти годин.
Перш ніж збільшувати бюджет, порахуйте конверсію на кожному етапі, перевірте, що відбувається з дзвінками ввечері, і послухайте, як менеджери ведуть розмови. Почніть із найбільшої діри, бо закрити її зазвичай дешевше, ніж купити новий трафік. А рутину, на яку раніше йшли години чужої роботи, як-от рутинні дзвінки чи перевірку кожної розмови, віддайте ШІ. У кризу клієнтів не купують, їх відвойовують у тих, хто працює по-старому».
«Найпоширеніша помилка, яку я бачу в нестабільні часи: продажі просідають, і бізнес починає вкладати більше коштів, щоб залучити більше нових клієнтів. Логіка зрозуміла: менше клієнтів — треба більше звернень. Але в кризу кожне нове звернення коштує дорожче, бо попит падає, а конкуренція за нього лишається. Якщо при цьому частина наявних лідів губиться дорогою, ви платите за власні втрати.
Спершу варто з’ясувати, скільки клієнтів ви втрачаєте з тих, хто вже звернувся. Для цього менеджери мають фіксувати кожен етап угоди в CRM, а ви — знати свою норму конверсії між етапами. Тоді просідання видно одразу, а не у звітах з продажів наприкінці кварталу.
Так у Ringostat ми знайшли дві зони ризику: дзвінки в неробочий час і години пік, коли всі менеджери зайняті. За регламентом менеджер бере вхідний дзвінок за 15 секунд, а на пропущений робить три спроби передзвонити. Але навіть швидкий передзвін — це вже затримка. А вечірній дзвінок чекає до ранку, і за ніч частина лідів охолоне.
Тепер такі дзвінки приймає наш AI Voice Agent. Він кваліфікує клієнта й лишає в CRM підсумок розмови та задачу менеджеру. За півроку агент прийняв 369 дзвінків. 54% закінчилися конкретним наступним кроком, ще 5% він одразу перевів на колег. Навіть коли людина клала слухавку, не дочекавшись розмови, менеджер однаково отримував задачу передзвонити.
Лід можна втратити й тоді, коли менеджер відповів вчасно, але не з'ясував потребу чи не домовився про наступний крок. У нас мовна аналітика з ШІ розбирає кожен дзвінок. Щодня бачимо, з якими запитами приходять клієнти, що їх турбує і чому не закриваються угоди. Помилки менеджерів потім розбираємо на навчанні. З ШІ контроль якості забирає в керівника пів години на тиждень замість п'яти годин.
Перш ніж збільшувати бюджет, порахуйте конверсію на кожному етапі, перевірте, що відбувається з дзвінками ввечері, і послухайте, як менеджери ведуть розмови. Почніть із найбільшої діри, бо закрити її зазвичай дешевше, ніж купити новий трафік. А рутину, на яку раніше йшли години чужої роботи, як-от рутинні дзвінки чи перевірку кожної розмови, віддайте ШІ. У кризу клієнтів не купують, їх відвойовують у тих, хто працює по-старому».
Додайте коментар