5 способів знайти та виправити справжні причини втрачених угод

Найчастіше угоди зриваються через пропущені етапи. Наприклад, менеджер поспішає розпочати презентацію продукту, не з'ясувавши як слід потреб клієнта. Результат передбачуваний: розповідає не про те, що важливо покупцеві. Клієнт не бачить цінності продукту саме для себе та йде шукати того, хто його зрозуміє.

ШІ автоматично перевіряє, чи дотримався менеджер всіх обов'язкових етапів розмови: 

• відкриття: привітання та представлення компанії;
• виявлення потреб;
• презентації продукту;
• закриття: досягнення конкретних домовленостей.

Так, в компанії Keramis, одного з клієнтів Ringostat, телефонія зі штучним інтелектом допомогла помітити, що менеджери часто не проговорюють конкретні наступні кроки з клієнтом, а отже відпускають його «в нікуди» і втрачають шанс на продаж. Завдяки звітам ШІ керівник отримує точні висновки по роботі кожного менеджера та може давати персоналізовані рекомендації.

Трапляється, що клієнт фактично прослухав презентацію, але емоційно давно «відключився» з розмови через неделікатність менеджера. Інколи менеджер тисне на швидке прийняття рішення, ігноруючи озвучений клієнтом обмежений бюджет ― очевидно, що це не тільки не дасть позитивних результатів, а й викличе негатив.

ШІ фіксує настрій кожного співрозмовника протягом розмови. Одному з клієнтів Ringostat, центру слуху «Беттертон», штучний інтелект допомагає відстежує самопочуття пацієнтів в ході розмови. Так керівництво може аналізувати рівень задоволеності обслуговуванням.

Для іншого клієнта Ringostat, інтернет-магазину Keramis, AI допомагає виявляти випадки, коли консультант говорив байдужим голосом, хоча й озвучив усі потрібні репліки. Через таку манеру спілкування клієнт може залишитися розчарованим.

«Дорого», «подумаю», «знаю, де знайти дешевше» — типові заперечення, з якими менеджери зазвичай не вміють працювати чи відповідають шаблонно. Штучний інтелект відстежує всі заперечення клієнта та оцінює якість відповідей менеджера. 

Якщо команда вже має регламент роботи з типовими запереченнями та способами пропрацювання, ШІ допоможе вам його вдосконалити. Система покаже, які нові заперечення з'явилися та повторюються частіше, а також виявить найвлучніші відповіді з практики успішних менеджерів. Якщо такого регламенту в команди ще немає — ШІ стане незамінним помічником у його створенні на основі аналізу найбільш вдалих, переконливих відповідей.

Професійний жаргон та складна термінологія можуть відштовхнути клієнта. Те, що здається зрозумілим вашій команді, яка щодня працює з цими поняттями, може видатися клієнту надто складним. Ще гірше, коли менеджери навмисно зловживають професійною термінологією, намагаючись справити враження експертів. Це змушує клієнта почуватися некомпетентним, і замість довіри викликає роздратування й бажання завершити розмову.

Важко відстежити чистоту мовлення в 300+ дзвінках на тиждень, але ШІ допомагає миттєво виявляти недозволену лексику в розмовах.

Типова ситуація: менеджер спілкується з клієнтом, який насправді потребує кількох послуг, але пропонує лише одну, і втрачає нагоду зробити додатковий та перехресний продаж. 

Це нескладно поправити за допомогою ШІ: система аналізує потреби клієнта, озвучені в розмові, та співставляє з пропозиціями менеджера. Показує, де була можливість запропонувати додатковий чи дорожчий продукт. Наприклад, в компанії Keramis рішення дало поступове збільшення конверсії з дзвінків у продажі. Співвласник планує подвоїти показник завдяки системній роботі над помилками менеджерів.

Замість гадання «що ж знову пішло не так» керівник має точну карту проблем кожного менеджера ―  практичний матеріал для персоналізованого навчання на основі допущених помилок. Штучний інтелект перетворює втрачені угоди на корисні уроки для команди, що значно цінніше за гіпотези й теорії.