Аналітика телефонних розмов: які дані допомагають бізнесу збільшувати продажі

Джерела дзвінків

Аналітична система може відстежувати, з яких джерел надходять дзвінки. Наприклад, з реклами, соціальних мереж, органічного пошуку, оголошень в пресі. Та важливо не просто знати кількість дзвінків з кожного джерела, а й розуміти, наскільки якісні ці звернення. Зокрема, за таким показником, як конверсія розмови в продаж. Наприклад, органічна видача може приносити багато дзвінків, але з низькою конверсією, тоді як контекстна реклама дає менше дзвінків, проте якісних.

Ефективність роботи менеджерів

Система Ringostat здатна аналізувати роботу кожного фахівця за такими показниками: кількість опрацьованих дзвінків, відсоток пропущених викликів, середня тривалість розмови, конверсія в продаж. Такі дані допомагають помітити вмотивованих і досвідчених співробітників, а також працівників, яким потрібна додаткова підготовка чи допомога.

Зміст розмов та потреби клієнтів

Сучасна телефонія зі штучним інтелектом, як Ringostat, може аналізувати зміст розмов. Наприклад, які питання часто ставлять покупці, які озвучують заперечення, що для них важливо при виборі продукту. Ця надзвичайно цінна інформація допомагає покращити презентацію продукту, адаптувати скрипти продажів, навчати менеджерів вдало відповідати на типові заперечення співрозмовників.

Сезонність та піки навантаження

Аналітика дзвінків показує, як змінюється кількість звернень залежно від дня тижня, часу доби, сезону. Це допомагає оптимізувати робочий графік відділу продажів, а також адаптувати маркетингові активності.

Причини втрати клієнтів

Аналізуючи розмови, які не завершилися продажем, можна виявити типові причини відмов: висока ціна, невідповідність потребам покупця, сумніви в якості продукту, вигідніша пропозиція конкурентів тощо. Розуміння цих причин дозволяє коригувати пропозицію та підхід до продажів.

 Отримані дані про дзвінки дозволяють вдосконалити різні аспекти роботи компанії.

1. Оптимізувати маркетинговий бюджет. Перерозподілити кошти на канали з найвищою конверсією дзвінків у продажі, скоротити витрати на неефективні напрямки.
2. Удосконалити скрипти продажів. Включити відповіді на типові заперечення та питання клієнтів, підготувати аргументи щодо конкурентних переваг.
3. Підвищити кваліфікацію менеджерів. Організувати навчання на основі аналізу типових помилок кожного співробітника та на основі записів вдалих розмов.
4. Вдосконалити продукт. Врахувати потреби та зауваження клієнтів, виявлені під час аналізу розмов.
5. Оптимізувати робочий процес. Налаштувати графік роботи відповідно до піків навантаження.

Один з клієнтів Ringostat, інтернет-магазин преміальних меблів для дому та тераси, впровадив аналітику телефонних розмов, що дозволило йому оптимізувати рекламний бюджет та покращити результати маркетингу. Компанія змогла визначити, які рекламні канали приносять найбільше дзвінків та продажів. Завдяки цьому кількість дзвінків з реклами Google за чотири місяці зросла на 126%, а вартість залучення одного клієнта зменшилась. Також компанія використовує аудіозаписи розмов для покращення скриптів продажів та підвищення конверсії дзвінків у замовлення.