Гібридна робота: як бізнесу зберегти контроль, не втративши гнучкості

Віддалена чи гібридна робота ― реальність для багатьох українських компаній, від нерухомості до роздрібної торгівлі. Менеджери працюють як в офісах, так і вдома, в дорозі під час відряджень, на складах, в торгових точках тощо. Але разом із гнучкістю з'явилися нові виклики: як контролювати якість обслуговування, коли команда розкидана по різних містах чи навіть часто залишає офіс? Як не втратити угоди через пропущені дзвінки у «сліпих зонах»? 

І що не менш важливо ― як зберегти єдиний голос бренду? Коли клієнт дзвонить у вашу фірму, він має відчувати однакову культуру спілкування незалежно від того, чи відповідає йому менеджер з офісу в Києві, чи агент з Львова, чи водій-експедитор у дорозі. Цей голос формують не лише слова, а й тон, швидкість відповіді, рівень експертизи, стиль розв'язування проблем. Коли голос з перших слів звучить спокійно, впевнено, коли в ньому чується турбота та професіоналізм — тоді бренд звучить як єдине ціле.

Добра новина: сучасні технології дозволяють поєднати переваги гібридної роботи з повним контролем бізнес-процесів, а головне ― зберегти єдиний стандарт того, як ваша компанія звучить у кожному «Алло».

Гібридна модель роботи команди зручна та сучасна, проте створює для українського бізнесу низку викликів, які можуть коштувати дорого.

Перш за все, проблемою можуть стати «сліпі зони» в клієнтському сервісі, коли співробітники працюють поза офісом. Дослідження показують, що 80% всіх бізнес-комунікацій відбуваються телефоном. І саме під час віддаленої роботи трапляється чи не найбільше пропущених дзвінків через нестабільне з'єднання та недоступність персоналу. Простий розрахунок: якщо щодня пропускається 20 дзвінків, а це лише 20 зацікавлених клієнтів, то при середній конверсії 37% це 7 потенційних угод. За середнього чека $400 та життєвого циклу клієнта 18 місяців, компанія втрачає $50,400. Тоже кожен пропущений дзвінок коштує бізнесу $2,540.

Також українські компанії стикаються з втратою єдиних стандартів обслуговування. Коли менеджери працюють вдома або в дорозі, спілкуючись через власні мобільні телефони, важко контролювати, чи дотримуються вони корпоративних правил спілкування та скриптів. Особливо це критично для call-центрів і компаній прямих продажів, де рівень обслуговування визначає репутацію бренду, а також рівень доходу.

В умовах енергетичної нестабільності ці проблеми загострюються. Коли світло зникає посеред важливої розмови, а резервні канали зв'язку не налаштовані, можна легко втратити клієнта й дохід. Пропущені дзвінки через вимкнення електрики чи погане з'єднання можуть коштувати компанії цілих угод та довготривалих партнерств.

Більшість керівників, зіткнувшись із викликами гібридної роботи, обирають шлях посилення контролю. Вони починають вимагати щогодинні звіти, встановлюють програми відстеження робочого часу, організовують нескінченні планерки. Результат? Співробітники відчувають напруженість і недовіру, керівники тонуть у рутині, а клієнти як були незадоволені якістю сервісу, так і залишаються.

Подолання  озвучених викликів лежить у площині технологій, а не посилення контролю. Замість того, щоб щохвилини перевіряти, чи на місці ваш менеджер, ви можете зосередитися на стратегії розвитку бізнесу. Замість прослуховування купи записів розмов — отримувати готову аналітику з рекомендаціями. Замість паніки через пропущений дзвінок — спокійно знати, що система автоматично створила працівнику завдання для передзвону та зафіксувала всю історію комунікації в CRM.

Насправді майже всі ці виклики вирішує сучасна і правильно налаштована IP-телефонія:

• інтерактивне голосове меню (IVR) дозволяє клієнтам самостійно обирати потрібний відділ чи співробітника;
• автоматичний розподіл дзвінків забезпечує рівномірне навантаження на команду;
• «прив'язка» кожного клієнта до відповідального менеджера гарантує персоналізований сервіс;
• продумані схеми переадресації означають, що жоден дзвінок не залишиться без відповіді — якщо один співробітник зайнятий, виклик автоматично переходить до наступного;
• всі розмови фіксуються, звіти показують повну картину комунікацій, а керівник тримає все під контролем без мікроменеджменту.

Але залишається одна критична проблема: співробітники, які часто працюють поза офісом або вдома і спілкуються з клієнтами через особисті мобільні телефони. Ці розмови залишаються поза контролем, не фіксуються в CRM, і керівник не має жодного уявлення про якість такої комунікації.

Як це вирішити? Об'єднати переваги мобільності з можливостями корпоративної телефонії через технологію Fixed Mobile Convergence (FMC). 

Технологія FMC дозволяє створити єдину мережу з офісних та мобільних телефонів. Співробітник отримує звичайну корпоративну SIM-картку, але його дзвінки автоматично проходять через віртуальну АТС. Для працівника та клієнта нічого не змінюється — комунікація залишається звичною. Але для керівника це справжня революція: тепер він бачить статуси всіх дзвінків, час та тривалість викликів, може прослухати записи розмов, має повну аналітику.

Партнерство Ringostat і Київстар працює за принципом «найкраще з двох світів». Дзвінки йдуть звичним шляхом через мережу Київстар — це означає стабільний зв'язок та якість звуку, до якої ви звикли. А Ringostat збирає ці дані та перетворює в зручну аналітику та звіти. Жодного технічного «посередника», який може зламатися у найневідповідніший момент.

Рішення FMC критично важливе для «польових» ніш бізнесу: 

• агенти нерухомості, які показують об'єкти; 
• логісти, що супроводжують вантажі; 
• B2B-менеджери у відрядженнях; 
• прораби та будівельники, які постійно перебувають на об'єктах; 
• автодилери, що займаються пригоном та розмитненням машин; 
• медичні працівники приватних клінік, які відвідують пацієнтів вдома; 
• масажисти, майстри краси, перукарі, що обслуговують замовника вдома; 
• фахівці з ремонту техніки; 
• страхові агенти, що оглядають місця ДТП чи пошкоджене майно; 
• консультанти з дизайну інтер'єрів. 

У всіх цих сферах працівники проводять більшу частину часу поза офісом, але їхня комунікація з клієнтами має відповідати корпоративним стандартам.

Додаткова перевага — стабільна робота під час блекаутів. Мобільна мережа Київстар працює навіть при відключенні електроенергії, тому бізнес залишається доступним для клієнтів незалежно від обставин. В щоденних українських реаліях це більш ніж актуально.

Навіть найдосконаліша система контролю дзвінків створює нову проблему: як проаналізувати величезну кількість розмов? Якщо у вас 5 менеджерів, які проводять мінімум 2 розмови на день, то за тиждень накопичується 50 дзвінків. На прослуховування цих розмов потрібно понад 8 годин — це один робочий день керівника.

Але найбільший біль керівника у тому, що фізично прослухати всі розмови всіх працівників неможливо. Це перетворюється на справжню лотерею: ви намагаєтесь потрапити «саме в той» дзвінок, де щось пішло не так, але зазвичай не потрапляєте. Критичні моменти — конфліктна ситуація з клієнтом, програна угода через помилку менеджера, порушення корпоративних стандартів — залишаються непоміченими. А коли проблема спливає, вже занадто пізно щось виправляти.

Штучний інтелект Ringostat аналізує 100% дзвінків автоматично. Він не лише записує розмови, а створює структурований аналіз кожної: 

• оцінку якості комунікації;
• виявлені помилки співробітника;
• позитивні моменти;
• настрій діалогу;
• рекомендації щодо подальших дій з клієнтом.

Практичні можливості AI вражають. Система контролює обов'язкові фрази, виявляє стоп-слова та слова-паразити, аналізує дотримання скриптів продажів. Керівник може відфільтрувати найгірші дзвінки за оцінкою якості або знайти розмови, де згадувався конкретний конкурент. Для навчання новачків AI допоможе відібрати найкращі приклади комунікації.

Транскрибація та підсумки економлять час ще більше. Замість 10-хвилинного прослуховування можна за 30 секунд прочитати стислий зміст розмови з ключовими моментами. А коли потрібен детальний аналіз — запис завжди доступний по кліку.

Результат: керівник фокусується на стратегічних завданнях, а рутинний контроль якості комунікації повністю автоматизований. При цьому аналіз стає не вибірковим, а повним на 100% — жодна важлива деталь не залишається поза увагою.

Гібридна робота — це не компроміс між контролем та гнучкістю. Це можливість дати співробітникам свободу працювати звідки зручно, а собі — повну картину комунікації. Ваші менеджери економлять час на дорогу в офіс та працюють ефективніше, а ви отримуєте детальну аналітику роботи та можливість втрутитися, коли це справді потрібно.

Ключ — не посилювати ручний контроль, а автоматизувати його через інтеграцію мобільної та корпоративної телефонії завдяки технології FMC і партнерству Ringostat та Київстар. 

Замовляйте консультацію фахівця на сайті.