Як Helsi контролює роботу 50 менеджерів у гібридному форматі: кейс рішення Київстар та Ringostat

Продаж і впровадження такого рішення вимагають глибокого занурення в процеси конкретного медичного закладу, тісної комунікації з керівництвом.

В продажах і впровадженні Helsi залучено близько 50 працівників. Частина команди працює в офісі, частина – віддалено, ще частина – регулярно виїжджає у відрядження по всій Україні. Гібридний формат роботи зручний, але складний, з точки зору контролю комунікацій.

Менеджери щодня ведуть десятки розмов із представниками різних закладів, від комунальних лікарень до приватних медичних центрів. Важливо швидко відповідати на всі звернення, а також зберігати історію спілкування, памʼятати, хто і на якому етапі переговорів перебуває, мати можливість підхопити комунікацію, якщо відповідальний менеджер тимчасово недоступний.

Команда зростала, як і кількість дзвінків. Можливостей базової телефонії для Helsi стало недостатньо, рішення, яке працювало раніше, перестало масштабуватися разом із бізнесом: частина дзвінків губилася, контроль слабшав, аналітика не давала повної картини. 

Менеджери мусили вносити дані про дзвінки в CRM — це забирало час і підвищувало ризик помилок. Під час відпустки чи звільнення менеджера історія спілкування з його клієнтами втрачалася.

Окремою проблемою стала робота менеджерів поза офісом. Значна частина команди користувалася мобільними телефонами, і дзвінки з цих номерів фактично випадали з корпоративної системи. Керівництво не бачило повного навантаження співробітників, не могло відстежувати пропущені виклики й аналізувати якість таких розмов.

Крім того, команда регулярно отримувала повторні дзвінки з уточненнями. Клієнти поверталися з тими самими питаннями щодо впровадження, міграції, роботи системи. Це свідчило про прогалини в комунікації, а керівництво не мало інструментів, щоб системно це проаналізувати.

У підсумку стало очевидно, що компанії потрібне рішення, яке об'єднало б всі дзвінки, офісні й мобільні, в єдину систему з прозорим контролем і аналітикою.

Як зазначає Микола Троянчук, Head of Sales Helsi, перехід на новий рівень зв’язку став не питанням зручності, а нагальною потребою.

Саме в цей момент компанія почала шукати спосіб зберегти мобільність команди, не втрачаючи прозорості та контролю над комунікаціями.

Щоб відновити контроль над комунікаціями, Helsi перейшла з базової IP-телефонії на хмарну корпоративну телефонію Ringostat у поєднанні з мобільним зв’язком Київстар. Така звʼязка дозволила побудувати єдину систему звʼязку для офісних і мобільних співробітників. Тепер всі дзвінки, які менеджери здійснюють з офісу, з дому, з відряджень, потрапляють в аналітику. Керівництво бачить повну історію комунікацій, а команда не прив’язана до конкретного робочого місця.

Комунікації в Helsi побудовані так, щоб навіть за великої кількості щоденних дзвінків команда могла працювати організовано, навіть поза офісом.

Телефонією користуються два ключові підрозділи:

• команда продажів відповідає за залучення нових медичних закладів: менеджери проводять первинні консультації, презентують систему, погоджують комерційні умови;
• команда впровадження супроводжує нових клієнтів на етапі підключення та подальшої роботи з системою. 

Як відбувається обробка дзвінків

Для Helsi налаштована чітка логіка роботи з вхідними викликами. Дзвінок насамперед надходить відповідальному менеджеру, який уже знайомий із клієнтом і веде комунікацію з ним. Якщо менеджер тимчасово недоступний, виклик автоматично переадресовується колезі. Якщо ніхто не може відповісти, дзвінок іде на голосову пошту, а менеджер отримує сповіщення, і може пізніше звʼязатися з клієнтом.

Схема поєднує персональну відповідальність і страховку від втрати дзвінків. Клієнт не залишається без відповіді, а команда зберігає безперервність комунікації.

Інтеграція телефонії з CRM

До переходу на хмарну телефонію Ringostat команда Helsi поставила собі чітку мету: позбавитися рутинної роботи й зібрати всі комунікації в єдиній системі. Важливо було, щоб контакти, вся історія комунікацій, включно із записами розмов, задачі автоматично передавалися і зберігалися в CRM без додаткових дій з боку менеджерів.

Це легко реалізувати за допомогою інтеграції телефонії з CRM.

Кожен вхідний та вихідний дзвінок автоматично фіксується в системі. Менеджери бачать, хто телефонує, коли відбувалася попередня комунікація, на якому етапі перебуває клієнт. Якщо дзвінок надходить з нового номера, CRM створює контакт. Якщо виклик пропущено, система створює завдання передзвонити. 

Завдяки інтеграції команда врешті позбулася щоденної рутини з ручного внесення даних та перестала втрачати звернення. Менеджери можуть зосередитись на спілкуванні. А керівництво завжди бачить реальну картину роботи команди: навантаження, швидкість відповідей, кількість і причини пропущених дзвінків.

Найбільшим викликом для Helsi був контроль роботи менеджерів, які регулярно працюють поза офісом. Команда продажів і впровадження часто виїжджає до медичних закладів по всій Україні, і тоді значна частина робочих розмов відбувається через мобільні телефони.

Менеджери роками використовують в роботі власні мобільні номери Київстар. Ці контакти збережені у клієнтів, вказані на сайті та візитівках. Повністю відмовитися від звичного способу зв’язку було неможливо без шкоди для зручності клієнтів. Водночас комунікація через мобільний звʼязок випадала з корпоративної системи: дзвінків не було видно в аналітиці, історія розмов не зберігалася, контроль якості спілкування був обмеженим.

Рішенням стало використання мобільних номерів Київстар у складі єдиної корпоративної системи зв’язку від Ringostat. Дзвінки, які менеджери здійснюють і приймають з мобільних телефонів, автоматично фіксуються та потрапляють в аналітику, як решта офісних дзвінків. 

Рішення дозволяє зберегти звичний для клієнтів формат спілкування, при тому водночас отримати повний контроль комунікацій.

Як мобільний зв’язок Київстар і додаток Ringostat доповнюють одне одного

У повсякденній роботі менеджери Helsi використовують різні інструменти:

• коли в офісі, вдома є стабільний доступ до інтернету, зручно працювати через додаток Ringostat: приймати й здійснювати дзвінки, швидко бачити інформацію з CRM;
• під час відряджень, в умовах нестабільного зв’язку менеджери використовують мобільні номери Київстар, і залишаються на зв’язку. 

Працівники обирають той інструмент, який зручніший в певний момент. А для керівництва різниці немає – всі комунікації записуються й зберігаються в звітах Ringostat та CRM. Можна відстежувати, скільки дзвінків обробляє кожен менеджер, які звернення були пропущені та чи швидко відбувається передзвін, чи добре працівник спілкується – і все це незалежно від місця роботи співробітника.

Такий підхід дозволив Helsi поєднати мобільність і контроль: команда зберегла гнучкість у роботі, а керівництво – повну прозорість комунікацій.

Аналітика та робота з якістю комунікації

Одна з переваг використання телефонії Ringostat – запис розмов. Для керівництва Helsi це універсальний інструмент контролю якості спілкування та розвитку команди.

Керівництво постійно аналізує, як менеджери ведуть переговори, чи правильно вибудовують структуру розмови, як працюють із запереченнями. На основі реальних розмов коригуються скрипти, оновлюються презентації та проводяться навчання менеджерів.

Окрім цього, керівництво аналізує звіти про дзвінки, щоб бачити загальну картину роботи команди. Звіти дозволяють відстежувати навантаження менеджерів, кількість і тривалість розмов, частку пропущених дзвінків та швидкість реакції на звернення.

Після впровадження рішення від Київстар та Ringostat, Helsi отримала відчутний ефект. Кількість пропущених дзвінків зменшилась приблизно на 20–30%, команда стала швидше реагувати на звернення, а кількість контактів зросла на 15–20%.

Також на 10–12% зросла конверсія з дзвінка в демонстрацію продукту. Для ринку медичних ІТ-рішень це означає не лише більше зустрічей, а й вищу довіру з боку керівників медичних закладів та сильнішу репутацію платформи серед медзакладів.

Для Helsi телефонна розмова часто є вирішальною. Вона допомагає здобувати довіру керівників медичних закладів, обговорювати складні питання впровадження та приймати рішення, від яких залежить успіх угоди. Тому критично важливо не втрачати жодного дзвінка й зберігати повний контекст комунікації – незалежно від того, де працює менеджер.

Поєднання хмарної телефонії Ringostat і мобільного зв’язку Київстар дозволило компанії розв’язати ці задачі. Helsi зберегла мобільність команди, але водночас отримала контроль і прозору аналітику. У результаті кожен дзвінок, офісний чи мобільний, є частиною єдиного процесу, який можна вимірювати, аналізувати, покращувати.