Омніканальність у бізнесі: чому варто дати клієнтам можливість обирати, як з вами зв'язатися

Телефонний дзвінок — найшвидший і найзручніший спосіб вирішити питання тут і зараз. Жива розмова дозволяє миттєво уточнити деталі, відповісти на заперечення, запропонувати рішення.

Але виникають ситуації, коли дзвонити просто незручно. І якщо у клієнта немає альтернативного способу швидко з вами зв'язатися, він просто піде. Ця втрата буде особливо прикра, адже людина була готова до покупки, але не вистачило зручного каналу комунікації.

Статистика показує: 42% клієнтів надають перевагу чату над телефонними дзвінками. При цьому чат має найвищий рівень задоволеності — 73% проти 61% для електронної пошти та 44% для телефону.

Зручність цінують не лише покупці, але і менеджери. Якщо звернення з чату, месенджерів і дзвінків надходять у різні програми й додатки, менеджер постійно переключається, ризикуючи пропустити запит. А швидкість відповіді часто вирішує, чи стане відвідувач покупцем. 

Тому при виборі чату для сайту варто орієнтуватися на те, наскільки він буде зручним як для клієнта, так і для менеджера. Адже зручність для менеджера ― це швидші відповіді клієнтам, а отже вища конверсія.

Наприклад, Ringostat Chat — це не окремий інструмент, а компонент цілісної системи комунікацій. Він входить до мультивіджета Ringostat разом з callback та месенджерами Viber, Messenger, Telegram.

Як це працює?

1. Клієнт бачить на сайті одну кнопку, при натисканні якої розкривається мультивіджет з кількома каналами комунікації. Можна вибирати найзручніший спосіб: написати в чат, замовити дзвінок, перейти у месенджер.
2. Менеджер отримує всі звернення в з різних каналів в одному вікні додатка Ringostat Smart Phone. Не потрібно переключатися між програмами — чати, дзвінки, месенджери, CRM. Все під рукою, нічого не загубиться. Це означає швидші відповіді, а отже — більше закритих угод.

1. Ви не втрачаєте ліди. Кожен потенційний покупець, який покинув сайт без звернення — це втрачений дохід. Чат зменшує такі втрати, оскільки частина користувачів воліють написати повідомлення прямо на сайті. 
2. Швидша обробка звернень. Менеджер відповідає в чаті за хвилину-дві в тому ж додатку, де приймає дзвінки та працює з іншими зверненнями. Не потрібно переключатися між вкладками чи моніторити різні програми. В результаті менеджер обробляє більше звернень без шкоди для якості комунікації.
3. Персоналізація з першої секунди. Коли клієнт пише в чат, в додатку Ringostat Smart Phone менеджер бачить не просто повідомлення, а весь контекст звернення: звідки прийшов відвідувач (пошук, реклама, соцмережі), які сторінки сайту переглядав, чи телефонував раніше. Завдяки цим інсайтам можна почати персоналізовану розмову одразу, без розпитувань. Швидше розуміння потреби клієнта — швидше закриття угоди.
4. Єдина історія комунікацій. У вікні чату менеджер бачить всю історію попереднього спілкування з клієнтом. Одним кліком може перейти в CRM і отримати повну картину: дзвінки, SMS, листування в месенджерах. Це дозволяє надавати персональний сервіс.
5. Прозора аналітика. Керівник бачить ефективність роботи менеджерів з чатом поряд з даними про дзвінки та повідомлення ― у звітах Ringostat. Можна порівняти, які джерела трафіку краще конвертують через чат, а які — через телефон, і на основі таких даних оптимізувати рекламний бюджет.

Більшість компаній збирають власну систему комунікацій як пазл: чат від одного постачальника, телефонія від іншого, аналітика від третього. Але в результаті часто мають проблеми з інтеграціями, мусять працювати з кількома інтерфейсами, отримують кілька рахунків для оплати.

Ringostat Chat працює інакше — як частина цілої екосистеми. Ви підключили один продукт, налаштували все в одному кабінеті, працюєте в одному додатку, отримуєте звіти в одній системі. Якщо виникають питання, звертаєтеся до однієї служби підтримки, а не до кількох постачальників.

Клієнти звертаються за продуктом та послугою там, де зручно. Якщо на вашому сайті немає зручного способу зв'язатися з вами, ймовірно високий відсоток потенційних покупців просто підуть. А ви втратите гроші.

Ringostat Chat у складі мультивіджета, поруч з месенджерами та формою замовлення зворотного дзвінка, дає можливість вибору. А вашим менеджерам допомагає працювати швидше та зручніше з усіма зверненнями в одному вікні. Результат: відвідувачі сайту частіше стають покупцями, ваша команда опрацьовує більше запитів, ви не втрачаєте шансів на продаж.