5 «сліпих зон» у комунікаціях, які щодня коштують бізнесу грошей, і як їх позбутися

Дзвінок — це можливість продажу. Або здобута, або втрачена, залежно від того, чи візьме менеджер слухавку.

Пропущені дзвінки трапляються в кожному бізнесі: у пікові години при нерівномірному навантаженні на команду, поза робочим часом, під час рекламних кампаній, коли «не вистачає рук». Проблема починається тоді, коли бізнес не знає, що сталося далі з потенційними покупцями, які не додзвонилися.

За даними, озвученими на вебінарі, один пропущений дзвінок може коштувати бізнесу дорожче, ніж рекламні витрати за місяць. Особливо в нішах із високою вартістю ліда.

Проблема пропущених дзвінків – не в тому, що вони трапляються, а в тому, як бізнес із ними працює. Типова картина:

• пропущені дзвінки не фіксуються в системі;
• менеджери не отримують сповіщення, а керівник – звітів про кількість та причини пропущених викликів;
• в команді не передбачено жодного процесу повернення ліда.

Як наслідок, лід просто зникає без сліду, аналітики таможливості зрозуміти справжній масштаб втрат. Керівник бачить падіння конверсії, але не розуміє причину.

Як повернути контроль? Кожен пропущений дзвінок має автоматично фіксуватися в звітах телефонії, дані про нього – автоматично передаватися в CRM, де одночасно створюватиметься завдання «передзвонити» з чітким строком виконання. Інакше «передзвонити пізніше» так і залишатиметься наміром.

Гібридний формат роботи полягає в тому, що менеджери працюють не лише в офісі, а й віддалено. Під час відряджень також потрібно спілкуватися з клієнтами, і мобільний зв’язок є одним з основних інструментів продажів. 

Але коли частина комунікацій відбувається з особистих мобільних телефонів менеджерів, розмови не записуються, контакти не фіксуються в CRM, дані про дзвінки не потрапляють в аналітику. Частина продажів відбувається «в тіні» – без контролю, без аналітики, без можливості виправляти помилки і повторно застосовувати вдалі підходи.

Як повернути контроль? Мобільні номери мають бути частиною єдиної телефонної системи компанії. Дзвінки з мобільних телефонів менеджерів, так само, як і офісні дзвінки, повинні фіксуватися, записуватися, автоматично передаватися в CRM. Тоді бізнес матиме повний контроль над комунікаціями.

Клієнти звертаються до бізнесу через зручні для них канали, причому інколи щоразу різні: телефонують, пишуть в месенджер, пізніше звертаються через сайт. Проте для них це все, зазвичай, одна пролонгована розмова з компанією.

Натомість для бізнесу ця розмова розпадається на фрагменти, що ніяк не повʼязані між собою. Адже коли різні канали не створюють єдину історію комунікацій в цілісній системі, менеджери бачать лише розрізнені звернення. І працюють з кожним зверненням окремо – без контексту. 

Клієнт же не відчуває послідовності в комунікації, змушений повторювати щоразу одне й те саме.

У результаті зростає навантаження на команду, а конверсія падає. 

Як повернути контроль? Усі канали комунікації мають прив'язуватися до контакту за номером телефону. Це дає повну історію комунікацій з цим контактом, яка дозволяє менеджеру працювати швидше й точніше, і з кожним клієнтом вибудовувати довгострокові відносини.

Продажі можуть просідати, а можуть рости. Але без аналітики комунікацій керівник бачить лише фінальну цифру. Причини залишаються «за кадром», і менеджмент будується на здогадках:

• команда перевантажена, хтось «тягне» весь відділ, а через когось показники просідають, але чому, і як перерозподілити обовʼязки – незрозуміло;
• лідів ніби достатньо, але вони втрачаються на певному етапі – чому?
• менеджери працюють з різною продуктивністю, але відокремити проблему навичок від проблеми процесів неможливо;
• клієнти скаржаться на сервіс, але підтвердити це конкретними прикладами складно.

Як повернути контроль? Аналітика комунікацій має бути частиною щоденного управління. Всі дані – пропущені дзвінки, швидкість відповіді на виклик, навантаження менеджерів, конверсія на кожному етапі воронки – повинні бути доступні керівнику щомиті в автоматичних real-time звітах. Без ручного збирання й затримок.

Якість розмов безпосередньо впливає на результат продажів. Що більша команда, то складніше  контролювати, наскільки якісно спілкується кожен менеджер. 

Можна прослухати кілька записів розмов, але контролювати сотні – вже нереально. Тому частина помилок залишається непоміченою, зворотний зв’язок запізнюється, навчання менеджерів відбувається поверхнево.

Як повернути контроль? Використовувати AI-аналітику дзвінків. Звіти штучного інтелекту із транскрипцією розмов, короткими підсумками, поміченими помилками й оцінками, порадами щодо наступних кроків – все це дозволяє керівнику зосереджуватися на розвитку, витрачаючи менше часу на ручний контроль.

На вебінарі Ringostat та Київстар показали практичний підхід: єдину систему бізнес-комунікацій, в  якій мобільний зв’язок, IP-телефонія, CRM, чати та аналітика працюють разом. 

Саме таку модель впровадили в компанії Helsi, найбільшій цифровій медичній платформі в Україні. Ключовий елемент – обʼєднання мобільного зв’язку Київстар з IP-телефонією та аналітикою Ringostat. Усі звернення, як з офісної телефонії, так і з особистих мобільних номерів, стали частиною єдиної системи звʼязку. Дзвінки та повідомлення автоматично фіксуються. Розмови записуються, дані про звернення передаються в CRM і враховуються в аналітиці. Менеджери працюють у одному інтерфейсі, не перемикаються між сервісами, швидко відповідають на запити клієнтів, незалежно від місця перебування.

У результаті:

• жодне звернення не втрачається;
• офісні та віддалені менеджери працюють в єдиній системі, маючи інтегровані канали комунікацій та доступ до повної історії взаємодій з кожним клієнтом;
• керівник бачить реальні причини змін у продажах;
• спілкування починає приносити результати, а не втрати.

Рішення зменшило кількість пропущених дзвінків і повернуло керівництву контроль над роботою гібридної команди без «сліпих зон».

Пропущені дзвінки, розмови з мобільних телефонів поза системою, розірваний контекст і відсутність аналітики – це ознаки того, що комунікація в бізнесі невпорядкована.

Поки звернення не фіксуються автоматично, а рішення ухвалюються на основі здогадок замість чітких даних, бізнес втрачає продажі. 

Рішенням може стати побудова такої системи, де кожен дзвінок і повідомлення є частиною єдиної комунікаційної системи. Саме про те, як перейти від хаосу в комунікаціях до керованих, прогнозованих продажів, розповідали фахівці Ringostat і Київстар на спільному вебінарі.