4 способи налаштування телефонії, які зекономлять бюджет і ресурси команди

Менеджер пішов на обід, і саме в цей час телефонує важливий клієнт. Без схем переадресації дзвінок буде втрачено. Але якщо такі налаштування передбачені, вхідний виклик буде автоматично спрямований на колег вже через 10 секунд, а якщо і там ніхто не візьме слухавку — на автовідповідач. Або навіть на керівника ― за таких налаштувань кількість пропущених викликів буде гарантовано зменшуватися.

Хоча б раз, телефонуючи в компанію, ви чули такі прості інструкції: «Щоб вирішити питання з доставкою, натисніть 1, для оформлення замовлення — 2». Звучить банально, але працює бездоганно.

Без такого рішення кожен дзвінок зазвичай потрапляє до секретаря, який повинен розпитати про ціль дзвінка та вручну перенаправити виклик. А інколи на дзвінок помилково відповідає фахівець з іншого відділу, скажімо, клієнт телефонує з питанням про повернення товару, а потрапляє до менеджера з продажів. Той не знає процедури, переводить дзвінок, клієнт нервується, менеджер витрачає час.

Голосове меню (IVR) пропонує клієнту самостійно вибрати напрямок, натиснувши на клавіатурі запропоновану цифру. А якщо клієнт не натисне чи помилиться, виклик автоматично переходить на резервний номер, де на дзвінок відповість черговий.

Саме таке просте рішення впровадили в магазині «Всі тканини». Тепер, коли дзвонить постійний клієнт, система «впізнає» його і відразу з'єднує з відповідальним менеджером. Якщо дзвонить новий клієнт, він може самостійно обрати напрямок ― гуртовий чи роздрібний відділ. Результат: жоден клієнт не залишається без відповіді, а менеджери не відволікаються на «чужі» питання.

Останній робочий день перед святами, всі хочуть встигнути зробити замовлення, телефон розривається від дзвінків ― їх втричі більше, ніж зазвичай. А скільки тих, хто так і не зміг додзвонитися? Раніше клієнти чули сигнал «зайнято» і йшли до конкурентів. Зараз просте налаштування ― черга дзвінків ― дозволяє утримати виклики на лінії. «Ви третій у черзі, орієнтовний час очікування — 2 хвилини». Клієнт знає, як рухається черга та спокійно чекає, слухаючи приємну музику. Або корисні повідомлення про новини, акції та знижки.

Тепер замість втрачених клієнтів — задоволені покупці, які дочекалися відповіді менеджера та встигли зробити замовлення.

Прикра помилка — пропустити дзвінок і забути передзвонити. Менеджери — живі люди, можуть забувати, відволікатися, прокрастинувати.

Але добре налаштована система телефонії нічого не забуває. Наприклад, звіт про пропущені необроблені дзвінки збере і покаже всі виклики, за якими ще не передзвонили. Щойно менеджер зателефонує клієнту — запис зникне зі звіту. Так керівнику зручно відстежувати «роботу над помилками», а бізнес не втрачає цінних звернень.

Директор промислової компанії «ІМПК» тримає цей звіт під особистим контролем: «Наприкінці дня він має бути порожнім — це значить, що всі пропущені дзвінки опрацьовано». Цифри вражають ―  після налаштування правильної комунікації кількість оброблених заявок в компанії зросла на 30%, а продажі ― на 33%.

Вважайте правильно налаштовану телефонію не витратами, а інвестиціями. Продумані схеми переадресації, голосове меню, черги дзвінків та контроль пропущених викликів налаштовуються за один день, і будуть економити ваш бюджет роками.