Чому важлива інтеграція телефонії з CRM: переваги єдиної системи для бізнесу

Інтеграція — це об'єднання функціоналу віртуальної телефонії та CRM-системи в єдиний комплекс. Завдяки такій інтеграції системи обмінюються даними автоматично: телефонія передає в CRM інформацію про дзвінки, зокрема, записи розмов, а CRM надає телефонії дані про клієнтів та історію взаємодій з ними.

Економія часу та підвищення продуктивності працівників

Співробітники не витрачають час на перемикання між системами та внесення даних вручну ― все відбувається автоматично, що до 15-20% робочого часу менеджерів. Замість рутинних операцій вони можуть зосередитися на спілкуванні з клієнтами та закритті угод.

Наприклад, після дзвінка в CRM автоматично створюється картка клієнта та сутність «Дзвінок».  Після завершення розмови запис розмови автоматично зберігається в CRM та стає доступним для прослуховування прямо з картки клієнта.

Повна історія комунікацій з клієнтом

Усі взаємодії з клієнтом — дзвінки, електронні листи, спілкування в месенджерах, зустрічі, коментарі — зберігаються в єдиній системі. Менеджер бачить повну історію відносин з клієнтом, що дозволяє краще зрозуміти його потреби та уникнути повторення одних і тих самих питань.

Особливо це важливо при повторних зверненнях. Співробітник може швидко відновити в пам'яті історію взаємодії з клієнтом, його попередні запити та побажання. Це значно покращить якість обслуговування.

Автоматизація процесів

Інтеграція дозволяє налаштувати автоматичні сценарії. Наприклад, створення задачі «Передзвонити» після пропущених викликів, нагадування про повторні контакти, зміна статусу угоди після певних подій. Це мінімізує ризик того, що менеджер помилиться чи забуде про важливі речі.

Персоналізоване обслуговування

Коли клієнт телефонує, система автоматично визначає, хто дзвонить, та надає менеджеру інформацію про нього ще до початку розмови. Це дозволяє розпочати персоналізоване спілкування з першої секунди: «Добрий день, Олександре! Радий вас чути. Як вам продукт, що ви придбали минулого місяця?»

Точна та прозора аналітика

Керівник бачить повну картину роботи з клієнтами: від першого контакту до закриття угоди. І завжди може відстежити, скільки було дзвінків за певною угодою, які питання обговорювалися, які заперечення висловлював клієнт, що вплинуло на його остаточне рішення.

Також інтеграція телефонії з CRM також допомагає оцінювати ефективність роботи менеджерів. Керівництво бачить, скільки дзвінків обробив кожен співробітник, середню тривалість розмов, кількість пропущених викликів, конверсію дзвінків у продажі. Так можна оцінити, хто з команди найбільш продуктивний і вмотивований, а хто потребує навчання та допомоги.

Інтернет-магазин Izbushka, що спеціалізується на продажу покрівельних матеріалів, впровадив інтеграцію телефонії Ringostat з CRM-системою Pipedrive. Коли телефонує існуючий клієнт, система автоматично визначає, який менеджер веде його угоду, і переадресовує дзвінок на відповідального співробітника. Після дзвінка в CRM автоматично створюється контакт клієнта з його телефоном та інформацією про джерело звернення. Якщо дзвінок пропущено, система створює завдання «Передзвонити» з дедлайном. 

Завдяки такій інтеграції компанія змогла збільшити кількість оброблених заявок на 25% та підвищити конверсію з відвідування сайту в продаж на 20%.