Штучний інтелект в IP-телефонії: технології майбутнього, які працюють сьогодні

Штучний інтелект (ШІ) — це здатність комп’ютерних програм та систем виконувати завдання, які зазвичай вимагають участі людського інтелекту. ШІ використовує алгоритми машинного навчання та нейронні мережі, щоб обробляти великі обсяги інформації, розпізнавати мову, аналізувати дані, навчатися, планувати та ухвалювати рішення.

IP-телефонія — це інструмент, який допомагає бізнесу створити єдину телефонну мережу. Рішення включає мобільні й міські номери, інтернет-телефонію і хмарну АТС. Звук передається через інтернет-протокол (IP).

За допомогою IP-телефонії бізнес може:

• Організувати багатоканальний зв’язок в офісі чи розгорнути контакт-центр;
• Зробити це без спеціального обладнання — телефонія знаходиться у хмарі, користуватися нею можна з будь-якого пристрою, якщо в ньому є інтернет;
• Підключити багатоканальний номер 0-800, на який клієнти телефонуватимуть безкоштовно з усієї України;
• Автоматизувати розподіл дзвінків на менеджерів;
• Записувати дзвінки, щоб прослухати та проаналізувати їх пізніше.

Сьогодні штучний інтелект використовується в IP-телефонії для того, щоб:

• Автоматизувати відповіді, запустити чат-боти та голосових помічників. ШІ може вести діалог із клієнтом, розпізнавати його питання та відповідати на них. Якщо питання незвичне чи складне, він перемикне дзвінок на оператора.
• Розпізнавати мову та транскрибувати розмови. Штучний інтелект здатний перетворювати запис розмови в текст, виділяти з нього важливу інформацію та структурувати її, а потім — робити звіт та аналіз.
• Виявити незадоволених клієнтів. У разі конфлікту він може підказати оператору, як краще відповісти, або перемкнути розмову на іншого менеджера.
• Проаналізувати та покращити роботу оператора. ШІ знаходить збіги та закономірності — скільки часу триває розмова, після яких слів клієнт припиняє спілкуватися, чи, навпаки, купує товар. Після цього він може запропонувати рішення — інші відповіді чи спеціалізоване навчання.

Штучний інтелект виявляє сильні та слабкі сторони кожного оператора, пропонує способи, які допоможуть покращити сервіс та продукт, інтегрується з CRM-системами та зберігає записи розмов в окремий файл кожного клієнта.

Google Cloud пропонує рішення для контакт-центрів — Contact Center AI (CCAI), яке допомагає автоматизувати роботу та покращити взаємодію з клієнтами. У це рішення входить:

• Dialogflow — платформа створює віртуальних агентів, які розпізнають мову клієнта, аналізують питання та відповідають на нього голосом або текстом.
• Agent Assist — транскрибує розмови та допомагає операторам в реальному часі. Враховує досвід попередніх розмов та внутрішні знання компанії й підказує відповіді на запитання клієнтів.
• CCAI Insights — поглиблена аналітика розмов, що включає аналіз ключових слів, інтонацій та частих запитів клієнтів.

Amazon використовує у контакт-центрах хмарну платформу Amazon Connect, яка має такі можливості:

• Amazon Lex. Віртуальний помічник, що відповідає на питання клієнта — розпізнає мову, знаходить одну з багатьох автоматичних відповідей та швидко підлаштовується під ситуацію;
• Amazon Polly. Перетворює текстові повідомлення на голосові відповіді, що звучать природно;
• Аналіз настрою клієнта. ШІ визначає тон розмови та допомагає операторам реагувати відповідно до ситуації.

Прогнозується, що найближчими роками штучний інтелект активно розвиватиметься. Віртуальні асистенти продовжать надавати підтримку, і згодом зможуть обробляти 80-90% стандартних запитів без участі людини. 

ШІ також використовуватиметься для додаткової безпеки — біометричної автентифікації за голосом. Система аналізуватиме голос клієнта та, наприклад, зможе запобігти ситуації, коли шахраї намагатимуться скористатися його акаунтом.

Також ШІ зможе прогнозувати потреби клієнта на підставі його попередніх запитів, інтонації голосу, емоцій та окремих фраз, і автоматично пропонувати релевантні послуги та товари.

Штучний інтелект активно використовується в світі й в майбутньому займе ще більшу долю ринку, тож з часом ми побачимо, як ця технологія пошириться і в Україні.

Читайте також:

• Штучний інтелект та корпоративні зміни: на що чекати у 2024 році
• 3 інсайти про Microsoft про роботу та штучний інтелект
• Чому працівники приховують від керівництва, що використовують ШІ

та інші статті Kyivstar Business Hub.