Про що:
Ініціативи, орієнтовані на автоматизацію, продовжують бути у фокусі багатьох контакт-центрів. Торік ми дізналися, що у майбутньому переважно будуть актуальними хмарні контакт-центри. Для них не треба купувати або орендувати додаткове обладнання, а отже розгорнути їх можна у хмарі за декілька хвилин. Зважаючи на такі тенденції, у статті розповімо про те, як автоматизувати сучасний хмарний контакт-центр. Оскільки це є основною рушійною силою, яка підвищує якість обслуговування клієнтів і знижує витрати компанії.
Зміст
Можливості генеративного штучного інтелекту і чат-ботів
Технологія, яка автоматично розподіляє дзвінки від клієнтів
Голосове меню IVR трансформується у персонального помічника
Персоналізований досвід завдяки інтеграції з CRM-системами
Можливості генеративного штучного інтелекту і чат-ботів
Можливості генеративного штучного інтелекту (ШІ) щодня посилюються. І компанії готові на повну використовувати цю технологію для автоматизацій власних контакт-центрів. Це підтверджують і прогнози Grand View Research. Очікується, що до 2030 року глобальний ринок штучного інтелекту у контакт-центрах досягне $7 млрд, зростаючи у середньому на майже 23% CAGR щороку.
Генеративний ШІ дає змогу створювати контекстних ботів, які мають ознаки «людяності» при обслуговуванні клієнтів у контакт-центрах. Такі боти розпізнають запити покупців одразу при першому зверненні та формують максимально релевантні відповіді. Вони можуть бути серйозними або жартувати, відповідно до настрою покупця.
Наприклад, компанія IKEA ініціювала перепідготовку 8500 операторів свого контакт-центру, аби вони навчилися не лише обробляти запити клієнтів, а спеціалізовано консультувати покупців щодо дизайну інтер’єру. Натомість для простих запитань, як-от перевірка статусу замовлення, інформація про продукцію, години роботи магазинів, статус доставки, створили ШІ-бота Біллі. Завдяки йому впродовж трьох років IKEA обробила 3,2 млн запитів клієнтів та заощадила майже €13 млн.
Технологія, яка автоматично розподіляє дзвінки від клієнтів
Автоматичний розподіл багатьох одночасних викликів у хмарному контакт-центрі відіграє важливу роль, коли йдеться про задоволення потреб клієнтів. Ця технологія дає змогу негайно направляти дзвінки від споживачів на вільних менеджерів або тих фахівців, які найкраще зможуть вирішити певний запит. При чому незалежно від того, де вони працюють: в офісі чи віддалено.
Так компаніям вдається зменшити час очікування клієнта на лінії та підвищити його лояльність. До того ж завдяки цьому менеджери контакт-центру більш ефективно можуть використовувати свій робочий час, а це збільшує загальну продуктивність команди.
Як зрозуміти, що необхідно впроваджувати систему автоматичного розподілу викликів:
- коли зростає кількість щоденних дзвінків;
- коли між дзвінками збільшується час простою;
- коли збільшується середній час обробки дзвінка.
Автоматично розподіляти дзвінки можна завдяки Віртуальній мобільній АТС від Київстар.
Комунікація з клієнтами
Віртуальна мобільна АТС
Хмарна АТС для роботи кол-центру. Багатоканальний номер, щоб приймати дзвінки та автоматично розподіляти їх на менеджерів. Аналіз роботи відділу продажів, інтеграція з CRM тощо.
Голосове меню IVR трансформується у персонального помічника
IVR — ще одна технологія, яка допомагає автоматизувати контакт-центри. На глобальному рівні вона трансформується з простого автоматизованого довідника у персонального помічника. Системи IVR разом із голосовими ботами використовують обробку природної мови та машинне навчання, щоб надавати швидкі та точні відповіді на запити клієнтів.
Деякі сучасні голосові помічники більш схожі на діалогове вікно, ніж на меню вибору. IVR адаптується до унікального досвіду та вподобань клієнта і може надавати не тільки тональні підказки, а надіслати SMS-повідомлення з посиланням на зрозумілий візуальний посібник. Наприклад, у ньому можуть бути запропоновані покрокові поради для усунення несправностей обладнання.
IVR є однією з функцій хмарної АТС. Тож, український бізнес може підключити інтернет-телефонію від Київстар, інтегрувати з хмарною АТС і налаштувати IVR. Для нових бізнес-підключень діє спеціальна пропозиція — інтернет-телефонія за 50 грн/міс за кожну з’єднувальну лінію з тарифом SIP Simple 50. Автоматизуйте роботу вашого кол-центру з сучасними технологіями.
Нагадуємо, при підключенні інтернет-телефонії потрібні лише IP-телефон, комп’ютер із гарнітурою чи відповідне програмне забезпечення на базі OC Android, iOS.
Комунікація з клієнтами
Телефонія для бізнесу від Київстар
З нею працівники залишатимуться на зв’язку з клієнтами як в офісі, так і дистанційно. Налаштовуйте багатоканальний зв’язок, переадресацію викликів, голосове меню тощо.
Дослідження показують, що майже 70% клієнтів віддають перевагу самообслуговуванню, а не розмові з оператором контакт-центру. І голосове меню у цьому допомагає. Однак яким би інноваційним воно не було, підтримка операторів матиме попит. Адже коли клієнту потрібно вирішити складні питання, особиста взаємодія з фахівцем є ідеальним способом задовольнити цю потребу.
Персоналізований досвід завдяки інтеграції з CRM-системами
90% керівників у світі зазначають, що клієнти щороку мають вищі очікування від контакт-центрів — вони бажають отримувати персоналізований досвід, а ще щоб обслуговування було досить швидким. Як це забезпечити?
Синхронізуйте хмарний контакт-центр з вашою CRM-системою, щоб автоматизувати збереження історій дзвінків від клієнтів. Так, під час наступного звернення клієнта оператор матиме повний доступ до історії його попередніх дзвінків і замовлень. Надання такого персоналізованого досвіду допоможе покращити взаємодію з клієнтом без потреби повторно запитувати про історію покупок.
Наприклад, якщо покупець звертається з питанням щодо статусу свого замовлення, оператор може швидко знайти всю необхідну інформацію в CRM-системі та надати точну відповідь. Або, скажімо, клієнт звертається до контакт-центру банківської установи щодо свого кредиту. Завдяки тому, що історія дзвінка автоматично зберігається у CRM-системі, оператор може переглянути історію попередніх дзвінків і дізнатися про будь-які раніше обговорені питання або скарги. Також може з’ясувати, які питання вже були вирішені, і надати потрібну інформацію без необхідності клієнту повторно розповідати про ситуацію.
У 2023-му році майже 70% керівників контакт-центрів зробили автоматизацію своїм інвестиційним пріоритетом. Генеральний директор американської компанії Convoso Німи Хакімі впевнений, що без автоматизації неможливо масштабувати бізнес. Чому? Тому що, наприклад, до 2026 року розгортання розмовного ШІ у світових контакт-центрах дозволить скоротити витрати на оплату праці менеджерів на $80 млрд. А це значна економія і великий потенціал для масштабування. І така ж ситуація з іншими рішеннями для автоматизації.
Дізнатися більше про багатоканальну телефонію для бізнесу, яку можна налаштувати відповідно до потреб контакт-центру, ви можете на сайті Київстар Бізнес.
Додайте коментар