Зв’язок під час війни: як швидко організувати телефонну лінію підтримки

З першого дня війни в Україні виникло безліч ініціатив для допомоги людям, яким для приймання заявок на допомогу та для консультацій населення потрібні кол-центри. Очевидне рішення для організації такої телефонної ліній підтримки — звернутися до мобільних операторів, зокрема – до Київстар, який надає послуги різним компаніям та державним організаціям по всій Україні. Спеціалісти з Київстар допоможуть почати працювати з Віртуальною мобільної АТС, під’єднають безоплатний єдиний номер та навіть налаштують інтерактивне голосове меню.

Щоб ваш кол-центр швидко працював, варто спершу визначитися з його метою. Продумайте, чи ви плануєте розширюватися у майбутньому, хто ваша цільова аудиторія, у якому психологічному стані вам дзвонитимуть люди. Це важливо, щоб надалі обрати сервіси від мобільного оператора для своєї роботі.

Наприклад, потрібно організувати корпоративну лінію підтримки для бізнесу, який системно допомагає своїм співробітникам та хоче залишатися з ними на зв’язку. Кол-центр потрібен, щоб розв’язувати питання з евакуації працівників, фінансової допомоги, організації робочого місця, технічних проблем. Окрім Віртуальної мобільної АТС, компанія може під’єднати собі Інтерактивне голосове меню (IVR), щоб співробітники могли за допомогою голосових вказівників обрати тему розмови та потрапити одразу до спеціаліста з його питання. Це допоможе оптимізувати роботу операторів лінії підтримки.

Логісти, які координують рух гуманітарних вантажів територією України, можуть інтегрувати свою Віртуальну мобільну АТС з корпоративною CRM-системою. Завдяки цьому оператори одразу бачитимуть історію взаємодії з людиною, яка їм дзвонить. Це може бути водій вантажівки або ж бізнес-партнер, який регулярно частину своєї продукції жертвує на потреби людей у зоні бойових дій. Завдяки такій інтеграції менеджер кол-центру побачить профіль людини та швидше надаватиме їй необхідну інформацію.

Кол-центри для ліній психологічної підтримки відрізняються чутливістю цільової аудиторії. Імовірно, люди, які потребують психологічної допомоги, не готові взаємодіяти з інтерактивним голосовим меню. У цьому випадку краще напряму їх зв’язувати з вільним психологом, який одразу надасть фахову підтримку. Водночас можна налаштувати голосове привітання, наприклад: «Вітаю, ви подзвонили до Центру психологічної підтримки». Людина зрозуміє, що вона подзвонила за правильним номером та дочекається з’єднання з оператором, навіть якщо доведеться певний час почекати своєї черги.

Гарячу лінію може організувати і місцева влада, щоб швидко збирати заявки від населення про евакуацію, нестачу продуктів чи пошкодження в місті. У цьому випадку важливо, щоб люди завжди могли додзвонитися за номером, навіть якщо у них немає грошей на рахунку. Київстар пропонує під’єднати єдиний номер 0-800, дзвінки на який безоплатні для населення. Це зручно і тому, що місто може поширювати у своїй комунікації лише один номер, замість кількох від різних мобільних операторів.

Перше, про що необхідно подбати — сервіс для організації дзвінків. Таким може стати Віртуальна мобільна АТС від Київстар. З цією хмарною технологією організації можуть автоматично розподіляти вхідні виклики, переводити дзвінки без роз’єднання зв’язку, вести статистику та запис розмов.

Віртуальна мобільна АТС — це хмарна технологія, яка дозволяє об’єднати усі мобільні та стаціонарні номери організації в єдину телефонну мережу, що допомагає одночасно приймати багато викликів з кількох пристроїв.

Головна перевага цієї технології в тому, що організації не потрібно купувати дороге обладнання, щоб налаштувати роботу кол-центру. Усі робочі навантаження обробляються на серверах оператора, а користувач може керувати потрібними йому налаштуваннями через онлайн-платформу.

Операторам лінії підтримки не потрібно перебувати в офісі, чи навіть в одному місті. Їм достатньо мати з собою мобільний телефон та доступ до інтернет-мережі, щоб приймати виклики. Така гнучкість особливо цінна в умовах війни, коли людям потрібно постійно мігрувати, щоб перебувати в безпечному місці. З Віртуальною мобільною АТС це стає цілком можливим.

Віртуальна мобільна АТС підійде для контактних центрів таких ініціатив:

• Волонтерські штаби, які збирають заявки на допомогу від населення.
• Логістичні центри, які координують гуманітарний вантаж.
• Компанії, які евакуюють своїх співробітників.
• Психологічні лінії підтримки.
• Служби надзвичайних ситуацій.
• Гаряча лінія від місцевої влади тощо.

Важливо, що на організацію телефонної лінії підтримки у сьогоднішніх складних умовах не потрібно багато часу. Спеціалісти Київстар багато років надають своїм корпоративним клієнтам послуги Віртуальної мобільної АТС, а тому всі механізми роботи якісно налаштовані та перевірені багаторічною практикою – на організацію кол-центру йшло порядку 5 хвилин.

Для початку роботи з с цим сервісом виконайте наступні кроки:

1. Увійдіть до вебінтерфейсу платформи.
2. Додайте номери операторів до єдиної мережі.
3. Налаштуйте сценарії переадресації вхідних дзвінків, за якими виклик розподілятиметься до пріоритетного або вільного оператора.
4. За потреби – встановіть голосове привітання для дзвінків.
5. Починайте приймати дзвінки.

В роботі з Віртуальною мобільною АТС дуже зручно те, що вона дозволяє приймати сотні одночасних викликів на один номер. Водночас якісно організований кол-центр може всі їх обробити та мінімізувати кількість пропущених дзвінків. Працює Віртуальна мобільна АТС за простим алгоритмом: ваша цільова аудиторія дзвонить на анонсований вами номер. Виклик надходить до Віртуальної мобільної АТС, де система обробляє його та переадресовує на один з внутрішніх номерів операторів. Далі — оператор приймає виклик та спілкується з людиною.

Організації можуть завчасно подбати, щоб цільова аудиторія завжди могла до них додзвонитися. Для цього достатньо замовити у Київстар єдиний номер 0-800. Його переваги:

• Єдиний номер. На сайті, у соцмережах або в іншій рекламній комунікації вказуйте лише один номер замість безлічі від різних мобільних операторів та стаціонарних.
• Доступність. Абонент з номера будь-якого мобільного оператора або зі стаціонарного телефона зможе зв’язатися з вами безоплатно: виклик оплачує отримувач дзвінку.
• Зручні налаштування. Налаштуйте власний графік роботи операторів – денний, вечірній або цілодобовий.
• Функціональність. Вказуйте номер 0-800 для соціологічних досліджень або для окремих напрямків своєї роботи.

Для зручності процесу мобільний оператор також дає можливість підключити інтерактивне голосове меню (IVR). Це перше, що почує людина під час дзвінку. Практика показує, що більшість людей дзвонить до операторів з однотипними питаннями. Щоб оптимізувати роботу менеджерів на телефонній лінії, ви можете вже у перші секунди виклику дозволити людині обрати тему розмови за допомогою голосових порад. Далі система перенаправить виклик потрібному фахівцю. Перевага IVR від Київстару у тому, що клієнти можуть легко самостійно налаштувати меню у зручному інтерфейсі.

Також Віртуальну мобільну АТС можна інтегрувати до популярних CRM-систем, щоб одразу бачити всю історію взаємодії з людиною. А для того, щоб підвищити якість обслуговування та розв’язання спірних питань, усі дзвінки можна записувати.

Як результат, завдяки сервісам для контакт-центрів від Київстару ви:

• Завжди на зв’язку та маєте мінімум пропущених викликів.
• Отримуєте вищу якість обслуговування завдяки інтеграції з CRM.
• Швидко реагуєте на запити людей та розв’язуєте суперечливі питання.
• Даєте клієнту зрозумілу комунікацію завдяки IVR.
• Керуєте витратами та контролюєте їх.
• Аналізуєте кількість та ефективність дзвінків.
• Оперативно масштабуєте рішення, додаючи нові номери операторів в системі, водночас залишаючись на зв’язку.

Підключити Віртуальну мобільну АТС, налаштувати її та підібрати додаткові сервіси під кожний окремий випадок допоможуть спеціалісти Київстар. Фахівці оператора супроводжують замовника не лише на початку роботи, але й готові надалі консультувати та за потреби навчати персонал організацій. Навіть під час війни Київстар підтримує своїх клієнтів, щоб міська влада, волонтерські ініціативи та український бізнес продовжували працювати та надавати послуги громадянам.

Ознайомитися з іншими сервісами від Київстару, які допоможуть організаціям продовжити або відновити свою роботу, можна на спеціальному лендінгу від оператора.