Як визначити, який з маркетингових каналів залучає клієнтів ефективніше

Навіть в епоху цифрових технологій, маючи чат-боти або онлайн-чати з консультантами, 60% клієнтів вважають за краще телефонувати у компанію, щоб проконсультуватися. Це означає, що більшість ваших потенційних клієнтів будуть дізнаватися про товар або послугу, зателефонувавши до організації. Крім того, 65% підприємств додають, що телефонні дзвінки є для них головним джерелом, яке залучає якісних потенційних клієнтів.

З тим, що номер телефону у рекламі важливий для потенційних покупців, ми визначилися. Але ви точно знаєте, звідки приходять ваші клієнти? Маркетологам потрібне чітке уявлення про канали, які забезпечують найбільше конверсій, тобто генерують продажі. Для цього використовують відстеження дзвінків.

Джерела, з яких компанія отримує дзвінки, можна відстежувати в онлайн і офлайн-кампаніях.

Приклади онлайн-джерел:

• Платний та органічний пошук Google.
• Таргетовані промокампанії у соціальних мережах, таких як Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube.
• Реферальний трафік.
• Цільові сторінки (лендінги).
• Прямий маркетинг (англ. Direct marketing).

Приклади офлайн-джерел:

• Друковані матеріали, як-от флаєри, листівки та візитні картки.
• Каталоги підприємств.
• Телевізійна та радіореклама.
• Зовнішня реклама у громадському транспорті, білборди, сітілайти тощо.

Якщо ви хочете виміряти конверсії дзвінків, то їхнє відстеження — це ключ до успіху. Так, ви можете визначити, де реклама працює краще, де вона не актуальна, а де її потрібно вдосконалити, щоб збільшити залучення користувачів і стимулювати продажі.

Також можна оптимізувати контент відповідно до каналів, якими найчастіше користуються клієнти. На основі цих даних ефективно розподілити маркетинговий бюджет, визначити рентабельність інвестицій та візуально показати команді доцільність вкладень у певний канал.

Бізнес може підключити як фіксовані номери, так і мобільні, а також під’єднати безкоштовний для клієнтів номер 0-800. Їх можна додати до онлайн- та офлайн-промокампаній. Наприклад, якщо додати окремий телефон для зовнішньої реклами, то так ви можете зрозуміти, яку кількість клієнтів ви залучаєте саме через цей білборд. Взагалі на сітілайти, листівки та афіші у торговельних центрах можна додати різні номери для відстеження ефективності.

Наприклад, альтернативою стаціонарним телефонним системам є фіксована IP-телефонія. Вона працює через інтернет та забезпечує надійний багатоканальний зв’язок. З нею можна:

• переадресовувати та розподіляти дзвінки;
• визначати номер;
• додавати голосове меню та автовідповідач;
• налаштувати роботу для контакт-центрів та гарячих ліній тощо.

Для того, що почати користуватися IP-телефонією, потрібен інтернет, IP-телефон або відповідне програмне забезпечення.

Крім того, для маркетингових каналів можна під’єднати корпоративні мобільні номери, наприклад, тарифи для бізнесу «ВАШ» від Київстар. Лінійка складається з 6 тарифів від 175 до 1500 гривень та відрізняється наповненням. Підключивши тариф, ви отримаєте:

• безлімітний високошвидкісний 4G мобільний інтернет;
• безлімітні дзвінки у мережі Київстар;
• хвилини для дзвінків на номери інших мобільних операторів в Україні та на міські номери;
• хвилини для дзвінків за кордон у 10 країн світу: Польща, Італія, Німеччина, Чехія, Узбекистан, Ізраїль, США, Канада, Китай, Індія;
• певну кількість SMS по Україні;
• доступ до популярних соцмереж, месенджерів та баз знань без тарифікації.

Ба більше, ви можете доповнити тарифи потрібними Суперсилами, нічого за них не сплачуючи. Мова про послуги — 100 хвилин на інші мережі та за кордон, SIM для другого телефона, SIM для планшета, Київстар ТБ, Віртуальна мобільна АТС.

Для онлайн-каналів застосовують систему, яка визначає рекламне джерело дзвінка — це колтрекінг (англ. call tracking). Реалізувати увесь його потенціал можна тільки разом з наявною телефонією. Тобто коли компанія вибирає колтрекінг, потрібно одразу враховувати, з якою АТС він буде працювати, оскільки це єдина комунікаційна система і саме від неї залежить точність звітів.

Ваша мета — зростання продажів і зниження їхньої вартості. Тому для колтрекінгу потрібна АТС, орієнтована на продаж та якісне обслуговування клієнтів, наприклад, за допомогою кол-центру.

Робота з call-центром, як і встановлення власної телефонної станції в офіс, потребує великих витрат від компанії. Втім, можна обійтися без покупки чи оренди обладнання, якщо скористатися хмарними технологіями для зв’язку. Наприклад, Віртуальною мобільною АТС від Київстар. У цю систему можна легко інтегрувати колтрекінг, щоб оцінювати ефективність маркетингових активностей.

Як це працює?

Кожен дзвінок, який надходить на програмно-апаратний комплекс віртуальної АТС, фіксується у системі. Функція Колтрекінгу збирає та обробляє дані, виводячи докладну статистику:

• з якої рекламної кампанії надійшов дзвінок;
• за яким пошуковим запитом чи фразою прийшов клієнт;
• на який вхідний виклик відповіли, а на який ні;
• скільки тривала розмова з менеджером;
• який з операторів відповів;
• яку кількість дзвінків ви отримуєте з кожного джерела реклами;
• скільки дзвінків від потенційних клієнтів було пропущено;
• у які години, дні здійснюється найбільша кількість дзвінків із того чи іншого джерела реклами тощо.

Для офлайн-каналів теж необхідно призначити різні телефонні номери. Щоразу, коли хтось телефонує до компанії, ви можете власноруч проаналізувати та побачити, який канал генерує ці дзвінки.

Пропонуємо розглянути варіант хмарної телефонії — Віртуальна мобільна АТС від Київстар. Віртуальна мобільна АТС — це технологія, що об’єднує у єдину мережу будь-які номери вашої компанії (мобільні та міські). Вона допоможе мінімізувати кількість пропущених дзвінків, провести телефонні переговори, розширити аналітику. Налаштування відбувається швидко та без спеціального обладнання, бо телефонія розміщена у хмарі. До неї можна додатково підключити систему колтрекінгу.

Також серед інших можливостей Віртуальної мобільної АТС:

• автоматичний розподіл вхідних дзвінків від клієнтів на вільного менеджера;
• голосове привітання IVR допоможе розв’язати питання клієнта або проінформувати його, наприклад, про оновлений графік роботи магазина;
• здійснення багатьох одночасних викликів;
• функція «Запис дзвінків» дозволяє прослуховувати розмову оператора та клієнта, контролювати рівень сервісу та покращувати клієнтський досвід;
• доступ до статистики розмов, щоб аналізувати роботу менеджерів або окремого оператора;
• інтеграція з CRM-системою компанії для збереження історії звернень та створення персоналізованих пропозицій.

Використання фіксованих та мобільних номерів для відстеження дзвінків — це найефективніший спосіб побачити, які кампанії приносять найбільший дохід. Наприклад, компанія Montgomery (штат Мериленд, США), що спеціалізується на сімейному праві, розмістила рекламу зі своїми номерами телефонів на кількох вебсайтах. Щоб визначити, який з них залучає найбільше клієнтів, фірма увімкнула колтрекінг. Після аналізу дзвінків коефіцієнт конверсії зріс на 40%.

Якщо ви хочете дізнатися джерело, не набридаючи клієнтам запитанням «Як ви дізналися про нас?», найзручнішим способом є відстеження дзвінків.