Хмарний контакт-центр: перспективи та можливості

Пропонуємо розглянути різницю між хмарним контакт-центром та локальним, щоб була можливість зробити висновки й обрати оптимальне рішення для роботи компанії. Ми розподілили порівняння за категоріями:

Гнучкість

• Локальний контакт-центр

Бізнес-модель локального контакт-центру, де поруч один з одним в офісі сидить велика кількість операторів із гарнітурами та відповідає на дзвінки клієнтів, існує десятиріччями. Водночас ця модель має обмеження. Наприклад, центри обробки даних і телефонні системи доступні виключно тоді, коли працівники приймають дзвінки в офісі, а у воєнний час налаштувати безпечну роботу локально іноді дуже важко.

• Хмарний контакт-центр

Цей тип контакт-центру дозволяє організувати роботу операторів як в офісі, так і дистанційно. Працівники завжди можуть бути на зв’язку, де б вони не перебували (вдома, у місцевій кав’ярні, у коворкінгу і навіть за кордоном). Завдяки хмарній технології вхідні дзвінки від клієнтів можуть надходити на мобільні телефони співробітників. Це дає змогу працювати будь-де, де є мобільний зв’язок та інтернет. Тому хмарний контакт-центр особливо зручний в умовах віддаленого режиму роботи.

Масштабованість

• Локальний контакт-центр

Впровадження локального контакт-центру може зайняти кілька місяців. Цей час знадобиться, щоб знайти апаратне забезпечення, придбати ліцензії, налаштувати інфраструктуру. До того ж якщо бізнес має сезонні коливання, то йому доведеться збільшувати робочі потужності та сплачувати за них, навіть коли обладнання не використовується.

• Хмарний контакт-центр

Дозволяє компанії сплачувати лише за ресурси, які використовуються в обробці даних, і не витрачати кошти на обслуговування обладнання, яке не залучено у роботу. Це робить хмарний контакт-центр вигідним економічним рішенням. До речі, під’єднати та розгорнути хмарну АТС можна за декілька хвилин.

Надійність

• Локальний контакт-центр

Ці контакт-центри працюють на базі локальних серверів компанії. Будь-який збій або проблеми, пов’язані з фізичним пошкодженням обладнання та інфраструктури, збільшують ризик простою.

• Хмарний контакт-центр

Хмарні контакт-центри працюють через інтернет, що забезпечує більшу відмовостійкість і надійність за нижчої вартості, ніж багато корпоративних локальних рішень.

Тож, не дивно, що хмарна АТС — стає дедалі популярнішою для малих, середніх і великих підприємств. Усе тому, що вона надійніша та гнучкіша, ніж її традиційні аналоги. Інвестуючи в хмарні системи, можна заощадити час, зменшити потреби в обслуговуванні, забезпечити кращу продуктивність. А ще вона надає більше можливостей, ніж будь-яка традиційна АТС.

Один із найкращих шляхів для оптимізації роботи локальних контакт-центрів — це впровадити сучасні технології. У цьому допоможе Віртуальна мобільна АТС від Київстар, яка підійде для комунікації з клієнтами, партнерами, населенням. Вона об’єднує будь-яку кількість мобільних й фіксованих номерів компанії в єдину мер ежу, автоматично розподіляє вхідні виклики та без роз’єднання зв’язку переводить їх на вільного оператора. Це допоможе розподілити навантаження на ваших співробітників й опрацьовувати запити клієнтів швидше.

З огляду на те, що контакт-центри завжди борються з плинністю кадрів, то розвантажувати операторів — надважливе завдання, яке допоможе створити більш комфортні умови праці. Дослідження доводять, що одна третина опитаних працівників відчувають стрес через величезну кількість дзвінків від клієнтів зі складними запитами. Якщо керівники підприємств хочуть зберегти команду свого контакт-центру, треба знати про ці підводні камені та вживати заходів. Наприклад, за допомогою Віртуальної мобільної АТС.

До того ж можна покращити досвід клієнта у комунікації з компанією, налаштувавши інтерактивне голосове меню (IVR). Це перша інформація, яку почує клієнт під час дзвінка до контакт-центру. Голосові рекомендації допоможуть клієнту вибрати тему розмови, що оптимізує роботу операторів. Так, і клієнт, і оператор зможуть більш ефективно вести діалог та оперативніше розв’язати питання.

Зручно, що віртуальна АТС інтегрується з відомими CRM-системами. Зокрема, у ній зберігається повна онлайн-статистика викликів за всіма корпоративними номерами, а ще — за потреби, можна записати дзвінок. Запис розмов допомагає покращити якість обслуговування та швидко й ефективно реагувати на спірні питання між працівником та клієнтом.

Ще один із способів обробляти більше дзвінків — налаштувати єдиний багатоканальний номер 0-800. Клієнти можуть зателефонувати до компанії з мобільного чи стаціонарного українського номера навіть без грошей на рахунку. Оплачує виклик компанія, а тому для клієнтів послуга — безкоштовна. До того ж більше не треба вказувати увесь список телефонів підприємства на сайті або у рекламному оголошенні. Щоб не плутати клієнтів, достатньо вказати лише зручний безкоштовний номер 0-800. Як і у Віртуальній мобільній АТС до нього можна підключити голосове меню (IVR).

Сучасні інтернет-технології дозволяють також відмовитись від стаціонарного телефонного зв’язку та обробляти дзвінки від клієнтів за допомогою IP-телефонії. Тим паче правила набору й нумерація в IP-телефонії не відрізняється від звичайної міської лінії. IP-телефонія працює через виділені канали зв’язку Київстар або мережі іншого оператора. Це рішення допомагає прив’язати номер компанії до кожного окремого менеджера, звідки б він не працював: вдома, в офісі або за межами країни. Вашому працівнику достатньо мати лише стабільний інтернет та пристрій з гарнітурою (комп’ютер, планшет, смартфон). Айпі-телефонію можна легко інтегрувати до CRM-системи, якою користується компанія, або до Віртуальної мобільної АТС. Функція «Запис дзвінків» дозволяє не тільки контролювати якість обслуговування клієнтів, а й оновлювати маркетингову стратегію.

Однією з найважливіших функцій контакт-центру є можливість збору інформації про ваших клієнтів. Чи знаєте ви, хто дзвонить до компанії й чому? Чи реагує аудиторія на маркетингову кампанію? Чи задоволені клієнти послугами? Контакт-центр надає доступ до необхідної аналітики, щоб допомогти вам якісно опрацьовувати дзвінки, вимірювати ефективність маркетингових витрат, збирати інформацію про тривалість викликів, продуктивність оператора тощо. Отриману інформацію можна використовувати для оновлення маркетингової стратегії.

Так, наприклад, компанія GreenPath Financial Wellness під час роботи контакт-центру аналізувала дзвінки від клієнтів та виявила підвищений попит на фінансові консультації. Як результат, вона сфокусувала нову маркетингову кампанію саме на просуванні фінансових консультацій для своєї цільової аудиторії. До того ж після аналізу записаних розмов з клієнтами фахівці навіть визначили нові мовні фрази та словосполучення, які почали застосовувати в текстах інших своїх промокампаній, щоб розмовляти з аудиторією «однією мовою».

Аналітичні дані контакт-центру можна використовувати й у роботі відділу кадрів, щоб на базі розмови операторів та клієнтів передбачити моральне «вигорання» працівників та потенційну плинність кадрів. Або, наприклад, компанії після аналізу записів дзвінків можуть виявити найбільш популярні питання та відповідно налаштувати теми IVR або навіть виділити окрему лінію та кваліфікованих спеціалістів для консультацій. Можна також покращити досвід клієнтів, вдосконаливши сайт компанії та вказавши на ньому більш детальну інформацію за тими темами, які найбільше цікавлять клієнтів. Експериментуйте, збирайте відгуки, аналізуйте показники. Це допоможе створювати пропозиції відповідно до потреб аудиторії та покращувати взаємодію з клієнтами.