Чи залишаться контакт-центри у майбутньому?

Ви, можливо, здивуєтеся, але у майбутньому вам треба буде змістити фокус з покращення досвіду ваших клієнтів. Адже у пріоритеті має стояти піклування про ваших працівників. Це стане одним з головних завдань для бізнесу. Щоб зрозуміти, як саме потрібно піклуватися про співробітників, звернемося до даних дослідження Deloitte.

Очікується, що до 2030 року 30% зумерів та 40% міленіалів стануть також переважною частиною працівників у світі. Тож, якщо ці покоління обійматимуть посаду менеджерів у вашому контакт-центрі, необхідно буде зважати на стиль їхнього життя та побажання до робочого формату.

Мова, зокрема про гнучкий графік, можливість кар’єрного зростання та віддаленої роботи, оскільки для зумерів та міленіалів важливо дотримуватися балансу між роботою та особистим життям. Намагайтеся надавати свободу у виборі формату роботи — в офісі або поза ним.

Пам’ятайте, запрошуючи людей до офісу, коли у цьому нема критичної потреби, ви досягнете лише демотивації та незадоволення роботою. За статистикою Deloitte, в Україні 25% зумерів звільняються через проблеми з ментальним здоров’ям, а 23% міленіалів — через відсутність work-life balance. А це, своєю чергою, впливатиме на плинність кадрів, якість обслуговування ваших клієнтів та прибутки.

«Добре, — скажете ви. — А як забезпечити менеджерам контакт-центру віддалений формат роботи, якщо їм необхідно бути в офісі, щоб спілкуватися з клієнтами?». На це питання є відповідь: «За допомогою хмарних контакт-центрів».

Саме такий сучасний тренд, як хмарні контакт-центри, залишиться популярним інструментом для бізнесу й у майбутньому. Адже вони, по-перше, допомагають підприємцям організувати той баланс між роботою та особистим життям, про який ми розповідали вище. По-друге, це досить зручне рішення для бізнесу, яке дає багато переваг та нових можливостей.

Що таке хмарний контакт-центр? Це така технологія, яка об’єднує усі мобільні та фіксовані номери компанії у єдину корпоративну мережу. Щоб користуватися хмарним контакт-центром, не потрібно купувати або орендувати додаткове обладнання, а розгорнути його можна у хмарі за кілька хвилин.

Завдяки цій технології клієнти зможуть додзвонитися до менеджерів, навіть якщо оператори працюватимуть поза офісом, адже дзвінки надходитимуть на їхні мобільні телефони. Це надає працівникам можливість приймати виклики будь-де, де є зв’язок. Така гнучкість є ключовою перевагою для утримання персоналу контакт-центру. Функціонал їм імпонуватиме, адже підтримує ідею віддаленої роботи.

Не чекаючи на майбутнє, вже зараз можна оцінити можливості цієї технології у своїй компанії. Для цього Київстар пропонує інструмент — Віртуальна мобільна АТС.

Як Віртуальна мобільна АТС робить життя компаній легшим та зручним:

• Ви можете підключити єдиний рекламний номер, які клієнти бачитимуть, наприклад, на сайті.
• Віртуальна мобільна АТС автоматично розподіляє дзвінки відповідно до встановлених алгоритмів.
• Є можливість бачити статистику та прослуховувати запис дзвінків, щоб аналізувати ефективність відділу продажів або окремих менеджерів.
• Можна інтегрувати Віртуальну мобільну АТС у CRM-системи для того, щоб коли клієнт зателефонує, менеджер знав інформацію про його попередні запити.
• Голосове привітання IVR допомагає утримувати ваших клієнтів на лінії.

Щоб налаштувати Віртуальну мобільну АТС, замовляйте консультацію фахівця на нашому сайті.

Можливості штучного інтелекту водночас і дивують, і лякають. Деякі підприємці хвилюються, що зникне необхідність в контакт-центрах. Однак, футуролог Бернард Марр закликає не боятися таких проривних технологій. Він наполягає, що до ШІ треба ставитися, як до домашнього улюбленця, тобто бути його господарем. Так, у майбутньому, інвестуючи у штучний інтелект для кол-центрів, компанії зможуть отримати багато переваг. Зокрема, покращити клієнтський досвід за допомогою програми, яка розпізнає мову та голос клієнта.

ResearchAndMarkets прогнозує, що до 2026 року ринок мовної аналітики досягне понад $5 мільярдів. Для порівняння, у 2020 році цей показник був на рівні понад $1 мільярд. Біометрія голосу людини використовуватиметься замість застарілих секретних запитань, на кшталт: «Яке дівоче прізвище вашої мами?». Безпека буде стосуватися безпосередньо не правильної відповіді на такі запитання, а саме розпізнавання голосу, коли клієнти відповідатимуть на них й одночасно підтверджуватимуть свою особу.

Це може стати зручним рішенням для комунікації з клієнтом, коли він, скажімо, зателефонувавши до контакт-центру банку, захоче дізнатися будь-які подробиці щодо свого особистого рахунку. Так, компанії зможуть збирати унікальні «голосові відбитки» своїх клієнтів та забезпечити надійний захист їхніх персональних даних. Адже підробити мову людини, тон, темп мовлення набагато важче, ніж дізнатися факти про клієнта та відповідати замість нього. Наприклад, альтернативний процес ідентифікації та верифікації особи за допомогою голосової біометрії вже впровадив «ПриватБанк».

Компанія McKinsey розрахувала, що бізнес, який впровадить аналітику мовлення, може розраховувати на підвищення показників задоволеності клієнтів принаймні на 10% та на збільшення продажів у 20–30%. І клієнти теж готові до такого майбутнього, оскільки вже майже 65% споживачів прагнуть при спілкуванні з ШІ отримувати такий самий рівень обслуговування, як і під час розмови з менеджером контакт-центру.

До речі, ми вже писали про цікаві інструменти на основі ШІ для роботи. Наприклад, за допомогою деяких із них можна написати скрипт розмови з клієнтом контакт-центру, вказавши потрібний tone of voice. У добірці є багато корисних сервісів, тож переходьте та користуйтесь.

Ми розповідали, що Інтернет речей є однією з популярних технологій, які незабаром змінюватимуть спосіб роботи багатьох компаній. Зокрема, мова й про трансформацію контакт-центрів за допомогою IoT (Internet of Things).

Нагадаємо, що IoT або Інтернет речей — це процес передачі даних між будь-якими фізичними пристроями. Тож, для налаштування зв’язку між ними (тобто, IoT-інфраструктури) треба мати розумні датчики та сенсори, які оснащені спеціальними М2М SIM-картами. Крім цього, необхідно підключити платформу для керування системою, збору та обробки даних, а також налаштувати мережу для зв’язку пристроїв між собою та з центром управління. Усе це можна організувати завдяки IoT від Київстар.

Як це виглядатиме у житті? Скажімо, клієнтка купила у вашій компанії робот-пилосос. Цей IoT-пристрій, маючи М2М SIM-карту, зможе самостійно проводити свою діагностику та одразу автоматично повідомляти ваш сервісний контакт-центр про наявні проблеми (наприклад, необхідність заміни деталей). Тобто клієнтці не потрібно чекати на той момент, поки робот-пилосос раптом зламається, а потім телефонувати до контакт-центру та дожидатися майстра з деталями.

Це означає, що зміниться й ставлення клієнтів до покупок. Адже замість того, щоб придбати просто товар, споживачі купуватимуть продукт із вбудованим обслуговуванням клієнтів, що підвищить їхню довіру та надію на своєчасне якісне обслуговування техніки.

Якщо ви гадаєте, що такі ноу-хау стануть доступними тільки через багато років, то спішимо вас здивувати. Ця технологія активно розвивається вже зараз. Завдяки Київстар «Розумний облік» впроваджено в смт Квасилів Рівненської області. Відтепер Рівнеоблводоканал може віддалено збирати, обліковувати та обробляти показники витрат води у 16 багатоквартирних будинках.

Також є можливість відстежувати стан водопроводу на різних ділянках й автоматично отримувати сповіщення про аварії або незаконне втручання в мережу. Тобто мешканцям будинку не треба телефонувати до контакт-центру підприємства, щоб повідомити про якісь проблеми з водопостачанням у їхньому підвалі.

Щоб вже зараз, а не у майбутньому, налаштувати IoT-інфраструктуру для свого бізнесу, звертайтесь до спеціаліста Київстар та замовляйте консультацію на сайті.