Майбутнє, що вже настало: бізнес-тренди 2021-го

1. Дистанційна робота: свій варіант

   За офіційною статистикою, на початку 2020 року лише 12% працівників у США та 6% у Великій Британії працювали віддалено. Світ не був готовий до того, що сталося незабаром: чимало людей були вимушені перейти на дистанційний формат роботи, а багато компаній мали швидко адаптувати операції до таких змін. Зараз, коли організації вже накопичили досвід, вони можуть переосмислити свою бізнес-модель. Зокрема, запитати себе: а чи потрібні нам взагалі офіси?

   Деякі компанії побачили зростання продуктивності, коли люди почали працювати віддалено. А для інших дистанційний формат став не дуже позитивним досвідом. Отже, кожна компанія має знайти власне рішення, яке задовольнятиме її потреби. А також подумати про надання необхідної підтримки людям, які продовжуватимуть працювати вдома: не лише обладнанням, але й психологічною допомогою (якщо є такий запит).

2. Дані як актив За останні кілька років обсяги даних значно зросли. Бізнеси, які вже використовують дані для кращого розуміння клієнтів, вдосконалення процесу ухвалення рішень тощо, мають додаткову перевагу. Наприклад, за даними Київстар, упродовж другого півріччя 2020 року удвічі зріс попит організацій на сервіси big data, за допомогою яких можна точніше визначити цільову аудиторію та її потреби, грамотніше будувати комунікацію з клієнтами, робити таргетинг, підбирати ефективні маркетингові інструменти для просування тощо. Серед найбільш затребуваних сервісів big data – таргетовані SMS розсилки, фінансовий скоринг та аналітика даних за запитом замовника (теплові карти, геоаналітіка тощо). Попит на ці сервіси виріс удвічі у порівнянні з аналогічним періодом 2019 року, водночас і у представників великого бізнесу, так і у компаній середнього й малого сегмента. Зараз стає дедалі важливішим не лише правильне використання, але й правильний захист даних. Дивитися на них треба, як на актив. Відповідно, потрібно захищати дані, як і будь-який інший актив компанії. А для правильного поводження з ними необхідно інвестувати в системи, що здатні ефективно обробляти, аналізувати та зберігати дані в організації.

3. Інновації у бізнес-моделях У 2021-му компаніям потрібно буде переосмислити цінність, яку вони пропонують клієнтам, і те, як працює бізнес. У 2020 році чимало сфер радикально змінилися, зокрема сфери гостинності й публічних заходів. Виявилося, що організації, які розвиваються навіть під час пандемії, – це ті, що здатні швидко реагувати на зміни та перевинаходити себе. Наприклад, як інженери з команди «Формули 1», які розробили апарат для полегшення дихання хворих на коронавірус. Звичайно, міркувати про ринкові зміни й трансформації бізнесу було важливим завжди. Але у 2021-му інновації у бізнес-моделях можуть стати тією причиною, з якої компанія вийде в лідери.

4. Автоматизація Цим трендом вже нікого не здивуєш: він поступово розвивається багато років. Але цьогоріч дедалі більше компаній переглядатимуть власні бізнес-процеси й дивитимуться, де людська складова не додає цінності. Саме ці ділянки підлягають автоматизації першочергово. Прикладів багато: від автономних машин та кораблів до чатботів, які приймають запити від клієнтів. А в 2021 році автоматизація дійде й до «білих комірців»: компанії дізнаються, які елементи роботи юристів, лікарів та інших фахівців можна делегувати роботам, а які поки залишаться в руках людини.

5. Децентралізовані фінанси Фінансові ринки схильні «нервуватися» через ситуацію з пандемією, тому чимало компаній вже могли відчути складнощі із залученням грошей. Отже, бізнеси, що прагнутимуть зростати, дедалі частіше дивитимуться в бік децентралізованого фінансування: краудфандингу, технології блокчейну тощо.

6. Віртуальні інтерфейси Поки компанії шукали нових способів надання послуг клієнтам, які не ходять до магазинів, вони почали замислюватися над новими, цифровими, шляхами. Зокрема, над використанням технологій доповненої, віртуальної та змішаної реальності. Вони дозволяють втілити в життя підхід «спробуй, перш ніж купити» (наприклад, віртуально приміряти одяг). Цілком можливо, що незабаром це змінить те, як компанії продають товари й послуги.

7. Від глобального до локального У 2020 році з’явилося багато причин почати мислити локально, а не глобально: COVID-10 зруйнував міжнародні ланцюжки постачань, зростала напруженість між США та Китаєм, нарешті відбувся Brexit. Компанії почали переосмислювати ризики, пов’язані з ланцюжками постачань, і шукати способів «локалізувати» виробництво й продаж. Приємний бонус: перехід від глобальності до локальності йде на користь екології.

8. Сталий розвиток Цей тренд також не є новим, але за останній рік чимало компаній усвідомило, що екологічна криза може бути не менш небезпечною (і збитковою) для бізнесу, аніж коронавірусна. Тому варто очікувати від дедалі більшої кількості організацій впровадження принципів сталого розвитку. Зокрема, дій для зменшення викидів вуглецю та використання води.

9. Соціальне залучення Під час пандемії бренди дуже активно комунікували з наявними та потенційними клієнтами у соціальних мережах. У 2021-му ця взаємодія продовжиться, але може дещо трансформуватися. Бернард Марр очікує, що вона стане автентичнішою: компанії частіше показуватимуть, що відбувається «за лаштунками» бізнесу. А також залучатимуть до співпраці інфлюенсерів та мікрофлюенсерів зі своєї сфери: ці люди зможуть підтримувати діалог з клієнтами.

На думку фахівців консалтингової компанії McKinsey, пандемія значно прискорила наявні тренди щодо віддаленої роботи, онлайн-комерції та автоматизації. Через це на 25% більше працівників, ніж очікувалося, будуть змушені змінити роботу. Компанія McKinsey прогнозує такі зміни у поточному році:

1. Віддалена робота та віртуальні зустрічі, скоріше за все, триватимуть, але з меншою інтенсивністю.

   За результатами дослідження, проведеного McKinsey, можна зробити висновок: 20-25% працівників у країнах з розвиненою економікою можуть працювати вдома від трьох до п’яти днів на тиждень без втрати продуктивності. Це у 4-5 разів більше, ніж до пандемії. Можна очікувати, що чимало з цих людей прагнутимуть переїхати з міст у передмістя чи менші міста. Також фахівці McKinsey виявили, що деякі завдання, які технічно можна виконувати віддалено, найкраще виконувати особисто. Наприклад, проводити переговори чи мозкові штурми, ухвалювати важливі рішень, надавати зворотний зв’язок, вводити нових працівників у курс справ. Усі ці завдання втрачають частину ефективності в умовах дистанційної роботи. Водночас пандемія стимулювала компанії оптимізувати робочі простори. Опитування 278 керівників у серпні 2020 року показало, що в середньому вони планували скоротити площу офісів на 30%. Такий крок може призвести до зниження попиту на ресторани та роздрібну торгівлю у центральних районах міст та на пасажирські перевезення. Страждає й сфера подорожей. Навіть після зняття обмежень, за оцінками McKinsey, ділових мандрівок (найбільш прибутковий сегмент для авіакомпаній) може стати на 20% менше, ніж до пандемії. А це призведе до зменшення попиту на послуги аеропортів, готелів тощо. Натомість сфера електронної торгівлі та інших послуг в інтернеті «вибухнула»: у 2020 році електронна комерція зросла у 2-5 разів у порівнянні з 2019 роком (у Великій Британії – у 4,5 разів, у США – в 3,3, у Франції в 2 рази, в Іспанії – у 4,7 разів). Приблизно три чверті людей, які вперше познайомилися з цифровими каналами продажу під час пандемії, кажуть, що продовжуватимуть користуватися ними й потім. Деякі сегменти, на зразок телемедицини, зросли ще сильніше. Скажімо, попит на онлайн-консультації лікарів через індійську компанію Practo збільшився у понад 10 разів з квітня по листопад 2020-го. Масовий перехід до цифрових транзакцій сприяв зростанню сфер постачання, транспортування та складських робіт. У Китаї за перше півріччя 2020 року кількість вакансій у сфері електронної торгівлі, доставки та соціальних мереж зросла на понад 5,1 млн. Суттєво зріс і попит на сервіси, що полегшують віддалену роботу. Так, Київстар проаналізував дані за перші два місяці карантину, й виявилося, що у порівнянні з аналогічним періодом минулого року на 1330% зросла кількість підключень сервісів для організації дистанційних робочих місць співробітників, зокрема – сервісів Microsoft Office 365 та StarTeams. На 217% стало більше підключень Віртуальної мобільної АТС, яка дозволяє зберегти комунікації з клієнтами та налаштувати віддалену роботу відділів продажу, сервісних підрозділів і контакт-центрів. І на 489% збільшився обсяг підключень системи електронного документообігу Star.Docs, яка дозволяє підписувати документи онлайн, в тому числі з мобільного телефону за допомогою сервісу Mobile ID.

2. Пандемія пришвидшує впровадження автоматизації та штучного інтелекту, особливо у сферах з малою фізичною дистанцією. Історично бізнеси контролювали витрати під час рецесій завдяки автоматизації та редизайну робочих процесів, в яких найбільше рутинних завдань. Глобальне опитування McKinsey, проведене у липні 2020-го, показало: дві третини з 800 управлінців збільшують інвестиції в автоматизацію та ШІ. Чимало компанії використовують ці технології на складах, у продуктових магазинах, в колцентрах та на виробництві. Це дозволяє досягти двох цілей одночасно: зменшити щільність працівників (що важливо для їхньої безпеки) та задовольнити зростання попиту. Скоріше за все, саме ті сфери, де малої дистанції між людьми не уникнути, автоматизуватимуться у першу чергу.

Пандемія дозволила двом світам – цифровому й реальному – почати взаємодіяти у радикально нові способи. Наприклад, лондонський елітний кравець, який втратив змогу подорожувати до клієнтів з інших країн, знімав мірки дистанційно – за допомогою робота. Проте хоча цифрові технології стали дуже зручними помічниками, їм все одно чогось бракує. У дослідженні компанії Deloitte понад половина респондентів сказали, що хочуть, аби віртуальний досвід сприймався більш «людським». Отже, ідеальний досвід споживача має поєднувати і цифровий, і фізичний вимір.

Експерти Deloitte вважають, що упродовж найближчих 18-24 місяців дедалі більше компаній шукатимуть нових способів комбінувати людиноцентричний дизайн із цифровими технологіями. Цей тренд є одним із «найгарячіших»: споживачі вже чекають на такі продукти. Ще навесні 2020-го учасники опитування сказали, що вже спробували новий цифровий досвід (віртуальні концерти, зустрічі тощо). Спочатку здавалося, ніби це достойна альтернатива, але згодом люди перенаситилися віртуальним і почали прагнути реального.

Існує багато варіантів поєднання двох світів. Наприклад, застосунок з доповненою реальністю, який дозволяє побачити варіанти нових диванів у своєму інтер’єрі, і фізичний магазин, де можна помацати ті, що сподобалися. З часом комбінацій ставатиме дедалі більше, бо на це є величезний попит. Експерти Deloitte очікують, що розширення цифрової взаємодії сприятиме появі нових варіантів отримання реального досвіду, і навпаки.

За матеріалами forbes.com, mckinsey.com, weforum.org, deloitte.com