Цифровий наступ: тренди в диджиталізації

Фахівці консалтингової компанії Net Solutions опитали понад 100 управлінців найвищого рівня зі сфер IT, медіа, виробництва та охорони здоров’я. І склали список із 9 трендів, які визначатимуть бізнес-середовище у найближчому майбутньому.

Аналітика даних. Цей пункт залишається серед тенденцій чимало років, оскільки саме дані часто закладають фундамент для цифрової трансформації. Експерти Net Solutions вважають, що дані у поєднанні зі штучним інтелектом та машинним навчанням стануть критичними чинниками для досягнення успіху в умовах конкурентного цифрового середовища.

Платформи клієнтських даних (Customer Data Platforms, CDPs). Часи, коли було досить інвестувати у єдине програмне забезпечення для управління даними (зазвичай CRM), вже добігли кінця. Платформи на зразок CRM, CMS та DXP не дозволяють глибоко зрозуміти клієнта й не відстежують важливі цифрові сигнали, що від нього надходять. Наслідком стає деперсоналізований споживацький досвід.

Натомість платформи клієнтських даних являють собою інтегровані бази даних про клієнтів, які дозволяють збирати інформацію, опрацьовувати та консолідувати її, мати справу з великими даними, залучати онлайн- та офлайн-канали. В опитуванні Net Solutions понад чверть організацій оголосили про намір інвестувати в CDPs. Отже, ця технологія вже перейшла з категорії «добре б мати» до групи «необхідно мати».

Цифрова безпека. До пандемії експерти нагадували про кібербезпеку, але не вважали її одним з найбільших трендів. Проте лише з січня по квітень 2020 року у світі сталося на 238% більше хакерських атак на банки та на 600% – на хмарні сервіси.

37,3% респондентів в опитуванні Net Solutions вважають, що саме цифрова безпека є найбільшим викликом, що стоїть на шляху диджитальної трансформації. Відповідно, гарантування безпеки стає одним з пріоритетів для багатьох компаній. Вони починають інвестувати у новий підхід, який отримав назву DevSecOps. Ця модель має на меті не лише якісну, але й безпечну розробку та імплементацію програмного забезпечення.

Пов’язані хмари (публічні, приватні, гібридні). Цей тренд не є новим, він скоріше являє собою продовження еволюції хмарних обчислень. Організації сьогодні усвідомлюють, що перехід лише на публічні хмари, приватні хмари чи лише центри обробки даних – не найкращий варіант. Потреби бізнесу змінюються, і єдиний вибір з часом обмежує дедалі сильніше. Пов’язані хмари мають задовольнити навіть ті потреби, які швидко трансформуються.

Штучний інтелект (ШІ). Поступово ШІ стає невід’ємною частиною стратегії цифрової трансформації дедалі більшої кількості компаній. Це означає, що усі ключові системи, процеси та бізнес-стратегії мають бути перебудовані навколо ШІ та можливостей, які він створює.

Втім, варто взяти до уваги, що хоча ця технологія бере свій початок у 1950-х, вона досі вважається «новою» у 2021-му. Скоріше за все, ми ще не скоро побачимо повністю автономну ШІ-організацію, де люди й машини співпрацюватимуть, вивчаючи дані й генеруючи інсайти. Водночас 57,7% компаній зі сфери охорони здоров’я планують інвестувати в штучний інтелект та машинне навчання для прискорення цифрової трансформації.

Інтернет речей (IoT). Це одна з тенденцій, які посилила пандемія. Вона стосується різних сфер, але особливо активно впроваджують інтернет речей компанії з виробничої сфери та сфери охорони здоров’я. В опитуванні Net Solutions 84,6% керівників організацій зі сфери охорони здоров’я сказали, що планують використовувати цю технологію для забезпечення кращого досвіду пацієнтів.

Поєднані ланцюжки постачань. Поведінка споживачів стає дедалі складнішою: вони дедалі частіше проводять детальне дослідження продуктів, які планують купити, враховують різноманітні канали продажу, різні чинники (поміж яких може бути навіть сталість ланцюжка постачання). Щоб задовольнити потреби клієнтів, компаніям варто поєднувати ланцюжки постачань, співпрацювати з різними організаціями. 65,3% лідерів з виробничої сфери сказали в опитуванні, що вважають такий крок ключовою ініціативою для втілення стратегії «цифрового виробництва».

Клієнтоцентрична візія. Наведені вище тренди спрямовані на досягнення спільної мети – поліпшення досвіду клієнтів. Нинішнє бізнес-середовище є невизначеним, тому постійно виникають нові вимоги та очікування споживачів, і це створює водночас і виклики, і можливості для організацій. Компаніям у таких умовах варто докладніше аналізувати клієнтів та формувати для них оптимальний досвід із використанням різноманітних технологій.

Безконтактні рішення та цифрові платежі. Від початку пандемії попит на ці послуги постійно зростав. За різними даними, за рік на 30% (чи більше) споживачів стали платити безконтактно. І, скоріше за все, продовжать це робити й після завершення пандемії. Наприклад, 97% користувачів MasterCard у всьому світі платили безконтактно упродовж останніх півтора років.

Пандемія показала бізнесам, що їм варто інвестувати у розвиток стійкості, аби вижити в умовах непередбачуваних змін. Прогнозування невизначеності є надскладним завданням, але цифровізація може стати тим ліхтарем, що підсвічує темний шлях.

На думку Бернда Гросса, CTO компанії Software AG та одного з піонерів у сфері диджиталізації, керівникам варто враховувати такі чинники:

1. Слово «трансформація» знову набуває свого первинного значення. На піку пандемії бізнеси були змушені впроваджувати інновації – і робити це швидко. За даними дослідження, проведеного компанією Software AG, упродовж 2020-го 97% опитаних IT-фахівців проходили цифрову трансформацію. А троє з п’яти сказали, що обсяг змін був великим.

Компанії зараз надають перевагу інвестиціям у технології, які приносять користь клієнтам, покращують підтримку та сервіс. Наприклад, ідеться про роботизовану автоматизацію процесів (Robotic Process Automation, RPA).

2. Зміна поколінь впливає на зміни у бізнес-поведінці. Покоління Z (люди, які народилися між 1997 та 2015 роками) стає дедалі впливовішим: деякі його представники вже закінчують університет і починають працювати. А «міленіали», народжені між 1981-м та 1997-м, дедалі частіше стають відповідальними за ухвалення рішень у компаніях.

Представники цих поколінь сприймають технології та взаємодіють із ними інакше, ніж їхні попередники. Вони покладають великі сподівання на IT та вважають їх чимось життєво необхідним. Ба більше, вони хочуть виходити далеко за межі базових технологій, щоб оптимізувати свою діяльність та підвищувати цінність. Наслідком може стати радикальна зміна бізнес-ландшафту. Технології на зразок інтернету речей та штучного інтелекту, скоріше за все, стануть невід’ємною частиною ключових ініціатив компаній.

3. Технології, що підвищують стійкість, стають важливішими за гучні інновації. Наприклад, чимало компаній минулого року почали запровадження різноманітних систем та пристроїм, але не всі вони вже впоралися з інтеграцією наявних програм, хмарних сервісів та інфраструктури. Втім, саме інтеграція даних може допомогти гнучко та швидко ухвалювати бізнес-рішення. На думку Бернда Гросса, дані, аналітика та інтеграція мають бути пріоритетами для організацій.

За даними компанії Adobe, лише за один рік цифрова адаптація у 5-10 разів перевищила прогнозовану “планку”. Локдауни та економічна нестабільність призвели до того, що клієнти та бізнеси мігрували онлайн. А це спричинило зміну балансу: споживачі зараз більше контролюють відносини з компаніями та можуть швидше втрачати лояльність до брендів та продуктів. Ба більше, 60% бізнесів побачили суттєві зміни у поведінці клієнтів (зокрема у середніх обсягах покупки та цікавості до продуктів).

B2b-сектор також відчув зміни: корпоративні клієнти почали збільшувати очікування щодо зручності покупки та сервісу. На думку фахівців Adobe, хоча ми й не знаємо, коли повернемося до нормальності, але немає сумніву: ця нормальність буде цифровою.

Що це може означати для бізнесу? Наприклад, Деніел Ньюман, аналітик Futurum Research та CEO компанії Broadsuite Media Group, вважає, що для бізнесів ставатимуть важливими так звані headless-технології, що дозволяють відділити фронт-енд від бек-енду й створити кращий досвід для клієнтів. Це може виглядати так: людина просить віртуального помічника Amazon Alexa поповнити запас улюбленої кави або робить миттєві покупки у соцмережах.

Відповідно, змінюється й підхід до маркетингу. За даними Adobe, 80% керівників найвищого рівня стверджують, що роль маркетингу у формуванні стратегії розширилася від початку пандемії. Компанії намагаються краще зрозуміти клієнта, який перейшов онлайн, і маркетинг здатен допомогти їм у цьому.

Цифровізація може стати новою точкою диференціації для бізнесу. Наприклад, компанія John Deere зараз дистанціюється від конкурентів завдяки екосистемі інтернету речей. Виробники автомобілів колись відрізнялися за якістю двигунів, а тепер, коли машини перетворюються на «комп’ютери на колесах», намагаються диференціюватися за допомогою програмного забезпечення (хоча це завжди було поза межами їхніх кореневих компетенцій).

На думку експертів компанії McKinsey, отримати нову диференціацію у сучасному світі може означати перетворити програмне забезпечення на «серце» своєї бізнес-моделі. Або створити нові цифрові платформи у межах традиційних корпорацій, як це вдалося гігантові фінансових послуг Allianz. Її сервіс Allianz Direct працює через єдину платформу напряму з клієнтами на багатьох европейських ринках, дозволяючи їм страхувати житло та автомобілі.

В інших випадках нова диференціація може потребувати виходу за межі організації, створення цифрових екосистем із взаємопов’язаними сервісами, які задовольняють складні потреби користувачів шляхом формування єдиного досвіду. Наприклад, нові гравці ринку житла (ZPG у Великій Британії, Zillow у США, тощо) створюють подібні екосистеми, що дозволяють шукати й порівнювати нерухомість, брати іпотеку, переїжджати, підключати телефон та кабельне телебачення і робити багато іншого. Подібні дії бізнесу змінюють традиційні уявлення про границі між різними сферами і створюють рішення, які донедавна вважалися неможливими.

Стаття підготована за матеріалами netsolutions.com, forbes.com, enterprisersproject.com, adobe.com, mckinsey.com