Майбутнє готелів. Як залучити відвідувачів після пандемії

2022-й рік епідеміологи оптимістично називають останнім роком пандемії. Темпи вакцинації у світі дозволили зменшити карантинні обмеження в багатьох країнах, що дарує надію й для туристичної галузі, яка постраждала за останні два роки найбільше. Утім, відновлення активності зовсім не означає, що клієнти одразу повернуться до звичного життя. У них з’явилися нові звички та очікування, які готелям критично важливо враховувати.

Хоча обмеження на поїздки в деяких частинах світу починають послаблюватися, може знадобитися ще два-три роки, щоб сектор подорожей і туризму відновив колишню силу. Здебільшого такі темпи відновлення пов’язані із занепокоєнням людей щодо свого здоров’я. Так, дослідження Deloitte показує, скільки споживачів вважають безпечним наступне:

• 49% — перебування у готелях;
• 36% — подорожі літаком;
• 50% — похід у ресторан;
• 37% — участь у подіях.

Зокрема, люди занепокоєні й своїм фінансовим станом та уникають великих витрат. Усе це формує наступні тенденції для туристичної галузі:

• Внутрішні короткі подорожі. Туристи обирають для себе поїздки лише на кілька днів недалеко від свого дому. Наприклад, в Україні влітку 2021 року були популярними вихідні у сусідніх обласних центрах – вони отримали назву «city break».
• Скорочення бізнес-поїздок. Дослідники Deloitte припускають, що загальна кількість ділових поїздок скоротиться на 5-10% і після пандемії.
• Турбота про здоров’я. Туристи очікують, що готелі будуть проактивні в організації протиепідемічних заходів.
• Гнучкість у бронюванні. Через непередбачувані карантинні обмеження туристи хочуть мати можливість безкоштовно скасовувати свої бронювання або переносити їх на інші дати.

У відповідь на ці зміни, готелі повинні підготувати для себе чіткий план дій для майбутнього туристичного сезону.

Сфера гостинності у багато чому побудована на довірі між клієнтами та компаніями. Саме тому, щоб повернути собі відвідувачів, перш за все треба переконати їх, що готель щодня вживає заходів задля безпеки гостей.

Наприклад, готелі «запечатують» номери перед заселенням. Персонал залишає на дверях наліпки, щоб запевнити гостей, що в кімнаті нікого не було після прибирання. Деякі навіть замінюють меблі, щоб їхні поверхні було легше прибирати, та відмовляються від килимів. Інші — змінюють свої фірмові аромати, щоб клієнти сприймали простір більш «чистим».

У гонитві за безпекою міжнародні мережі готелів навіть створюють стратегічні альянси з іншими компаніями, щоб продемонструвати свою прихильність до чистоти. Так, Hilton консультується з американським медичним центром «Mayo Clinic» для розробки нових стандартів з охорони здоров’я у своїх готелях, а також співпрацює з Reckitt Benckiser, виробником засобів для чищення та дезінфекції, для своєї програми «CleanStay». Водночас Four Seasons мають колаборацію з програмою «Johns Hopkins Medicine International», а мережа апартаментів економкласу «Extended Stay America» — з виробником мийних засобів «Procter&Gamble».

Зокрема, готелі вже почали використовувати додатки для смартфонів, щоб клієнти могли потрапити в номер без спілкування з персоналом на стійці реєстрації. Раніше такі інструменти розробляли, щоб зменшити витрати компаній, але зараз у зв’язку з пандемією варто очікувати набагато більше інвестицій у подібні безконтактні технології.

Серед іншого, варто дотримуватися стандартних правил безпеки у приміщеннях загального користування. Наприклад, обов’язкові маски для гостей та персоналу, наявність антисептиків, регулярна дезінфекція поверхонь тощо. Також не забудьте розробити інструкцію, що робити у разі підтвердженого випадку захворювання на коронавірус.

Усі ці зусилля з організації безпечного для клієнтів простору так само важливі, які і якісна комунікація. Ви маєте обрати найбільш ефективні канали, щоб повідомити своїм гостям про вжиті протиепідемічні заходи та запросити їх відвідати вас. А допоможуть з цим сучасні інструменти від найбільшого телеком-оператора України — Київстар.

Перш ніж починати комунікацію з майбутніми гостями, варто проаналізувати привабливість регіону для туристів та «познайомитися» зі своїми потенційними клієнтами. Тут на допомогу прийдуть Big Data-рішення від Київстар, а саме heatmap та геоаналітика.

Оператор мобільного зв’язку «Київстар» щодня аналізує телеком-поведінку майже 26 мільйонів своїх абонентів, а саме дзвінки, мобільний трафік, переміщення тощо. Завдяки цим даним Big Data-фахівці компанії змогли створити рішення для туристичної галузі. Так, з геоаналітикою від Київстар можна проаналізувати переміщення обраної цільової аудиторії на території країни, області або міста, а теплові карти (heatmap) дозволяють візуалізувати інформацію.

З heatmap та геоаналітикою від Київстар сфера гостинності зможе:

• Проаналізувати туристичний потік на обраній території.
• Визначити, туристи з яких міст або країн найчастіше відвідують місто або область.
• Виявити найпопулярніші туристичні локації поблизу готелю;
• Оцінити ефективність місцерозташування готелю.
• Обрати найбільш вигідне місце для рекламного білборда.
• Проаналізувати розміщення готелів конкурентів.
• Знайти перспективні локації для розширення мережі готелів тощо.

Наприклад, ви — власник мережі готелів на Миколаївщині та Херсонщині. З Big Data-аналітикою від Київстару ви зможете побачити, що останні два роки потік туристів у ці області значно зріс. І, скажімо, може виявитися, що найбільше мандрівників — це молодь 20-30 років, яка здебільшого приїжджає з центральних регіонів України, зокрема з Києва та Вінниці.

Зокрема, аналітика покаже, що одні з найпопулярніших туристичних місць регіону — Актівський каньйон, Станіславські кручі та Рожеві озера. Утім, мандрівники там довго не затримуються через брак інфраструктури: ресторанів, готелів тощо.

Уже з такою інформацією ви отримаєте цінні дані про туризм в регіоні та зможете правильно спланувати свої маркетингові активності на наступний рік. Розміщуйте свою рекламу в містах, де живуть ваші туристи. Підіймати обізнаність про найгарніші місця регіону в областях, де ще немає попиту на поїздки до вас. Спробуйте організувати оглядові тури від готелю з гідом. У результаті Big Data від Київстар стане гарним трампліном для вашої масштабної промокампанії.

Разом з Київстар підприємці можуть вивчити свою цільову аудиторію та оптимізувати маркетингову стратегію, побудувавши портрет ідеального клієнта. Для цього Big Data-спеціалісти оператора можуть проаналізувати наявну базу контактів готелю та надати знеособлену інформацію про основні характеристики відвідувачів, серед яких вік, стать, місце переважного перебування, інтереси тощо. Водночас залучити нових клієнтів допоможе побудова look-alike-аудиторії — це потенційні гості вашого готелю, які схожі на вашу цільову аудиторію за обраними характеристиками.

Коли ви вже знаєте, хто є вашою аудиторією, знайдіть найкращий спосіб для спілкування з нею. На цьому етапі, щоб сформувати персоналізовану маркетингову пропозицію для відвідувачів, Київстар пропонує готелям скористатися таргетованою або тригерною SMS-розсилкою.

Таргетована розсилка — це повідомлення, які надсилаються групам клієнтів, які обрані за допомогою Big Data-фільтрів, таких як стать, вік, геолокація, інтереси, подорожі Україною чи за кордон, транспорт тощо. Наприклад, напередодні весняних свят запропонуйте киянам, які люблять активно подорожувати, завітати до вашого регіону та зупинитися у вашому готелі зі знижкою.

Зокрема, бізнес може скористатися інтелектуальною платформою для самостійних розсилок ADWISOR, де може налаштувати таргетовані промокампанії з Big Data-фільтрами без допомоги спеціалістів Київстар. Цей інструмент особливо підійде для компаній з обмеженим бюджетом, адже ви одразу побачите вартість обраної розсилки.

Тригерні розсилки — це SMS-повідомлення, яке надсилаються у відповідь на обраний вами тригер, тобто певну умову, дію або місцеперебування клієнта. Наприклад, якщо туристи опиняться поруч з вашим готелем, то їм одразу надійде повідомлення з пропозицією провести наступні вихідні у вас.

Можливості таких Big Data-розсилок часто обмежені лише уявою бізнесу, адже можна завжди обрати нестандартних підхід до комунікації з аудиторією. Головне відчувати свого клієнта та говорити зрозумілою йому мовою. Наприклад, у відповідь на занепокоєння щодо пандемії, розповідайте про протиепідемічні заходи, яких ви дотримуєтеся. Водночас для внутрішніх туристів створіть новий, комфортний та цікавий досвід подорожі всередині України.

Big Data-інструменти стануть у пригоді не лише готелям, а й місцевому самоврядуванню області або міста, адже туристична привабливість регіону багато в чому залежить від співпраці всіх гравців ринку.

Наприклад, Управління культури та туризму Чернігова спільно із Київстар розвиває туристичну галузь регіону завдяки великим даним. Впродовж двох років місто моніторить потоки міграції населення, щоб вивчати свою цільову аудиторію та її поведінку у певні проміжки часу. Завдяки таким аналітичним звітам місцева влада Чернігова планує маркетингову стратегію для розвитку туризму, готує кваліфікований персонал та розвиває відповідну інфраструктуру.

Так, з Big Data-аналізом від Київстар Чернігівська міська рада порахувала, що протягом 2020-го року місто відвідало понад 1,2 мільйона осіб, а у 2021-гому – понад 1,6 мільйона. Зокрема, «пікова» туристична активність міста приходиться на червень, серпень та жовтень. А найбільше українських мандрівників приїжджають до Чернігова з Київщини, Сумщини, Харківщини, Полтавщини, Львівщини, Запоріжжя, Дніпра та Дніпропетровської області.

Така аналітика дозволила Управлінню культури та туризму міста аргументовано коригувати маркетингову кампанії, щоб промотувати Чернігів серед областей, звідки зараз прибуває найменше туристів. Також місцева влада переглянула календар подій для мешканців та гостей Чернігова, щоб запланувати найцікавіші концерти, ярмарки та фестивалі на найбільш активні періоди. Це вигідно й сектору гостинності в місті, адже тепер вони зможуть завчасно підготувати свій сервіс та пропозиції для клієнтів майбутнього туристичного сезону.