Як голосове меню IVR допомагає покращувати клієнтський досвід?

IVR є однією з функцій хмарної АТС та одним з інструментів, які допомагають покращувати показники контакт-центрів. Інтерактивну голосову відповідь застосовують у багатьох галузях: банківській, фінансовій, медичній, освітній, сфері обслуговування, ІТ, телекомунікаціях тощо.. Наприклад, фінансові або медичні установи часто впроваджують системи IVR, щоб їхні клієнти змогли швидко перевірити баланс своїх рахунків або дізнатися результати аналізів.

Дослідження McKinsey показує, що єдине, чого клієнти бажають понад усе, коли телефонують до компанії, — це швидке вирішення їхніх запитів. Самі ж клієнти зазначають, що їм зручніше скористатися голосовим меню, щоб розв’язати найпростіші питання: усунення неполадок у роботі сервісів та програм, пошук технічного спеціаліста або перевірка статусу доставки посилки тощо.

За допомогою IVR клієнт також може отримати інформацію про характеристики продукту або послуги, сплачувати за товар, встановлювати або замінювати паролі та PIN-коди, брати участь в опитуваннях тощо. До речі, 66% клієнтів бажають пройти опитування після дзвінка.

Існує кілька компонентів IVR, які дозволяють комп’ютеру розуміти та обробляти запити абонента: 1) технологія розпізнавання голосу, 2) двотональний багаточастотний аналоговий сигнал (Dual-Tone Multi-Frequency, DTMF), який реагує, коли людина використовує клавіатуру свого телефону для вибору параметрів меню.

Тож, етапи роботи системи IVR можуть виглядати так:

1. Клієнт телефонує до контакт-центру компанії або на безкоштовний номер 0-800, де підключена функція IVR. Для прийому дзвінку можна використати, наприклад, Віртуальну мобільну АТС від Київстар.
2. Система IVR вітає клієнта і пропонує обрати один із доступних варіантів за допомогою цифр на телефоні або голосової команди.
3. Клієнт обирає потрібний йому пункт меню, а система реєструє його відповідь.
4. Залежно від вибраного пункту меню, IVR може запитати у споживача додаткову інформацію, наприклад, номер його телефону або деталі замовлення.
5. Після завершення взаємодії, IVR направляє дзвінок на заздалегідь визначений внутрішній номер оператора контакт-центру, передає інформацію менеджеру чи до іншої автоматизованої системи для обробки замовлення.

Скажімо, людина телефонує до поштової служби та чує: «натисніть 1, щоб дізнатися про стан вашої посилки», «натисніть 2, щоб дізнатися про нові акційні пропозиції», «натисніть 0 для з’єднання з оператором» тощо. Якщо клієнт прагне дізнатися, де його посилка, він вибере цифру 1. Далі система запропонує набрати номер його відправлення за допомогою клавіатури. Після цього споживач отримає у відповідь інформацію про посилку. Варіантів може бути багато для кожного меню, залежно від мети бізнесу.

Існують також платформи IVR із можливостями розпізнавання голосу за допомогою штучного інтелекту. Тобто клієнти можуть давати усні відповіді замість використання клавіатури. Наприклад, у меню IVR може бути зазначено: «Щоб дізнатися баланс, натисніть 3 або скажіть “дізнатися баланс”». Завдяки технології розпізнавання голосу можна обробляти повноцінні речення та питання.

Можливості IVR для компаній:

• Допомагає автоматизовано керувати потоками вхідних дзвінків від клієнтів.
• Пришвидшує обслуговування клієнтів, які телефонують до компанії, та зменшує навантаження на операторів контакт-центру або менеджерів.
• Підвищує задоволеність споживачів, скорочуючи час їхнього утримання на лінії.
• Дозволяє швидко розв’язати проблему клієнта та надавати відповідь на його запитання без залучення менеджера.
• Надає клієнтам можливість замовити зворотний дзвінок, щоб уникнути очікування, забезпечуючи найкращий досвід обслуговування.
• Мінімізує кількість помилок оператора при введенні даних про клієнта.
• Підвищує довіру до вашого бренду, оскільки надає послідовне, фірмове привітання кожному клієнту, перш ніж він зв’яжеться з оператором.
• Дозволяє цілодобово обслуговувати клієнтів та надавати доступ до основної інформації, навіть коли менеджери недоступні (наприклад, у неробочий час або під час великого навантаження).

Тож, не даремно глобальна дослідницька компанія Intellectual Market Insights Research прогнозує світовий попит на розвиток IVR. За її даними до 2028 року очікується, що глобальний ринок інтерактивної голосової відповіді досягне понад $8 млрд. Для порівняння у 2021 році розмір ринку був лише $4,5 млрд.

Попри усі переваги IVR, за даними McKinsey, іноді системи інтерактивної голосової відповіді мають один недолік: клієнтів вони можуть дратувати. Так, один з великих американських операторів мобільного зв’язку вимкнув свою систему IVR через високий рівень розчарування своїх клієнтів.

Експерти McKinsey вважають, що ця проблема є не у технології, а у її реалізації. Тож, компаніям необхідно поставити у пріоритет саме клієнтський досвід, а не лише економію витрат на обслуговуванні споживачів. У іншому випадку це спричиняє наступні проблеми:

• Незручна навігація голосового меню

Іноді компанії налаштовують свою IVR для того, щоб мінімізувати особистий контакт споживача з менеджером. Звісно, клієнт самостійно взаємодіє з голосовою системою. Проте такий підхід робить меню громіздким, а тому навігація ним займає багато часу.

• Використання термінології

Використання незрозумілої термінології в IVR лише заплутають споживача, який телефонує до компанії. Варто записувати голосові команди мовою клієнтів.

• Відсутність своєчасних оновлень

Потреби клієнтів і бізнес-пропозиції постійно змінюються, проте компанії часто не поспішають модифікувати або оновлювати меню IVR.

• Відсутність вимірювання задоволеності клієнтів

Багато організацій не вимірюють рівень задоволеності клієнтів за допомогою можливостей IVR. Втім, це може стати корисним інструментом для поліпшення якості сервісу. Зокрема, споживачів можна сегментувати за групами або причиною їхнього виклику та персоналізувати пропозиції.

Провідні компанії зараз застосовують підхід, орієнтований на клієнтів. І зручний функціонал IVR на першому місці в їхньому обслуговуванні. Наприклад, одна північноамериканська фінансова установа через IVR обробляє понад 10 млн запитів клієнтів щороку, що становить близько 50% загального обсягу дзвінків, які отримує організація.

У компанії порівняли вартість обробки дзвінків від клієнтів операторами та через IVR. Виявилося, що голосове меню економить підприємству близько $100 млн на рік. Коли установа переналаштувала свою IVR-систему, використовуючи орієнтований на клієнта підхід, вона збільшила рівень задоволеності споживачів майже на 25%.

Крім того, за допомогою IVR можна досягти персоналізації. Наприклад, технології біометричної автентифікації використовують для розпізнавання голосу абонента. Так, IVR однієї авіакомпанії вітає поіменно своїх постійних клієнтів, коли ті телефонують. Інша фінансова установа трансформує параметри меню IVR залежно від історії транзакції конкретного клієнта.

Тож, система IVR може адаптуватися до історії та контексту кожного клієнта, а передача даних про споживача між системою IVR, операторами або іншими цифровими каналами має бути простою та безперебійною.

Сьогодні сучасні контакт-центри використовують хмарні сервіси, які не залежать від локальної інфраструктури. Такі системи просто налаштовуються та легко інтегруються з іншими технологіями. Однією з хмарних технологій, якими користуються деякі українські компанії, є Віртуальна мобільна АТС від Київстар. Вона об’єднує будь-які номери вашої компанії у єдину мережу.

У Віртуальній мобільній АТС можна налаштувати голосове привітання IVR. Так ви зможете утримати свого клієнта на лінії. З інтерактивним розподілом вхідних дзвінків на вільних операторів період очікування зменшиться.

Віртуальна мобільна АТС інтегрується з популярними CRM-системами та передає історію дзвінків у картку клієнта. Відтак, коли клієнт зателефонує, ваш працівник одразу матиме інформацію про попередні запити чи проблеми споживача.

Щоб налаштувати ефективне голосове меню, яке допоможе отримувати користь від неї не тільки компанії, а й клієнту необхідно дотримуватися наступних порад:

1. Треба вивчати вимоги клієнтів на кожному етапі обслуговування та надавати можливості для задоволення цих потреб у рамках IVR
2. Максимально спростить записане меню. Використовуйте мову клієнта, а не складну термінологію. Наприклад, у меню про налаштування інтернету для компаній можна записати наступний текст: «підключити фіксований інтернет для малого бізнесу, натисніть 1», замість «підключити FTTB-інтернет, натисніть 1».
3. Використовуйте основну частину меню для тем, про які клієнти найчастіше запитують. Інакше вони вирішать відключитися від розмови, вважаючи, що теми їхнього звернення немає у переліку.
4. Завжди надавайте можливість поговорити з представником компанії та не ховайте цю опцію занадто глибоко у меню. Адже не всі клієнти бажають шукати відповідь через IVR. Тим паче у деяких споживачів дійсно виникають запитання, які не підпадають під жодну категорію з вашого переліку.
5. Практика показує, що ефективне управління IVR має бути безперервним процесом трансформації, аналізу та вдосконалення.

Тож, щоб скористатись можливостями голосового привітання IVR, замовте на сайті консультацію спеціаліста Київстар.