Як голосове меню IVR допомагає покращувати клієнтський досвід?

Інтерактивна голосова відповідь (IVR, Interactive Voice Response) — це технологія автоматизації телефонного обслуговування, яка допомагає бізнесу ефективніше взаємодіяти з клієнтами. Вона дає змогу системі відповідати на вхідні дзвінки, надавати необхідну інформацію та обробляти типові запити за допомогою голосових підказок або команд, які користувач вводить із клавіатури телефону.

IVR є однією з функцій багатоканальної телефонії та одним з інструментів, які допомагають підвищувати ефективність роботи контакт-центрів. Технологія дає змогу  автоматизувати частину комунікацій із клієнтами, оптимізувати обробку звернень і зробити взаємодію з компанією більш зручною.

Технологію інтерактивної голосової відповіді використовують у багатьох галузях, де важлива швидка та якісна комунікація з клієнтами. Зокрема, вона активно застосовується у:

• банківській і фінансовій сферах;
• медицині;
• телекомунікаціях;
• ІТ;
• освіті;
• сфері обслуговування тощо.

Наприклад, фінансові установи впроваджують IVR для автоматизації взаємодії з клієнтами щодо банківських послуг, а медичні заклади — для покращення комунікації з пацієнтами та організації дистанційного обслуговування.

Популярність IVR продовжує зростати разом із розвитком хмарних контакт-центрів і цифрових сервісів. За даними аналізу ринку інтерактивного голосового реагування від Mordor Intelligence, у 2025 році обсяг світового ринку IVR оцінювався у 5,39 млрд доларів США, а до 2030 року прогнозується його зростання до 7,07 млрд доларів США. Середньорічний темп зростання ринку становитиме 5,56%.

Одними з головних факторів такого розвитку є:

• поширення хмарних контакт-центрів;
• інтеграція IVR із розмовним штучним інтелектом;
• використання технологій голосової біометрії.

Якщо ви шукаєте рішення для автоматизації телефонних комунікацій, можете скористатися Маркетплейсом від Київстар Бізнес, щоб порівняти доступні сервіси та обрати варіант, який відповідає потребам вашої компанії.

Робота IVR може базуватися на використанні тонального набору DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)  — системі тональних сигналів, яка реагує на натискання клавіш телефону під час вибору пунктів меню.

Типовий сценарій роботи IVR складається з кількох етапів:

1. Клієнт телефонує до компанії, наприклад, на номер контакт-центру або 0-800, де підключена функція IVR.
2. Система вітає користувача та запускає голосове меню, де клієнту пропонують обрати потрібний варіант за допомогою клавіш телефону або голосової команди.
3. IVR обробляє запит клієнта, система аналізує вибір користувача та запускає відповідний сценарій: надає інформацію, запитує додаткові дані або спрямовує дзвінок до потрібного оператора.
4. IVR спрямовує клієнта до потрібного спеціаліста та передає контекст звернення для ефективнішого обслуговування. 

Скажімо, клієнт телефонує до поштової служби та чує голосове меню: «Натисніть 1, щоб перевірити статус посилки», «Натисніть 0, щоб з’єднатися з оператором». Обравши потрібний пункт, користувач вводить номер відправлення, після чого система надає актуальну інформацію. Такі сценарії можуть відрізнятися залежно від завдань і специфіки бізнесу.

Інтерактивна голосова відповідь допомагає компаніям автоматизувати частину комунікацій із клієнтами, оптимізувати роботу контакт-центрів і покращити якість обслуговування. Завдяки IVR бізнес може швидше обробляти звернення, зменшувати навантаження на операторів і забезпечувати клієнтам доступ до необхідної інформації у зручний час.

Основні можливості IVR для компаній:

• Автоматичне обслуговування клієнтів. Система самостійно відповідає на типові запити, надає інформацію та допомагає вирішувати прості питання без участі оператора.
• Маршрутизація дзвінків. IVR визначає тематику звернення та спрямовує клієнта до потрібного спеціаліста або відділу, скорочуючи час на пошук відповідального менеджера.
• Скорочення часу очікування. Клієнти швидше отримують необхідні відповіді, а оператори можуть зосередитися на складніших запитах, які потребують персональної консультації.
• Цілодобове обслуговування. Система може працювати 24/7, забезпечуючи доступ до основної інформації навіть у неробочий час або під час пікового навантаження на контакт-центр.
• Зворотний дзвінок. IVR може запропонувати клієнту залишити заявку на callback, щоб уникнути тривалого очікування на лінії.
• Підвищення якості обслуговування. Автоматизовані сценарії допомагають забезпечити однаковий рівень комунікації з кожним клієнтом і зменшити кількість помилок під час обробки звернень.
• Покращення клієнтського досвіду. Швидке отримання інформації та зручна навігація у голосовому меню підвищують задоволеність користувачів і формують позитивне враження про бренд.

Деякі сучасні IVR-рішення також використовують штучний інтелект, що робить взаємодію з клієнтами більш природною. AI-IVR застосовує технології обробки природної мови (NLP) та голосової аналітики, завдяки чому система може розуміти запити, сформульовані звичайною мовою, а не лише реагувати на натискання кнопок.

Замість вибору пункту меню «Перевірка балансу» клієнт може сказати: «Хочу дізнатися баланс рахунку». Система аналізує запит, знаходить потрібну інформацію в підключених базах даних або CRM і надає персоналізовану відповідь. AI-IVR також використовує машинне навчання, коли система аналізує попередні звернення, запам’ятовує типові запити та поступово покращує якість розпізнавання й відповідей.

Попри розвиток штучного інтелекту, традиційні IVR залишаються актуальними для багатьох завдань, як-от маршрутизації дзвінків, розподілу звернень між відділами чи проведення опитувань клієнтів. Водночас AI-IVR найбільше підходить компаніям із великим потоком звернень і високими вимогами до клієнтського сервісу, зокрема банкам, страховим компаніям та великим контакт-центрам.

Попри те, що IVR допомагає компаніям автоматизувати обслуговування клієнтів і скоротити навантаження на операторів, технологія має певні обмеження. Найчастіше вони пов’язані не з самим використанням IVR, а з неправильним проєктуванням сценаріїв, надто складною структурою меню або недостатньою інтеграцією з іншими системами компанії.

Серед недоліків IVR можна виокремити:

• Обмеженість традиційних сценаріїв. Класичні IVR працюють за заздалегідь створеним меню. Якщо запит клієнта не відповідає передбаченому сценарію, користувач може не отримати потрібної відповіді або буде змушений звернутися до оператора.
• Складна навігація для клієнтів. Велика кількість рівнів меню та довгі голосові підказки можуть ускладнювати пошук потрібної інформації й збільшувати час обслуговування.
• Відсутність персоналізованої взаємодії. Стандартні IVR часто не враховують попередню історію звернень клієнта, тому комунікація може здаватися менш зручною порівняно зі спілкуванням із менеджером.
• Необхідність регулярного оновлення сценаріїв. Бізнесу потрібно підтримувати актуальність голосового меню, змінювати інформацію про послуги, акції чи внутрішні процеси, щоб клієнти отримували коректні відповіді.

Проблеми традиційних IVR підтверджують і дослідження контакт-центрів. За даними IDC InfoBrief, підготовленого за замовленням Talkdesk у 2025 році, лише 35% звернень у досліджених контакт-центрах вирішувалися через IVR без участі оператора, тоді як 50% дзвінків потребували залучення менеджера. Ще 15% звернень залишалися невирішеними через складнощі взаємодії з системою.

Саме тому компанії поступово переходять від класичних голосових меню до IVR із використанням штучного інтелекту. AI-IVR завдяки технологіям обробки природної мови (NLP) та машинного навчання може краще розуміти запити клієнтів, навіть якщо вони сформульовані не за стандартним сценарієм. Водночас AI-рішення не завжди є необхідними для кожного бізнесу.

Контакт-центри все частіше використовують хмарні сервіси, які не залежать від локальної інфраструктури компанії. Такі рішення легко налаштовуються, швидко інтегруються з іншими технологіями та дозволяють бізнесу ефективно організувати роботу з клієнтськими зверненнями.

Одним із хмарних рішень, яке використовують українські компанії для комунікації з клієнтами, є єдина система комунікацій для бізнесу від Київстар. Багатоканальна телефонія об’єднує мобільний та офісний зв’язок в єдину мережу, дає змогу спростити керування вхідними дзвінками.

За допомогою такого рішення можна налаштувати голосове привітання IVR та утримати клієнта на лінії, швидко направити його до потрібного спеціаліста або відділу. Завдяки інтерактивному розподілу вхідних дзвінків звернення автоматично передаються на вільних операторів, що дає змогу скоротити час очікування та підвищити якість обслуговування.

Хмарна телефонія також інтегрується з популярними CRM-системами та передає історію дзвінків у картку клієнта. Тому під час повторного звернення працівник одразу бачить інформацію про попередні запити чи проблеми споживача та може швидше надати необхідну допомогу.

Функція голосового меню IVR допомагає встановити привітання для клієнтів, розподіляти вхідні дзвінки між потрібними відділами та підтримувати комунікацію навіть у неробочий час завдяки функції автовідповідача.

Крім цього, система дає можливість сегментувати дзвінки за типом і статусом. Компанії можуть виокремлювати та аналізувати цільові виклики, створювати власні категорії звернень і визначати їхню цінність для подальшого вдосконалення роботи контакт-центру.

Налаштоване IVR допомагає українським компаніям зробити обслуговування клієнтів більш швидким і зручним, оптимізувати роботу працівників та ефективніше керувати всіма каналами комунікації.

Правильно налаштоване IVR скорочує навантаження на операторів і формує позитивний досвід взаємодії клієнта з компанією. Щоб зробити голосове меню максимально ефективним, варто звернути увагу на такі аспекти:

• Продумайте логіку переходів у меню. Структура IVR має бути послідовною та зрозумілою. Клієнт має легко знаходити потрібний розділ без необхідності прослуховувати велику кількість непотрібних пунктів.
• Додавайте підказки для зручності користувачів. Чіткі інструкції допомагають клієнтам швидше виконувати потрібні дії та зменшують кількість помилкових виборів.
• Скорочуйте час до отримання відповіді. Чим менше кроків потрібно пройти клієнту, тим вищою буде ефективність обслуговування. Варто уникати складних багаторівневих меню, які можуть ускладнити пошук інформації.
• Враховуйте різні сценарії звернень. Голосове меню має передбачати як типові запити, так і нестандартні ситуації, у яких клієнту може знадобитися допомога спеціаліста.
• Слідкуйте за якістю голосових повідомлень. Записи мають бути чіткими, професійними та комфортними для сприйняття. Важливі не лише слова, а й темп, інтонація та загальна подача інформації.
• Аналізуйте показники ефективності IVR. Відстеження кількості успішних самообслуговувань, переходів до операторів і завершених дзвінків допомагає визначити, які елементи меню потребують змін.
• Адаптуйте меню під сезонні та актуальні запити. Якщо певні питання тимчасово стають більш поширеними, їх варто зробити доступнішими для клієнтів.
• Тестуйте зміни перед впровадженням. Перевірка нових сценаріїв допомагає виявити незрозумілі формулювання або зайві етапи та зробити меню зручнішим.

Це все допомагає створити IVR, яке не викликає додаткових труднощів, а навпаки — спрощує комунікацію між клієнтом і компанією.