Майбутнє фіксованого телефонного зв’язку: у яку телефонію інвестувати компаніям?

Аналогові мережі експлуатувалися десятиліттями й відпрацювали вже свій термін служби. З якими проблемами стикаються підприємства, коли користуються стаціонарними телефонними лініями? 

• По-перше, втрачається мобільність, яку 7 з 10 підприємств вважають сучасним фактором успіху та конкурентною перевагою. Мова про те, що в епоху попиту на віддалену роботу співробітники через стаціонарні телефони не можуть працювати поза межами офісу, відповідати на дзвінки клієнтів та обробляти велику кількість замовлень.
• По-друге, традиційна стаціонарна телефонія не дозволяє під час дзвінка швидко дізнатися про попередні запити покупця, що допомогло б краще його обслуговувати. За підрахунками Cleo, менеджери сумарно втрачають 32 дні на рік, якщо власноруч переходять у CRM під час дзвінка та шукають інформацію про досвід клієнта. Цей втрачений час може коштувати підприємствам до $500 тис. на рік. 

І подібних проблем ще багато. Ці питання можна розв’язати за допомогою хмарної телефонії. Вона зручна тим, що менеджер зможе обробити телефонний запит клієнта зі свого комп’ютера чи мобільного пристрою, навіть якщо залишився працювати з дому або з будь-якого іншого місця. 

Працювати у хмарній телефонії можуть не тільки спеціалісти з певних напрямків, а й оператори контакт-центрів. Головне, правильно налаштувати перерозподіл дзвінків. Використання цієї технології набуває популярності серед власників бізнесу, зокрема завдяки її здатності підвищувати продуктивність і одночасно знижувати експлуатаційні витрати.

Альтернативним рішенням, щоб замінити стаціонарний телефонний зв’язок, є IP-телефонія. Вона функціонує за допомогою інтернету, на відміну від традиційної телефонії, для якої використовують дроти та мідні кабелі. Саме IP-телефонія дозволяє переадресовувати дзвінки від клієнтів на мобільний номер працівника за його відсутності на робочому місці. Водночас зручно, що вона не потребує підключення додаткового устаткування.

Окрім цього, з IP-телефонією компанія може:

1. Налаштувати багатоканальний зв’язок, що дасть змогу приймати необмежену кількість одночасних викликів (якщо підключена відповідна кількість голосових каналів).
2. Організувати хмарну телефонію для своїх контакт-центрів та гарячої лінії.
3. Бути завжди на зв’язку незалежно від якості мережі покриття.
4. Використовувати функцію «Запис дзвінків» для аналізу обслуговування клієнтів та покращення клієнтського досвіду.
5. Додавати голосове меню та автовідповідач.
6. Поєднати IP-телефонію з Віртуальною АТС та CRM-системою.

Працівникам достатньо мати лише IP-телефон або відповідне програмне забезпечення, а також доступ до мережі інтернет будь-якого оператора чи провайдера. Для ваших клієнтів правила набору та нумерація, яку вони бачитимуть, наприклад, на вашому сайті, будуть такими звичними, якби вони телефонували на стандартний міський номер.

Більш детально, як працює айпі-телефонія та чим відрізняється, наприклад, від SIP-зв’язку, ми писали у нашій статті «Різниця між IP-телефонією, SIP та VoIP: розповідаємо просто про технології».

Найчастіше IP-телефонію інтегрують у хмарну АТС. Наприклад, у Віртуальну мобільну АТС від Київстар. Завдяки цьому компанія може організувати одну спільну мережу з усіх своїх мобільних та фіксованих номерів. Ця система розгортається за кілька хвилин без необхідності купувати або орендувати додаткове обладнання.

Віртуальна мобільна АТС також допомагає налаштувати розумний розподіл багатьох одночасних викликів на віддалених спеціалістів компанії. Для цього потрібно лише заздалегідь встановити алгоритми. Дзвінки будуть надходити на мобільні телефони фахівців, тому вони зможуть відповісти на виклик там, де є зв’язок.

Серед інших можливостей, які отримає компанія, після підключення Віртуальної мобільної АТС:

• Легко аналізувати ефективність відділу продажів, менеджерів, запити споживачів, а потім покращувати якість розмов та обслуговування.
• Швидка інтеграція АТС із CRM-системами компанії. Завдяки цьому оператор зможе побачити історію взаємодії з клієнтом та його минулі запити.
• Утримати клієнта на лінії за допомогою голосового привітання (IVR, Interactive Voice Response).
• Контролювати витрати шляхом заборони певних типів викликів для віддалених працівників.

Можна об’єднати АТС з безкоштовним для клієнтів номером 0-800. Це багатоканальна телефонна лінія, на яку клієнти зможуть дзвонити безплатно з будь-якої мережі по Україні: мобільної чи міської. 0-800 зручно вказувати, наприклад, на вебресурсах або в інших рекламних каналах замість багатьох номерів різних операторів. Які ще можливості надає номер 0-800 для підприємств, ми розповідали у нашій статті.

Очікується, що галузь VoIP і надалі стрімко розвиватиметься, щоб більше впливати на те, як ведеться глобальний бізнес. Ось деякі з тенденцій хмарної телефонії:

• IP-телефонія все частіше впроваджуватиметься малим та середнім бізнесом, адже компаніям важлива краща якість звуку під час спілкування з клієнтами, доступ до зв’язку з будь-якого місця, менші витрати. Такі прогнози опублікував Hubspot.
• Одним із головних недоліків дзвінків через стаціонарний телефон є те, що він не дає жодних даних про тих, хто телефонує. Однак за допомогою VoIP та її інтеграції з CRM можливо у режимі реального часу отримувати багато корисної інформації про клієнта, щоб пропонувати йому більш персоналізоване обслуговування.
• Технології штучного інтелекту (ШІ) допоможуть у боротьбі з телефонним шахрайством. Це можливо завдяки тому, що популярні хмарні інструменти VoIP підключатимуться до ШІ та використовуватимуть набір даних про відомі шахрайські голоси.
• Для компаній, які обслуговують своїх клієнтів з інших країн різними мовами, не завжди легко персоналізувати взаємодію зі своєю аудиторією. Однак інструменти VoIP зможуть розпізнавати мову клієнта та переспрямовувати його виклик на визначеного менеджера. До речі, деякі системи вже вміють розпізнавати понад 70 мов.
• Щоб спростити обмін даними між різними пристроями, VoIP забезпечуватиме зв’язком різні кінцеві точки, такі як, наприклад,  камери відеоспостереження, офісна техніка тощо. Тут зустрічається взаємодія технологій IoT (Internet of Things) і VoIP. Наприклад, компанії можуть створювати розумні офіси, збирати дані з офісного обладнання, щоб співробітники мали всю необхідну інформацію, де б вони не перебували. Так, скажімо, можна запрограмувати VoIP записувати онлайн-зустрічі.

Щоб дізнатися більше про підключення хмарної телефонії та АТС, залишайте заявку на сайті Київстар. Спеціаліст оператора зв’яжеться з вами та запропонує персоналізоване рішення саме для вашого бізнесу.