Спеціаліст чи ШІ: чого клієнти очікують від служб підтримки та як бізнесу на це відповідати

McKinsey відстежують плани та прогнози керівників служб обслуговування клієнтів у різних країнах з 2016 року. І за цей час рейтинг пріоритетів компаній незмінний: 

1. досвід клієнтів;
2. операційне вдосконалення;
3. технологічна трансформація;
4. отримання прибутку.

Потреба збільшувати прибутки постійно зростає: якщо 7 років тому це було ключовим пріоритетом для 1 із 20 керівників служби, то зараз — для третини. Це змушує шукати стратегії, як поліпшувати досвід споживачів. І опитані керівники кажуть, що для цього потрібно особисто взаємодіяти з клієнтами: 57% респондентів очікують, що протягом наступних одного-двох років кількість дзвінків зросте на 20%.

Тут прогнози бізнесу збігаються з клієнтськими запитами. Опитування McKinsey серед споживачів показує: вони хочуть, щоб служби підтримки зосереджувалися на особистій взаємодії з ними. Найбільш бажаний формат комунікації для розв'язання проблем серед респондентів різного віку — телефонна розмова. Навіть для зумерів у віці від 18 до 28 років.

Прагнення клієнтів до спілкування зі спеціалістами підтверджує й опитування Gartner: 64% респондентів не хотіли б, щоб служби підтримки використовували ШІ для обслуговування. Крім того, 53% опитаних подумали б про перехід до конкурента, якби дізналися, що компанія використовуватиме ШІ для таких задач.

Але не йдеться про те, що клієнти хочуть спілкуватися зі службою підтримки виключно телефоном. Опитування McKinsey і Gartner показують, що споживачі прагнуть гнучкості — використовувати різні канали відповідно до своїх потреб: соцмережі, пошту, дзвінки, месенджери. «Як тільки клієнти використовують всі можливості самообслуговування, вони готові звернутися до людини», — зазначають в Gartner. 

Як тоді не втрачати клієнтів? Розвивати багатоканальне обслуговування та знаходити баланс між використанням ШІ й залученням співробітників.

Створення екосистем із підтримкою ШІ — один з пріоритетів керівників служб підтримки у всьому світі. Gartner прогнозує, що до 2026 року кожна десята взаємодія клієнта з підтримкою буде автоматизована за допомогою ШІ.

Які унікальні переваги дає ШІ в службах обслуговування:

• Підвищена продуктивність команд. ШІ дозволяє обробляти більший обсяг клієнтських запитів за менший час. Сучасні чат-боти можуть миттєво відповісти на поширені запитання, голосові помічники — швидко зорієнтувати в голосовому меню, а різноманітні аналітичні інструменти — допомогти агентам знайти точну інформацію для обслуговування клієнтів. 

Замість того, щоб співробітники контакт-центру розбиралися в тисячах сторінок технічної документації для пошуку відповіді по запиту клієнта, краще довірити цю задачу ШІ. Він зможе за лічені секунди знайти та обробити потрібні дані.

• Кращий мовний аналіз. Алгоритми машинного навчання та обробки природної мови аналізують текстові повідомлення й записані голосові дзвінки. Це дозволяє оцінювати ефективність комунікації, перебудовувати сценарії розмов і змінювати взаємодію з клієнтами. Тобто адаптувати комунікацію для кращого обслуговування.  

• Ефективніша прогнозна аналітика. Використання ШІ для аналізу великих даних дозволяє передбачати майбутні потреби клієнтів, завантаженість контакт-центру або сезонний попит на ті чи інші запити в обслуговуванні. Крім того, на основі інформації про середні обсяги звернень компанія може ефективніше планувати робочі зміни спеціалістів, щоб зменшувати час очікування клієнтів.

• Розширення можливостей самообслуговування. Інтелектуальні чат-боти з ШІ — ефективний та економічно вигідний варіант автоматизації служб підтримки. Їх можна інтегрувати в сайт, соцмережі чи додаток і завдяки цьому не тільки швидше розв'язувати рутинні питання, але й орієнтувати клієнтів у подальших діях, якщо запит нетиповий.

Водночас в опитуванні McKinsey керівники служб підтримки кажуть й про проблеми використанні ШІ. Це технічні труднощі розгортання та масштабування інструментів, а також складнощі гарантії безпеки й управління ШІ. Експерти Gartner називають серед проблем занепокоєння клієнтів — ті бояться, що ШІ стане ще однієї перепоною між ними та спеціалістами з підтримки. Важливо дати зрозуміти споживачу, що ШІ не замінює людину в контакт-центрі, а оптимізує обслуговування.

Такий сценарій поки що складний у реалізації з кількох причин: 

• ШІ обмежений в креативі. Запит клієнта може бути настільки нетривіальним, що відповідь не знайдеться у завчасно підготовленій базі даних — треба буде імпровізувати та шукати креативне рішення. А це під силу тільки людині. 

• ШІ не має емпатії. Він не може з точністю оцінити емоційний стан людини та слушно відредагувати у складній ситуації. Наприклад, коли клієнт перебуває в стані стресу через проблеми з послугою чи збої вашого сервісу, він потребує співчуття, підтримки та заспокоєння, а не сухих відповідей. Інакше його емоції можуть перетворитися на негативний фідбек про компанію. 

• ШІ все ще помиляється. Алгоритми ефективні, коли потрібно виконати шаблону задачу. Але якщо система не зрозуміє нюансів запиту, то може дати неточну або нерелевантну для клієнта відповідь. 

Саме тому ШІ-інструменти потрібно поєднувати з повноцінною службою підтримки, яка гарантуватиме клієнтам і інноваційність, і емпатичність обслуговування.

Наприклад, технологічно вдосконалити контакт-центр допоможе Віртуальна мобільна АТС від Київстар. Це хмарне рішення, з яким компанія зможе: оперативно реагувати на всі дзвінки, вести статистику та запис розмов, налаштувати голосове меню та автоматично розподіляти дзвінки на вільних працівників. Як результат — вдасться суттєво підвищити продуктивність працівників служби підтримки та покращити якість комунікації з клієнтами.

Тож у найближчому майбутньому ШІ не забере роботу в працівників служб підтримки. Але він значно розширить їхні можливості та допоможе вийти на новий рівень обслуговування: швидший, ефективніший та більш персоналізований. Головне — знайти правильний для вашої компанії баланс між залученням людей та технологій.