Натисніть 1 для з’єднання: як не втратити клієнтів через очікування на лінії

«Очікуйте з’єднання з оператором», — промовляє механічний голос. Йдуть гудки. Один. Два. Три. На годиннику минає вже 10 хвилин, а за ними — наступні. Година. Три. Ніколи.

Люди, які хочуть швидко розв’язати свої проблеми, стикаються з постійним очікуванням. Чим більша компанія, тим складніше операторам обслуговувати клієнтів. І як результат, потенційні покупці легко переходять до конкурентів. Тим більше, що до них — шлях довжиною в один клік.

«На жаль, усі оператори зайняті. Очікуйте на лінії». Таке очікування для одного австралійця склало 15 годин 40 хвилин і 2 секунди. Ендрю Кан дзвонив у одну з авіакомпаній, щоб підтвердити свій рейс з Австралії до Нью-Йорку. Його поставили у режим очікування і пообіцяли, що під’єднають оператора контакт-центру так швидко, як можуть. І він чекав з сьомої вечора. Чоловік встиг почитати, поїсти й навіть поспати, поки, нарешті, об одинадцятій ранку його дзвінок прийняли. Очікування тривало довше, ніж політ Ендрю до Нью-Йорку.

Настільки терплячих людей у всьому світі ледь набереться з сотню. Дослідження говорять, що більшість клієнтів готові чекати на лінії не більше 2 хвилин. Водночас максимально терпіння вистачає на 13 хвилин. Цікаві також підрахунки в США: американці разом витрачають на очікування на лінії 900 мільйонів годин на рік. Це в середньому на одну людину — 43 дні протягом всього життя. Ситуація в Україні навряд відрізняється у кращий бік.

Клієнти воліли б не чекати на лінії, а щоб компанія передзвонила їм сама за нагоди. Бажано — у найближчі пів години. Ще ліпше, якщо у людини на вибір є декілька каналів для комунікації: чатботи, месенджери або безпосередньо швидкий доступ до оператора кол-центру.

Кол-центри залишаються одним з ключових каналів для комунікації. Клієнту зручно радитися, сваритися чи навіть дякувати у живому спілкуванні, тому обов’язково залишайте їм цю можливість. Щоб ваші покупці не чекали на лінії годинами, варто правильно організувати роботу операторів.

Найперше, подбайте, аби ваші клієнти завжди могли до вас додзвонитися. Для цього під’єднуйте єдиний багатоканальний номер 0-800, який можна замовити в Київстар. Його переваги:

1. Єдиний номер. Київстар пропонує компаніям вказувати  на сайті лише один номер замість безлічі від різних мобільних операторів та стаціонарних.
2. Доступність. Абонент будь-якого оператора мобільного зв’язку або стаціонарного номера може з вами зв’язатися безоплатно: виклик оплачує не він, а отримувач дзвінку.
3. Зручні налаштування. Встановіть індивідуальний графік роботи операторів. Можна навіть цілодобовий, якщо в цьому є потреба.
4. Функціональність. 0-800 може бути рекламним. Вказуйте окремий єдиний номер для промоакцій, досліджень, опитувань або голосувань.
5. Економія. Якщо для всіх філій компанії по країні можна спрямувати дзвінки на один номер, немає потреби у кожній філії мати фахівця, що відповідатиме на певні питання – заздалегідь підготовлені скрипти допоможуть впоратися з відповідями оператору лінії 0-800.

По-друге, оптимізуйте роботу вашого кол-центру. Підключіть Віртуальну мобільну АТС – для цього не потрібно купувати або орендувати дороге телеком-обладнання, бо все вже знаходиться на боці оператора. При цьому зробити корпоративну мережу можна з усіх мобільних і навіть фіксованих номерів, які є у вашій компанії. У зручному вебінтерфейсі АТС можна налаштувати правила для розподілу дзвінків між потрібними співробітниками. І тут важливий наступний крок.

Практика показує, що більшість клієнтів дзвонять з однотипними запитаннями. Не має потреби оператору відповідати на майже дві тисячі дзвінків за день, частина яких може бути навіть не в його зоні відповідальності. Цю проблему легко вирішить інтерактивне голосове меню (IVR), підключене до Віртуальної мобільної АТС.

Повідомлення інтерактивного голосового меню — це перше, що почує ваш клієнт під час дзвінку. Переваги такі:

1. Цільовий розподіл дзвінків. Дайте можливість клієнту вибрати потрібний підрозділ компанії, спираючись на суть його проблеми – текст IVR у цьому допоможе. Ваші працівники відповідатимуть лише на профільні питання, які вимагають комунікації з конкретним фахівцем. Це дозволить якісніше обслуговувати клієнта за першого ж контакту.
2. Інформування. Під час очікування на лінії клієнт вже може почути інформацію, яка його цікавить. Наприклад, повідомлення про аварію за його адресою, якщо це гаряча лінія комунальної служби. Або ж — зміни у графіку роботи магазину, терміни дії акції тощо. Часто такі повідомлення вже дають відповідь на питання клієнта, а тому подальшого спілкування вже не потрібне. Функцій також достатньо, щоб прийняти заявку на зворотний дзвінок за певною проблемою.
3. Доступність. Ви можете легко самостійно налаштувати меню у зручному інтерфейсі.

Важливо, що Віртуальна мобільна АТС дозволяє обрати потрібні режими, за яких виклик розподілятиметься до пріоритетного або вільного оператора. Також ви можете інтегрувати АТС до популярних CRM-систем та бачити одразу всю історію взаємодії з клієнтом. А для того, щоб підвищити якість обслуговування та розв’язання спірних питань, усі дзвінки можна записувати.

Програми зі штучним інтелектом, які спілкуються з клієнтом замість вас. Ці мрії далекого майбутнього за останні декілька років справдилися: чатботи стали добрими друзями для бізнесу. Їх адаптують під бренд компанії, вчать жартувати (тут поки що не все буває успішно), стилізують під мудрих бабусь або котів. Усе це — інтерактив, який дозволяє вашому клієнту отримати відповіді на свої питання без спілкування з «живим оператором».

Перш ніж створити чатбота, проаналізуйте, які питання найчастіше виникають у клієнта. Простежити посилку, дізнатися деталі послуги або перевірити рахунок на бонусній картці. Для таких послуг не обов’язково розробляти окремий додаток, бо рішення може бути просто в Телеграмі або Вайбері.

Так, чатботи активно використовує одна з найбільших мереж кав’ярень у світі Starbucks. За їхньою допомогою компанія запропонувала клієнтам навіть купувати каву. Зокрема, Starbucks розширив свою програму лояльності: підібрав індивідуальну комунікацію до кожного й створив систему винагород у співвідношенні з витратами клієнта. Такі персоналізовані пропозиції містили понад 400 000 варіацій.

Справжні паперові листи надсилають і зараз. Можете не стримувати посмішку, але старші люди досі можуть взяти ручку, написати свої роздуми про ту чи іншу компанію, покласти у конверт і віднести на пошту. Такі листи у 2021 році отримують, до прикладу, українські телеканали від своїх відданих глядачів. Та все ж —  листи здебільшого масово пішли у забуття.

У 2021 році така доля вже спіткала й електронну пошту. Питання тут не тільки у непопулярності емейлу: компанії самі ігнорують 62% електронних листів від клієнтів. Як наслідок, відповіді може не бути зовсім, або чекати доведеться декілька днів. Щасливим від цього клієнт не стане.

Месенджери тут у більшому виграші. Найперше, клієнт може обрати найліпший для нього додаток. Сюди ж — підключайте чатбот, який допоможе відповісти на найбільш поширені запитання. Також залишайте можливість легко під’єднати оператора з контакт-центру у чат. Жива людина завжди сприймається позитивніше за бота. Навіть у текстовому листуванні.

Правильні інвестиції у клієнтську підтримку завжди себе окуповують. Саме «правильні» інвестиції важливі, бо за кожним рішенням має стояти аналіз проблеми. Можна поставити собі всього 4 питання:

1. Чи щасливі ваші клієнти?
2. Чи вони залишаються з вами довгий час?
3. Чи ви поглиблюєте стосунки з клієнтом?
4. Чи ви робите їхній досвід обслуговування легким та швидким?

Якщо маєте хоч одну відповідь «Ні», то вашому бізнесу треба впроваджувати зміни вже сьогодні.

Якщо у вас невеликий штат працівників, то ІТ-рішення допоможуть вам ефективно використовувати наявні ресурси та бути попереду конкурентів. Обирайте ті канали для зв’язку з клієнтом, які найкраще підійдуть саме вам. А ще краще — комбінуйте їх. Отримуйте прибутки та робіть ваших клієнтів щасливими. Не залишайте їх у режимі «On Hold».