Віртуальна АТС: як збільшити кількість замовлень в інтернет-магазині

До того ж сайт із пошуку роботи Jooble проаналізував, яких спеціалістів зараз найчастіше шукають роботодавці. Людей на позицію віддаленого оператора кол-центру компанії шукають доволі активно. Своєю чергою й серед найбільш популярних резюме — віддалена робота оператором кол-центру. Можна зробити висновок, що попит на функціонування кол-центрів доволі великий, як зі сторони бізнесу, так і зі сторони фахівців. Але що робити, якщо в цей важкий для країни період не всі компанії мають можливість безпечно розгортати контакт-центр в офісі. Цей фактор прискорює процес переходу до віддаленої роботи контактних центрів.

Ще під час пандемії цей перехід був непростим завданням для деяких сфер бізнесу. Але війна показала, що організація дистанційної роботи операторів за допомогою хмарної АТС — одне з найкращих рішень для роботи кол-центру. Зараз вкрай необхідно прийняти стратегію, яка орієнтована на допомогу вашим клієнтам та підтримку бізнесу. Кризова ситуація не є приводом для того, щоб зійти з дистанції, вона лише підкреслює необхідність працювати. Тим паче сучасні технології дозволяють досягати більшого з меншими витратами на ресурси.

Розберемо користь телефонії для контакт-центру на прикладі інтернет-магазину. Кол-центри є стратегічно важливим аспектом, без якого неможливо уявити роботу будь-якого онлайн-магазину. Тож інтернет-магазин, який працює під час війни, може стати рятівним майданчиком для людей, які шукають товари та послуги в різних сферах: продукти, медицина, догляд за тваринами, транспорт та багато іншого. Ці компанії можуть відігравати ключову роль у підтримці своїх клієнтів.

Одним з сервісів хмарних технологій є Віртуальна мобільна АТС від Київстар. Вона допомагає онлайн-магазину розгорнути контакт-центр за 5 хвилин, не використовуючи додаткового обладнання. До того ж вона об’єднує в єдину корпоративну хмарну мережу стаціонарні й мобільні телефонні номери компанії. Віртуальна мобільна АТС є ефективним рішенням, у тому числі для інтернет-магазинів, менеджери яких евакуювались у різні міста України та навіть за кордон. Хмарна АТС допомагає не прив’язуватися до якогось певного місця та залучати до роботи спеціалістів, які живуть у різних куточках планети. Так можна швидко модернізувати наявний кол-центр чи створити новий, а також підвищити результативність бізнесу.

Номер контактного центру для клієнтів інтернет-магазину є найоперативнішим і найдоступнішим способом отримання будь-якої інформації щодо послуг, товарів і технічної підтримки. Дистанційна робота контакт-центрів за допомогою Віртуальної АТС — не тимчасова реальність. Більшості компаній, можливо, доведеться так працювати й після війни – поки буде відновлюватися наша країна.

Функції Віртуальної мобільної АТС допоможуть швидко розгорнути контакт-центр для інтернет-магазину, надавати консультації людям та приймати замовлення:

• Одночасний прийом великої кількості дзвінків

  Операторам треба розраховувати на дзвінки від значної кількості людей, які потребують інформаційної підтримки та потребують замовити товари з інтернет-магазину. З цим допоможе впоратися багатоканальний номер, який приймає одночасно велику кількість вхідних дзвінків.

• Автоматичний розподіл вхідних дзвінків

  Автоматичний розподіл вхідних дзвінків на вільного спеціаліста допоможе не пропустити жодного замовлення від клієнта.

• Голосове привітання

  Можна налаштувати голосове привітання IVR, щоб створити підказки клієнту. Ця функція оперативно вирішить його питання без необхідності чекати на відповідь менеджера. Інформація може стосуватися графіку роботи онлайн-магазину, умов доставки товару у регіони, де ведуться бойові дії тощо.

• Запис дзвінків

  Функція «запису дзвінків» дає змогу контролювати сервіс інтернет-магазину. В деяких випадках людина, яка телефонує до компанії, може невірно зрозуміти інформацію та щось переплутати. Запис розмов дозволяє об’єктивно та швидко вирішити непорозуміння, отримати додаткову інформацію про клієнтів, їхні запити та потреби саме у цей воєнний час.

• Ведення статистики

  Статистика розмов та інтеграція з популярними CRM-системами допомагає зберігати історію звернень, дані про того, хто дзвонив, кількість та тривалість дзвінків. Це дозволяє оцінити роботу кол-центру, зрозуміти чому дзвінок був занадто довгим чи занадто швидким, чи знайшов оператор відповідь на питання клієнта.

• Коротка нумерація

  Компанія може об’єднати фіксовані та мобільні номери в одну загальну корпоративну мережу та створити коротку нумерацію. Для зручного швидкого набору короткі номери закріплюються за кожним менеджером. Це актуальна функція особливо під час війни, коли важлива кожна секунда.

• Легке налаштування

  Інтерфейс віртуальної мобільної АТС може налаштувати майже кожен. Для цього не потрібно мати спеціальні навички. Вебінтерфейс розроблений таким чином, що можна підключати до корпоративної мережі нових користувачів, оптимізувати бізнес-процеси всередині онлайн-магазину та масштабувати мережу самостійно, де б ви не знаходилися.

Будь-який онлайн-магазин може створити єдиний безкоштовний номер 0-800 для вхідних дзвінків з усіх міських номерів України. Дзвінки на номер 0-800 з мобільного здійснюються теж без оплати. Завдяки цьому жодне звернення клієнта не залишиться без уваги менеджера магазину. Номер використовують у роботі call-центру, а також для гарячої лінії чи служби підтримки.

Префікс 0800 — це відомий майже усім набір цифр, який відноситься до безкоштовної телефонної лінії. Тому клієнту буде одразу зрозуміло, що зателефонувавши на цей номер, він отримає безоплатну консультацію щодо будь-яких питань стосовно послуг чи товару вашого інтернет-магазину. Можна також встановити будь-який графік роботи телефонної лінії. Залишатися на зв’язку з клієнтами можливо навіть цілодобово, що зараз є беззаперечною перевагою.

Під час війни Віртуальна мобільна АТС стає першою на лінії захисту та опрацьовує сплеск дзвінків онлайн-магазину. Важливо, щоб можна було швидко підтримувати роботу менеджерів, швидко збільшувати і зменшувати навантаження на основі потреб ваших клієнтів. Якщо це не так, то контактний центр може зіткнутися з неможливістю обробити всі дзвінки.

Використовуючи Віртуальну мобільну АТС компанія за допомогою багатоканального номера та голосового інтерактивного меню покращить свій сервіс у воєнний час. Завдяки розподілу дзвінків між операторами клієнтам буде простіше додзвонитися до онлайн-магазину. Якщо лінія завантажена, то людина, яка дзвонить до контакт-центру, чує не звичайні гудки або звук «зайнято», а отримує корисну інформацію від компанії. Таким чином клієнт може довше чекати на відповідь менеджера, якщо у нього є така можливість та час. До того ж є питання, які можна вирішити без участі фахівця, орієнтуючись на вказівки голосового меню.

Інтеграція з CRM дозволяє АТС самостійно фіксувати частину даних, не навантажує спеціалістів та зменшує кількість рутинної роботи. Наприклад, не потрібно записувати від руки або заповнювати електронні таблиці з даними клієнта – ім’я, вік, інформація про замовлення. Для того, щоб обрати АТС для кол-центру онлайн-магазину та працювати ефективно, треба вирішити, які функції вам потрібні найбільше саме у цей період. Це допоможе прийняти виважене рішення.

Віртуальна мобільна АТС від Київстар дає онлайн-магазинам можливість збільшувати або зменшувати масштаби їх контакт-центру в залежності від навантаження, бо спрогнозувати його інколи неможливо. Таким чином незалежно від кризової ситуації в країні можна швидко реагувати на нові умови, оперативно надавати необхідні консультації клієнтам та приймати замовлення.