Телемаркетинг для бізнесу: види, переваги, інструменти

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — це тип прямого маркетингу, коли менеджер компанії та клієнт спілкуються телефоном. Іншими словами, це продаж товарів та послуг за допомогою телефонії. На відміну від масового маркетингу, телемаркетинг відрізняється індивідуальним підходом до потреб клієнта. Він може бути ефективним інструментом, особливо для підприємств, які зазвичай мають обмежені бюджети.

Зараз телемаркетингові комунікації не такі популярні, як раніше. Проте, якщо знати усі їхні можливості та правильно використовувати, це допоможе значно збільшити продажі. Переваги телемаркетингу:

• Допомагає скласти портрет цільової аудиторії, адже через телефонні дзвінки можна отримати багато корисної інформації про клієнтів, їхні потреби, запити та інтереси.
• Прискорює продажі, оскільки саме телефоном можна швидко дізнатися, чого не вистачає цільовій аудиторії.
• Застосовуючи правильну інтонацію та певні формулювання, оператору легше знаходити спільну мову з клієнтом, утримувати його та пробувати зробити з нього постійного покупця.
• Дозволяє визначити рівень задоволеності клієнта, збільшувати його лояльність та збирати зворотний зв’язок.

Телемаркетинг здійснюється через вхідні або вихідні дзвінки.

Вхідні дзвінки — це комунікація з клієнтом, який телефонує до компанії, її контакт-центру або на гарячу лінію, щоб отримати інформацію, консультацію або зробити замовлення. Популярний різновид таких дзвінків — в інтернет-магазини. Прямий діалог між покупцем та продавцем допомагає більш точно визначити запити клієнта, пропонувати цікаві йому товари та підштовхнути до покупки. Цей вид телемаркетингу простіший, тому що передбачає роботу з зацікавленими клієнтами.

Вихідні дзвінки — це комунікація з «холодною» та «гарячою» базою клієнтів. Дзвінки на наявну базу клієнтів називаються «гарячими». Це споживачі, які вже щось купували або цікавилися продуктами компанії, знайомі з її товаром. Часто так інформують аудиторію про новинки або акційні пропозиції. «Холодна» база — це люди, які незнайомі з компанією та її продуктами. У такому разі головне завдання оператора — викликати довіру у співрозмовника, ненав’язливо розказати про продукцію та у результаті перетворити його на клієнта. Часто так проводять різні маркетингові опитування перед виведенням на ринок нового товару або послуги.

Телемаркетинг, як один з ефективних каналів продажів, можна організувати за допомогою аутсорсингу, тобто винайнявши підрядника, або можна створити власний контакт-центр. Що обрати? Наприклад, якщо ваша компанія планує разові обдзвони з метою опитування, то немає сенсу у своєму контакт-центрі. Проте якщо робота з пошуку та залучення клієнтів відбувається регулярно, варто задуматися над власною контактною службою.

Ваші співробітники краще розуміються на товарах та послугах компанії, ніж фахівці на аутсорсингу. Їх легше навчити та мотивувати. Від цього продаж буде набагато успішнішим. До того ж з власним контакт-центром зберігається конфіденційність інформації, оскільки база клієнтів не передається у стороннє агентство. Тож, створення власного відділу телемаркетингу має свої переваги.

Утім, як його організувати, якщо зараз переважна частина працівників українських компаній через війну працює віддалено, обираючи безпечні для себе місця? Для цього існують зручні інструменти — Віртуальна мобільна АТС та IP-телефонія.

Один з інструментів, за допомогою якого можна організувати телемаркетинговий канал, — Віртуальна мобільна АТС. Це телефонія, яка працює через інтернет. До неї можна підключити будь-які мобільні та міські номери компанії. До того ж не потрібно купувати чи орендувати професійне обладнання, а налаштування займає декілька хвилин.

Можливості Віртуальної мобільної АТС для бізнесу:

• Автоматично розподіляє вхідні дзвінки від клієнтів на вільного менеджера.
• Є можливість налаштувати голосове привітання IVR, щоб клієнт дочекався на свою чергу або обрав необхідного спеціаліста за напрямом звернення.
• Можна здійснювати велику кількість одночасних викликів.
• Зручно контролювати якість обслуговування. Можна записувати розмови оператора та клієнта, прослуховувати їх та у разі виникнення непорозумінь швидко розв’язувати питання.
• Легко дивитися статистику дзвінків та аналізувати роботу менеджерів.
• Хмарна АТС інтегрується з CRM-системами, аби можна було зберігати історію звернень та надалі створювати персоналізовані пропозиції для клієнтів.
• Можна увімкнути єдиний безплатний для клієнтів номер 0-800 для вхідних дзвінків з усіх мобільних та міських телефонних номерів України.

Телемаркетинг продовжує приносити компаніям позитивні результати, бо люди з кожним днем все більше «прив’язані» до своїх телефонів. За даними HubSpot, близько 60% користувачів смартфонів воліють зв’язуватись з компаніями напряму за допомогою кнопки на сайті «клацніть, щоб зателефонувати». Тож, для того, щоб дізнатися більше про інструменти телемаркетингу — Віртуальну мобільну АТС й IP-телефонію та мати можливість збільшувати продажі, необхідно замовити консультацію фахівця на сайті Київстар.