Що таке IP-телефонія та як її вибрати під конкретний бізнес

IP-телефонія — це система корпоративного зв’язку, яка передає голосові дзвінки через інтернет. Замість звичайної телефонної лінії компанія використовує цифрову мережу, а виклики обробляє програмна АТС — автоматична телефонна станція.

На практиці все просто: клієнт телефонує на корпоративний номер, а система за заданими правилами визначає, куди спрямувати виклик — конкретному працівнику, групі операторів або в чергу. Вона також може переадресовувати дзвінки, фіксувати пропущені виклики та розподіляти навантаження між операторами.

Технологія, яка дає змогу передавати голос через інтернет, називається VoIP. Саме на ній працює IP-телефонія. Якщо АТС розміщена на серверах постачальника, компанії не потрібно встановлювати власне обладнання: працівники можуть приймати дзвінки через IP-телефони, комп’ютери або мобільні застосунки.

Під час IP-дзвінка система встановлює з’єднання, визначає маршрут виклику та передає оцифрований голос між співрозмовниками. З погляду бізнесу цей процес можна розділити на чотири основні етапи:

1. Клієнт набирає номер компанії. Виклик надходить у програмну АТС, яка перевіряє налаштовані правила для цього номера та часу дзвінка.
2. АТС визначає, куди спрямувати виклик. Наприклад, після вибору потрібного пункту в голосовому меню клієнт потрапляє до відділу продажів. Якщо всі менеджери зайняті, виклик переходить у чергу та очікує на першого вільного працівника.
3. Система встановлює з’єднання та передає голос. Для керування телефонним сеансом використовують SIP (Session Initiation Protocol) — протокол ініціювання сеансу. Він допомагає встановити, змінити та завершити з’єднання.
4. Після розмови система фіксує результат дзвінка. У журналі зберігаються номер абонента, тривалість і статус виклику. Якщо запис розмов увімкнено, система також зберігає аудіофайл. За інтеграції з CRM інформація про дзвінок може автоматично потрапити в картку клієнта.

Наприклад, клієнт телефонує після завершення робочого дня відділу продажів. За налаштованим графіком АТС спрямовує виклик черговій групі підтримки. Менеджер наступної зміни може побачити інформацію про дзвінок у журналі, а якщо розмову записано — зможе прослухати її.

IP-телефонія допомагає налаштувати обробку дзвінків і зберігати дані про них. Тому підбір функцій варто починати з конкретного завдання, яке потрібно розв'язати в роботі з клієнтами. Типові сценарії такі:

• Розподілити великий потік звернень. Голосове меню дає змогу розділити клієнтів за темою звернення. Усередині потрібного відділу черга спрямовує виклик наступному вільному працівнику. Менеджерам не доводиться вручну переадресовувати кожен дзвінок.
• Працювати з клієнтами в CRM. Під час вхідного дзвінка система відкриває картку контакту за його номером. Після розмови інформація про виклик потрапляє до історії клієнта.
• Підключити віддалених працівників. Менеджер відкриває застосунок і приймає корпоративні дзвінки зі свого робочого номера. Клієнту не потрібно знати, де знаходиться працівник — він телефонує на той самий корпоративний номер.
• Знайти причину пропущених дзвінків. Звіт за годинами покаже періоди, коли чергу було перевантажено. Якщо більшість пропусків припадає на 12:00–14:00, керівник може змінити графік команди або додати оператора на цей проміжок.
• Визначити джерело телефонного звернення. Для цього використовують колтрекінг — технологію, що пов’язує дзвінок із рекламним джерелом, з якого прийшов клієнт. Маркетолог бачить, які рекламні кампанії приводять більше лідів.

Перед тим як порівнювати сервіси, опишіть, як обробляються дзвінки в компанії у період найбільшого навантаження. Це допоможе визначити, що саме потрібно перевірити під час вибору:

1. Порахуйте пікову кількість одночасних розмов. Якщо з 15 менеджерів одночасно говорить максимум четверо, орієнтуйтеся на фактичний робочий пік із потрібним запасом. У контакт-центрі з такою самою кількістю працівників одночасних викликів може бути значно більше. Уточніть у постачальника, скільки паралельних зовнішніх розмов підтримує потрібний вам тариф.
2. Опишіть маршрут вхідного дзвінка. Наприклад, клієнт вибирає продажі в голосовому меню й потрапляє в чергу. Якщо протягом визначеного часу ніхто не відповідає, виклик переходить до іншої групи. Додайте до схеми порядок роботи після завершення робочого дня та правило для пропущених звернень.
3. Перевірте інтеграцію з вашою CRM. Знайдіть конкретну систему серед готових інтеграцій і подивіться, які дані вона отримує з телефонії. Якщо менеджеру потрібна картка клієнта під час розмови, перевірте це тестовим дзвінком. Так само протестуйте збереження запису або створення нового контакту, якщо ці функції потрібні у вашій роботі.
4. Визначте потрібну аналітику. Для невеликої команди достатньо журналу дзвінків і контролю пропущених звернень. Керівнику контакт-центру знадобляться звіти за чергами та працівниками. Якщо телефонні звернення входять у рекламну аналітику, маркетологу потрібен колтрекінг. Перед купівлею сформулюйте запитання, на які має відповідати звіт, і попросіть показати відповідні дані в інтерфейсі.
5. Перевірте робочі пристрої. Якщо працівники телефонують із ноутбуків, протестуйте вебтелефон і гарнітури на робочому інтернет-з’єднанні. Для мобільної команди перевірте застосунок на смартфонах, якими користуватимуться щодня. Тестові дзвінки проведіть у період звичайного пікового навантаження на мережу.
6. Порахуйте повну вартість IP-телефонії. Порівняйте пропозиції для однакової кількості користувачів, номерів і потрібних функцій. До щомісячної плати додайте вартість підключення та платних модулів із вашого сценарію. Якщо запис розмов або CRM-інтеграція оплачуються окремо, включіть ці витрати в загальну суму.

На Маркетплейсі Київстар можна замовити хмарну IP-телефонію від українських компаній. Вибирайте рішення за функціями, які відповідають вашому сценарію роботи:

• IPTel. Сервіс поєднує телефонію з CRM та іншими каналами комунікації — Viber, Telegram, WhatsApp, email і SMS. У CRM зберігається історія дзвінків і листування із клієнтами. Доступні автообдзвін, записи розмов, скрипти продажів, звіти, кастомні дашборди та AI-помічник.
• UniTalk. Віртуальна АТС із гнучкою маршрутизацією, голосовими меню, чергами дзвінків, записом розмов і дашбордами в реальному часі. Є інтеграції з CRM, можливість планувати автоматичні передзвони, мобільний застосунок і робота через браузер. Мовна аналітика перетворює дзвінки на текст і аналізує тон, ключові слова та дотримання скриптів. Доступні номери у 150+ країнах, а також AI-голосовий агент.
• Ringostat. IP-телефонія з автоматичним розподілом дзвінків, CRM-інтеграціями, колтрекінгом, callback та бізнес-аналітикою. Сервіс підтримує контроль і аналіз дзвінків, а AI-аналітика допомагає оцінювати якість розмов і роботу менеджерів. Доступні мобільний застосунок для дзвінків та віртуальна АТС.
• Stream Telecom. Хмарна АТС із маршрутизацією та розподілом викликів, записом розмов, історією дзвінків і CRM-інтеграціями. Доступні звіти, автоматична обробка втрачених дзвінків, автообдзвін, управління чергами та функції для організації кол-центру. У тарифі Business Pro є конструктор із понад 100 звітами.
• Phonet. Віртуальна АТС із журналом дзвінків, аудіозаписами, статистикою та сценаріями прийому викликів. Доступні CRM-інтеграції, CallCatcher — кнопка зв'язку для сайту, прив'язка клієнта до працівника, автопередзвін і багаторівневе голосове меню. Для великих компаній і колцентрів передбачено окремий тариф із розширеними можливостями.
• AdSaver. Багатоканальна IP-телефонія з хмарною АТС, CRM-інтеграцією, колтрекінгом, callback та CallTracking. Сервіс підтримує автоматичний розподіл дзвінків, запис розмов і аналіз джерел лідів.
• Віртуальна мобільна АТС від Київстар. Хмарна телефонія, яка об'єднує мобільні та міські номери компанії в єдину мережу. Доступні автоматичний і ручний розподіл викликів, IVR, паралельний і послідовний виклик на різні номери, запис розмов, статистика та інтеграція з CRM. 

Перед вибором оцініть рішення за власними критеріями. Спочатку протестуйте маршрут дзвінка в період найбільшого навантаження. Потім перевірте роботу потрібної CRM-інтеграції, запису розмов та звітів, якими користуватиметься команда. Так ви зможете вибрати телефонію не за кількістю функцій у тарифі, а за тим, наскільки добре вона відповідає реальним процесам вашого бізнесу.