Як підготувати відділ продажів до пікових навантажень дзвінками

У більшості компаній дзвінки надходять хвилями. Наприклад:

• після запуску реклами;
• у певні години чи дні тижня;
• у періоди сезонного попиту.

Без аналітики керівники оцінюють навантаження інтуїтивно. Натомість звіти телефонії показують точні дані, наприклад, в які дні та години надходить найбільше звернень. Наприклад, звіт нижче показує, що на початку тижня потік звернень значний, а потім поступово знижується:

Навіть добре підготовлена команда не завжди може відповісти на всі дзвінки одночасно. Якщо всі менеджери зайняті, нові виклики просто не надходитимуть – люди чутимуть короткі сигнали «зайнято». 

Функція черги дзвінків дозволяє утримати на лінії в режимі очікування всіх, хто телефонує. Навіть якщо всі менеджери розмовляють, клієнт почує не короткі гудки, а пропозицію дочекатися зʼєднання з менеджером.

Система також повідомлятиме:

• позицію клієнта в черзі;
• приблизний час очікування;
• додаткові рекламні чи сервісні повідомлення.

Так компанія збереже контакт із кожним клієнтом навіть у момент максимального навантаження.

Важливо: для налаштування черги дзвінків потрібний багатоканальний віртуальний номер.

Наприклад, інтернет-магазин Florium, що продає живі рослини й саджанці, в пікові сезони отримує тисячі звернень на тиждень. Завдяки бізнес-телефонії компанія може приймати одночасно до сотні дзвінків на один номер, що допомагає прийняти замовлення від кожного клієнта.

Під час пікових навантажень часто виникає ще одна проблема: одні менеджери перевантажені, а інші отримують менше звернень. Сучасна бізнес-телефонія дозволяє налаштувати різні сценарії розподілу вхідних викликів в команді. Наприклад:

• дзвінок надходить всім менеджерам одночасно;
• розподіл по черзі;
• виклик надходить співробітнику, який прийняв найменше дзвінків.

Зручно, якщо керівник може в будь-який момент побачити, як розподіляється навантаження в команді. Наприклад, звіт у реальному часі показує, хто із менеджерів зараз розмовляє, хто вільний, а хто поставив статус «не турбувати», а також скільки дзвінків чекає на відповідь. Це дозволяє швидко зрозуміти, чи справляється команда з потоком звернень, чи потрібно змінити налаштування розподілу викликів, а може варто й самому приєднатися до роботи.

Навіть у  добре організованому відділі продажів частина дзвінків може залишатися без відповіді. Але важливо, по-перше, вчасно помічати пропущені виклики, по-друге, якнайшвидше передзвонювати. Адже 85% клієнтів, чий дзвінок залишився без відповіді, не телефонують повторно, а звертаються до конкурентів.

Щоб не втрачати такі звернення, можна налаштувати кілька простих інструментів контролю. Наприклад:

• звіт про пропущені дзвінки, який показує всі необроблені звернення;
• миттєві сповіщення  для менеджерів у Telegram або інших месенджерах;
• нагадування та задачі в CRM, які автоматично створюються після пропущеного виклику, якщо у вас налаштована інтеграція з бізнес-телефонією.

Пікові навантаження на відділ продажів виникають в кожному бізнесі. Якщо заздалегідь підготувати команду –  проаналізувати пікові години, налаштувати чергу дзвінків, контролювати пропущені звернення та вчасно передзвонювати — навіть великий потік дзвінків можна обробляти без втрати клієнтів.