7 звітів, які допоможуть керівнику відділу продажів контролювати роботу команди

Це один із найважливіших показників для керівника. Кожен пропущений дзвінок може означати втрату потенційного клієнта, особливо якщо людина телефонує вперше.

Бізнес часто навіть не підозрює масштаб проблеми: менеджер не взяв слухавку, клієнт не передзвонив — угода просто втрачена, а разом із нею компанія втрачає не лише потенційний дохід, а й гроші, вже вкладені в маркетинг для залучення цього клієнта. Особливо це критично в конкурентних нішах — наприклад, у ритейлі чи автобізнесі, де кожен лід має високу вартість.

Крім того, кожен пропущений дзвінок — це втрата не лише однієї угоди, а й можливого постійного клієнта з високим LTV, який міг би приносити прибуток у довгостроковій перспективі.

Переглядаючи звіти, звертайте увагу:

• скільки дзвінків пропущено;
• причини пропущених викликів, наприклад: дзвінки надходять у позаробочий час або  в певні дні чи години, коли всі менеджери зайняті;
• чи всім, хто не додзвонився, перетелефонували;
• як швидко менеджери передзвонюють

Зручним може бути звіт Ringostat про пропущені необроблені виклики:

Щойно менеджер перетелефонує на номер, дзвінок переноситься на вкладку «Оброблені виклики». Наприкінці дня список пропущених дзвінків має бути порожній.

Не всі звернення клієнтів однаково корисні для бізнесу. Частина щоденного потоку дзвінків — це помилкові виклики, спам, короткі розмови з питаннями чи пропозиціями, які не стосуються до покупки.

Метрика «цільовий дзвінок» дозволяє відокремити справжні звернення потенційних клієнтів від випадкових контактів. Такий дзвінок відповідає певним критеріям, наприклад, триває довше встановленого часу.

Звіт допомагає керівнику зрозуміти:

• скільки дзвінків насправді мають потенціал продажу;
• які рекламні канали приводять саме зацікавлених клієнтів;
• чи не витрачає команда час на нецільові звернення.

У будь-якому відділі продажів рано чи пізно з’являється дисбаланс: частина команди перевантажена зверненнями, інша – навпаки. Звіт покаже, скільки вхідних та вихідних дзвінків обробляє кожен співробітник, як довго клієнти чекають на лінії, яка середня тривалість розмов кожного менеджера.

Це допомагає керівнику:

• зрозуміти, як розподіляється потік звернень у команді;
• побачити перевантажених менеджерів;
• помітити тих, у кого мало активності;
• правильно розподілити звернення між співробітниками.

Середня тривалість телефонних розмов багато говорить про процес продажів. Якщо більшість дзвінків тривають менше хвилини, це може означати кілька речей:

• клієнти телефонують з питаннями, які не пов’язані з вашим продуктом;
• менеджер занадто швидко завершує розмову і не намагається з’ясувати потребу;
• клієнт не отримує потрібної інформації і припиняє діалог.

Якщо ж дзвінки надто довгі, менеджер може витрачати багато часу, наприклад, на презентацію продукту, не поспішаючи перейти до наступного кроку, як-от призначення зустрічі.

Тому важливо дивитися на цей показник разом з результатами: які менеджери мають оптимальну тривалість розмов і водночас найкращу конверсію. Якщо виникають сумніви, варто прослуховувати занадто довгі та короткі розмови.

Щоб аналізувати надто короткі дзвінки, в журналі дзвінків Ringostat налаштуйте фільтри: за статусом дзвінка: «успішний»,  за тривалістю розмови: «менше або дорівнює 00:10».

Керівник часто чує від менеджерів, що вони багато працюють, перевантажені й цілий день спілкуються з клієнтами. Але при цьому результати не ростуть.

У такій ситуації важливо відокремити відчуття зайнятості від реальної роботи. Чи справді менеджери багато розмовляють із клієнтами? Чи, можливо, навантаження розподілене нерівномірно або частина часу взагалі випадає з роботи?

Саме тут допомагає звіт у реальному часі. Він показує, чим зайнятий кожен менеджер саме зараз:

• хто розмовляє з клієнтом;

• хто доступний для дзвінків;

• хто пропускає дзвінки;

• хто встановив статус «не турбувати» чи перебуває офлайн.

Це дозволяє швидко оцінити фактичне навантаження команди, а не покладатися на суб’єктивні відчуття.

Якщо з навантаженням усе в порядку, але продажі не ростуть — наступний крок очевидний: потрібно «провалюватися» глибше і аналізувати записи дзвінків, щоб зрозуміти, що саме відбувається всередині розмов.

Іноді проблема не в кількості дзвінків та перевантаженні команди, а в тому, що керівник дізнається про проблеми занадто пізно, наприкінці дня чи тижня.

Звіт «Дзвінки в реальному часі» показує, що відбувається з телефонією:

• скільки розмов ведеться прямо зараз;
• скільки клієнтів чекають на лінії;
• хто з менеджерів працює зі зверненнями.  

Завдяки цьому керівник може оперативно втрутитися: перерозподілити дзвінки між співробітниками, підключити додаткових менеджерів або навіть самостійно допомогти з обробкою звернень.

Наприклад, у медичній платформі Helsi керівник відділу продажів регулярно переглядає звіт про дзвінки в реальному часі, щоб бачити, хто з менеджерів зараз відповідає на дзвінки, чи не утворюється черга на лінії. Це дозволяє швидко перерозподіляти навантаження у команді.

Клієнти звертаються до компанії нерівномірно. Протягом робочого дня є години, коли дзвінків майже немає, а в інший час – телефони буквально «горять». Якщо команда не готова до пікового навантаження, частина звернень просто втрачається.

Також часто клієнти телефонують у неробочий час — ввечері, під час обідньої перерви, навіть у вихідні, коли менеджери недоступні. Якщо таких дзвінків багато, бізнес системно втрачає частину попиту, навіть не помічаючи цього.

Звіт про розподіл дзвінків протягом годин дня та днів тижня дозволяє побачити реальну картину звернень: коли саме клієнти найчастіше телефонують і коли компанія не встигає обробляти цей потік.

На основі цих даних можна ухвалювати конкретні рішення:

• проаналізувати тренди;
• правильно спланувати графік менеджерів;
• запровадити чергування у пікові години або поза стандартним графіком;
• перерозподілити навантаження всередині команди.

Це допоможе не втрачати клієнтів у години найбільшого навантаження та в неробочий час.

Регулярний аналіз звітів дозволяє керувати відділом продажів не інтуїтивно, а на основі даних. Сучасна бізнес-телефонія не лише автоматично збирає статистику дзвінків та формує готові звіти, а також інтегрує дані з CRM. Керівник може швидко знаходити проблеми у процесах продажів і ухвалювати рішення, які реально впливають на результат. Наприклад, після впровадження прозорої аналітики дзвінків, команда Helsi змогла зменшити кількість пропущених викликів приблизно на 20–30%.