Міфи та факти про B2B-сервіс: інтерв’ю з Іриною Савіцькою, керівницею департаменту обслуговування корпоративних клієнтів Київстар

Ірина Савіцька:

Я часто чую думку, що це один із найпоширеніших міфів. Якщо сервіс починається лише тоді, коли клієнт телефонує зі словами «у нас проблема», значить, компанія вже втратила можливість запобігти цій ситуації.

Для мене якісний B2B-сервіс — це коли ми працюємо на випередження. Якщо знаємо про майбутні зміни в продукті, завчасно повідомляємо клієнтів. Якщо бачимо, що вони рідше користуються сервісом або можуть зіткнутися зі складнощами, самі виходимо на зв’язок. Часто одна така розмова допомагає вирішити питання ще до того, як воно стане проблемою.

Водночас відсутність звернень не завжди означає, що клієнта все влаштовує. Інколи він просто не повідомляє про незручності або вже починає шукати інші варіанти. Важливо підтримувати контакт із клієнтом регулярно, а не лише тоді, коли виникають критичні ситуації.

Є й цілком практичне пояснення, чому це важливо. Залучити нового B2B-клієнта коштує в 5–7 разів дорожче, ніж зберегти наявного. А збільшення рівня утримання клієнтів лише на 5% може підвищити прибуток компанії на 25–95%. Тому проактивний сервіс — це інвестиція, яка працює і на довіру клієнтів, і на результат бізнесу.

Цікаво, що за даними дослідження Clarity 2026, лише 14% керівників B2B-компаній вважають, що їхній клієнтський сервіс відповідає найвищому рівню. На мою думку, тут і відкривається можливість для бізнесу, який готовий уважніше слухати своїх клієнтів, аналізувати їхні потреби та діяти на випередження.

Ірина Савіцька:

Бізнес-клієнти очікують не стільки персонального менеджера, скільки зручного сервісу. Так, дійсно, менеджер залишається важливою людиною, особливо коли йдеться про комплексні рішення, розвиток співпраці чи нестандартні запити. Він добре знає бізнес клієнта, допомагає знайти оптимальне рішення та представляє його інтереси всередині компанії.

Водночас не всі питання потребують особистого спілкування. Комусь зручніше написати в наш чат і швидко отримати відповідь, комусь — зателефонувати на спеціалізовану лінію підтримки, а хтось хоче самостійно змінити тариф чи сформувати звіт за кілька хвилин без дзвінків і очікування.

Важливо дати клієнту можливість обирати той формат взаємодії, який найкраще відповідає конкретній ситуації. Скажімо, для простих і регулярних операцій клієнти віддають перевагу цифровим інструментам, а персональний менеджер підключається там, де потрібна експертиза або індивідуальний підхід.

У Київстар ми саме так і будуємо сервіс. Бізнес-клієнти можуть звернутися до нас у чаті, отримати консультацію телефоном через профільні лінії підтримки або вирішити більшість адміністративних питань самостійно через вебплатформу «Мій Київстар». Зокрема, на платформі можна керувати корпоративними номерами, змінювати тарифи, контролювати витрати, формувати звіти чи подавати заявки на сервісні процедури онлайн. А якщо питання потребує підписання документів, це також можна зробити дистанційно за допомогою КЕП, без візиту до магазину.

На мій погляд, така гнучкість сьогодні визначає ефективний B2B-сервіс. Клієнт не має підлаштовуватися під компанію, а навпаки, сервіс має підлаштовуватися під клієнта, його темп роботи та спосіб взаємодії.

Ірина Савіцька:

З практики можу сказати, що коли у компанії-клієнта є одна відповідальна особа, усі процеси стають значно простішими. Не потрібно щоразу з’ясовувати, хто може погодити зміни, подати заявку чи отримати необхідну інформацію. Це економить час і допомагає швидше вирішувати робочі питання.

Такого представника ми називаємо координатором. Це працівник, якому компанія делегує повноваження керувати корпоративними номерами та сервісами. Координатором може бути як директор, так і бухгалтер, офіс-менеджер чи будь-який інший співробітник.

На мою думку, це насамперед питання ефективної організації процесів. Коли є людина, яка координує взаємодію від імені компанії, бізнес отримує більше контролю, а всі питання вирішуються швидше.

Зареєструвати координатора досить просто. Це можна зробити самостійно онлайн за допомогою електронного підпису керівника компанії, звернутися в чат, замовити зворотний дзвінок або оформити все у магазині Київстар чи через персонального менеджера. Тобто компанія може обрати той спосіб, який для неї найзручніший.

Після реєстрації координатор отримує доступ до спеціальних каналів обслуговування та вебплатформи «Мій Київстар», де може самостійно керувати корпоративними номерами, змінювати тарифи, контролювати витрати, формувати звітність і виконувати більшість сервісних операцій онлайн.

Ірина Савіцька:

Кілька років тому більшість питань у B2B вирішувалися через особисті зустрічі та дзвінки. Зараз ми бачимо зовсім іншу тенденцію. Бізнес очікує, що більшість сервісів будуть доступні онлайн, адже це швидко та зручно.

За оцінкою Capital One Shopping, компанії у всьому світі продовжують активно переходити в цифрові канали взаємодії, і цей перехід став стійкою ринковою тенденцією, а не тимчасовим трендом.

Тому ми постійно розвиваємо цифрові канали взаємодії. Наприклад, якщо компанія ще не є бізнес-клієнтом Київстар, вона може повністю онлайн замовити SIM-карти з бізнес-тарифами: оформити документи за допомогою електронного підпису керівника, а готові SIM-карти безкоштовно отримати Новою Поштою. При цьому можна підключити як один номер, так і одразу всю команду.

Для наших наявних бізнес-клієнтів більшість операцій також доступна онлайн через вебплатформу «Мій Київстар». Там можна замовити нові SIM-карти, змінити тариф, керувати корпоративними номерами та виконувати багато інших сервісних операцій.

Водночас цифрові сервіси не означають відсутність підтримки. Якщо клієнту потрібна консультація або допомога з оформленням, він завжди може звернутися до наших фахівців. Клієнт має сам обирати, як йому зручніше взаємодіяти: повністю онлайн, із консультацією менеджера чи в поєднанні обох форматів.

Ірина Савіцька:

Поширене уявлення, але все навпаки. Перший контакт або продаж — лише старт співпраці. Саме після підключення починається найважливіший етап взаємодії з клієнтом, супровід, підтримка та розвиток партнерства. На цьому етапі формується довіра та цінність для бізнесу.

Дослідження Forrester підтверджує, що компанії, які системно фокусуються на клієнті після продажу, зростають майже на 30% швидше та демонструють на 43% вищий рівень утримання клієнтів порівняно з конкурентами. Післяпродажна взаємодія безпосередньо впливає на бізнес-результати, а не є додатковою функцією сервісу.

Після підключення зазвичай починається активне використання послуг, з’являються нові запити всередині компанії, розширюється кількість користувачів. Системна підтримка на цьому етапі створює умови для розвитку співпраці та її підтримання.

Натомість відсутність регулярної комунікації часто має протилежний ефект. Невирішені питання або нестача взаємодії призводять до втрати довіри, а згодом і до відтоку клієнта. Тому у Київстар післяпродажний сервіс розглядається як продовження партнерства, а постійна робота з клієнтом впливає на утримання, розвиток співпраці та довгострокову стабільність бізнесу.