Втрачена історія спілкування: чому бізнес платить подвійну ціну за безлад у комунікаціях

Сучасний бізнес використовує безліч каналів для спілкування з клієнтами: 

• телефонні дзвінки;
• чати на сайті;
• месенджери;
• електронна пошта. 

Кожен канал часто живе своїм життям. Дзвінки записуються в системі телефонії, чати зберігаються в сервісі віджета, повідомлення з Telegram та Viber взагалі можуть «висіти» в особистому телефоні менеджера.

Ще гірше, коли різні менеджери надають суперечливу інформацію. Один у чаті обіцяє знижку, інший під час телефонної розмови каже, що такої знижки немає. Клієнт може бути обурений суперечливою інформацією, втратити довіру і піти до конкурентів.

Ціна часу, витраченого на пошук даних

Ваші менеджери витрачають в середньому по 10-20 хвилин на пошук інформації про клієнта перед важливим дзвінком. Де відбувалося попереднє спілкування? Якщо телефоном, потрібно прослухати запис розмови, якщо в чаті чи месенджері ― знайти й перечитати листування. Про що говорили, які питання ставив покупець, чим переймався? Потрібно також перевірити CRM — нотатки колег, деталі кінцевого замовлення, строки, бюджет співпраці.

Пам’ятаймо й про неотримані прибутки компанії. Якщо ваш відділ має план продажів 1 млн на місяць, а команда витрачає 10% часу на пошук даних замість закриття угод, ви втрачаєте 100 тис. потенційного доходу щомісяця. За рік набігає понад мільйон гривень.

Втрачені можливості для зростання

Утім, є й інша проблема розрізнених систем комунікації — нездатність менеджера бачити повну картину потреб клієнта. Наприклад, менеджер не знає, що потенційний покупець квартири цікавився також послугами дизайну інтер'єру, обговорюючи це з його колегою в чаті на сайті. Чи що клієнт автосервісу запитував у Telegram про професійне полірування кузова та хімчистку салону до свого планового ТО, а під час дзвінка для запису йому пропонують лише стандартне технічне обслуговування.

Втрата довіри клієнтів

Сучасні клієнти очікують персоналізованого сервісу. Коли вони змушені повторювати свою історію кожному менеджеру, отримувати суперечливі відповіді від різних співробітників, чекати, поки працівник знайде інформацію, довіра швидко зникає.

Численні дослідження показують, що 70-80% клієнтів готові змінити постачальника послуг після негативного досвіду комунікації. У світі, де конкуренти на відстані одного кліка, жодна компанія не може дозволити собі втрачати клієнтів через технічні недоліки.

Окрім операційних проблем, розрізнені системи створюють серйозне навантаження на бюджет.

1. Множинні підписки. Телефонія, чат для сайту, зручна система для месенджерів, аналітика дзвінків — кожен сервіс потребує окремої оплати. У підсумку компанія платить за кілька рішень значно більше, ніж коштувала б одна інтегрована платформа з усім необхідним функціоналом.

    

2. Витрати на інтеграції. Щоб системи хоч якось «спілкувалися» між собою, потрібно розробити, налаштувати, підтримувати технічні інтеграції. А це додаткові десятки тисяч гривень витрат, зокрема, на залучення додаткових IT-спеціалістів чи навіть створення окремого відділу, який займатиметься виключно підтримкою зв'язків між системами.

    

3. Ризики подорожчання. Коли ви залежите від кількох постачальників, кожен може підняти ціни незалежно від інших. Зафіксувати стабільну вартість на софт стає неможливо.

    

4. Адміністративні складнощі. Різні системи — різні дати оплат, тарифні плани, умови підключення, налаштування, підтримки. Планування бюджету перетворюється на жонглювання цифрами.

Коли всі канали комунікації об'єднані в одній системі інтерфейсі, менеджер отримує повну картину взаємодії з клієнтом. Незалежно від того, як клієнт звернувся — через чат, месенджер чи телефон — вся історія спілкування доступна миттєво.

Переваги єдиної комунікаційної платформи:

1. Економія часу працівників. Менеджери припиняють витрачати час на пошук інформації про клієнта в різних системах. Уся історія — перед очима за одну секунду.
2. Зростання продажів. Знаючи повну історію клієнта, менеджер може пропонувати релевантні послуги та умови, базуючись на попередніх інтересах та потребах.
3. Контроль якості комунікації. Сучасні платформи не лише записують, але й аналізують всі розмови автоматично в режимі реального часу, виявляючи проблемні моменти та можливості для покращення без необхідності прослуховувати кожен дзвінок вручну.
4. Фінансова вигода. Одна підписка замість кількох, одна команда підтримки замість взаємодії з різними постачальниками, одне навчання для співробітників замість освоєння множини інтерфейсів.
5. Легке розширення команди. Єдина система скорочує час виходу нових співробітників на планові показники з 3 місяців до 3-4 тижнів. Адже новим співробітникам достатньо ознайомитися лише з однією системою.  Це означає швидше отримання доходу від кожного нового найму.
6. Контроль якості комунікацій. Навіть якщо відділ зросте від 5 до 20 сейлзів, ви не втрачаєте контролю. Інтегрована платформа дає чітку картину того, як ваша команда спілкується з клієнтами: які дзвінки пропускаються, як швидко відповідають в чатах, чи дотримуються менеджери скриптів продажів.

Розрізнені системи комунікацій — це не просто технічна незручність для команди. Це пряма загроза P&L вашого відділу. Втрата навіть 5-10% угод через невпорядковані дані означає недовиконання планів та зниження прибутковості.

Єдина комунікаційна платформа розв’язує проблему втраченої історії спілкування з кожним клієнтом. Ваші менеджери перестають витрачати час на пошук контексту розмов та можуть сконцентруватися на закритті угод. А повна картина інтересів, запитів та потреб клієнта дає змогу ефективно працювати з додатковими продажами.

Наприклад, завдяки спеціальним пропозиціям, таким як Ringostat Business Month, ви можете отримати всі переваги інтегрованої системи, та ще й з економією до 40% на річних та трирічних тарифах. 

Замовляйте консультацію фахівців на сайті.