Телефонія, чати, месенджери, CRM: як зробити так, щоб вони працювали разом

Кожен інструмент сам по собі може бути функціональним і зручним. Але якщо телефонія, чати, месенджери та CRM не інтегровані між собою, команда працює в режимі постійного переключення уваги.

Менеджер витрачає до 20 годин на місяць лише на ручне внесення даних про дзвінки у CRM. Помножте на кількість співробітників і отримаєте десятки годин втраченого робочого часу щомісяця. За цей час команда могла б обробити сотні додаткових звернень.

Часто дані губляться. Клієнт написав у чат, потім зателефонував, а ще звернувся через месенджер. Менеджер не бачить історії попереднього спілкування, і йому доводиться щоразу заново з'ясовувати потребу, повторювати запитання. Для клієнта це сигнал — компанія неорганізована і не цінує його час.

Керівник відділу не бачить повної картини: скільки звернень прийшло з усіх каналів, як швидко менеджери відповідають, де виникають «затори». Без цих даних неможливо оптимізувати процеси та приймати зважені рішення.

Ситуація стає ще складнішою, коли частина команди працює поза офісом — з дому, у відрядженнях, на зустрічах з клієнтами. Їхня комунікація часто йде повз усі внутрішні процеси. Менеджери телефонують з особистих мобільних, пишуть клієнтам з власних акаунтів у месенджерах. Керівник не може проконтролювати, як іде процес комунікації, історія спілкування не зберігається. А якщо менеджер звільняється, він забирає клієнтів із собою.

Інколи керівники продажів вважають: «У нас налагоджений процес. Навіщо щось міняти?». Проте інтегрування систем займає кілька годин. А результатом стане ефективніша праця та відчутне зростання конверсії.

Як це можливо? Коли телефонія, чати та месенджери працюють в єдиній екосистемі з CRM, відбувається магія автоматизації. Скажімо, позавчора клієнт вперше зателефонував у компанію. Система автоматично створила контакт та угоду в CRM, а також записала розмову. Вчора він написав у чат на сайті, поцікавився додатковими характеристиками товару. Сьогодні знову телефонує. І ще до того, як підняти слухавку, менеджер вже бачить на екрані ім'я клієнта, а також додаткові деталі: які сторінки переглядав клієнт, що його цікавило, які питання ставив. Також він може одним кліком перейти в CRM. Менеджер може повести розмову вже не «з нуля», а сказати: «Добрий день, Олексію! Бачу, ви вчора уточнювали характеристики товару, про який ми говорили раніше. У нас саме стартує акція…». Клієнт відчуває увагу, менеджер не витрачає час на з'ясування деталей, угода закривається швидше. А керівник має доступ до повних аналітичних даних про комунікацію в усіх каналах.

Завдяки інтеграції менеджери також перестають стрибати між програмами. Звернення з усіх каналів комунікації ― чата на сайті, Viber, Telegram, Messenger ― збираються в одному вікні додатка, поруч з дзвінками. Менеджер може відповідати, не переключаючись між застосунками й вкладками.

Цінні переваги дає також технологія FMC, що дозволяє підключити мобільні номери співробітників до єдиної системи. Відтоді всі дзвінки з власних телефонів також фіксуються у звітах разом з записами розмов, незалежно від того, де фізично знаходиться менеджер. Менеджери, які працюють віддалено, отримують той самий зручний інтерфейс додатка Ringostat, що й колеги в офісі. І можливість спілкуватися з клієнтами в месенджерах не з особистого, а з корпоративного акаунта. При цьому керівник контролює всю комунікацію. 

Йдеться не лише про зручність для працівників. Коли всі інструменти працюють як єдиний механізм, бізнес отримує конкретні результати. Так, магазин покрівельних матеріалів Izbushka після налаштування інтеграції телефонії Ringostat з CRM збільшив кількість оброблених заявок на 25%. Промислова компанія «ІМПК» втричі скоротила час обробки дзвінка та почала опрацьовувати на 30% більше запитів.

Функціональність окремих інструментів не має значення, якщо вони не працюють разом. Замість того щоб збирати систему комунікацій, як пазл, від різних постачальників, обирайте платформу, де все вже працює як єдиний механізм. Телефонія, чати, месенджери та CRM, Інтегровані в єдину екосистему, забезпечать вам збереження часу, кращу комунікацію з клієнтами, контроль над процесами та зростання продажів.