Як змінюється зооритейл і чого очікують петбатьки: інтерв’ю з Аліною Колєсніковою, операційною директоркою MasterZoo

– Один із ключових викликів — це конкуренція не лише між ритейлерами, а за увагу клієнта загалом. Ми конкуруємо не тільки з іншими спеціалізованими магазинами, а й із маркетплейсами, quick commerce сервісами і навіть контент-платформами, які формують поведінку петбатьків. Тобто боротьба йде не лише за покупку, а за місце в щоденних звичках клієнта.

Другий виклик — зростання вартості помилки. Якщо раніше неідеальний сервіс можна було компенсувати зручною локацією чи ціною, то сьогодні клієнт не вагається і просто обирає інший канал. Лояльність стала значно крихкішою, і будь-який негативний досвід одразу впливає на вибір.

Третій виклик — операційна ефективність, яка в найближчі роки стане критичною. Йдеться про швидкість логістики, точність асортименту, наявність товару і якість виконання на рівні кожної окремої точки. Масштаб сам по собі вже не є перевагою — без чітких процесів і системності він, навпаки, може створювати додаткові ризики.

Фактично ринок рухається до моделі, де виграє не той, хто більший, а той, хто швидший і точніший, хто першим тестує та впроваджує нові рішення, стаючи своєрідним трендсеттером, і хто найближчий до потреб петбатьків.

– За останні роки портрет клієнта MasterZoo суттєво змінився, адже змінилося й ставлення до домашніх улюбленців загалом. Якщо раніше покупка часто була суто функціональною — корм і наповнювач, — то сьогодні догляд за улюбленцем є частиною лайфстайлу, а сам хвостатий — повноправний член родини, який заслуговує на відповідну турботу: подарунок до дня народження, власну зубну щітку і пасту, улюблений суп із індички чи стильний дощовик. Відповідно й наші клієнти, яких ми називаємо «людьми хвостатих особистостей», стали більш усвідомленими, вимогливими та залученими в догляд за улюбленцями.

Сучасні петбатьки очікують від бренду значно більшого, ніж просто якісний товар. По-перше, їм важливі рекомендації та експертиза — не лише вибір на полиці, а допомога в тому, щоб ухвалити правильне рішення для свого улюбленця. 

Мережа MasterZoo від моменту заснування розвивалася за моделлю, де кожен співробітник зоомаркетів перед початком роботи проходить обов’язкове п’ятиденне навчання з особливостей догляду за різними видами улюбленців та асортименту, а також складає іспит. Це дає можливість надавати якісні консультації та підтримку петбатькам. Загалом, понад 13% співробітників наших зоомаркетів мають профільну ветеринарну освіту. 

По-друге, це впевненість і довіра: клієнт хоче бути певним, що обирає найкраще для здоров’я й комфорту улюбленця. Ми бачимо чіткий тренд на преміалізацію та wellbeing: петбатьки все частіше обирають натуральні, функціональні та екологічні продукти. Зокрема, зростає попит на колагенові й вітамінізовані ласощі, ветеринарні дієти, добавки. Наприклад, лише за 2025 рік у мережі MasterZoo придбали понад 62 тис. заспокійливих препаратів для котів і собак. 

Також зростає увага до профілактики: популярність набирають засоби для догляду за шерстю, зубами та лапами, а також грумінг як спосіб попередження захворювань і раннього виявлення проблем. В Україні, попри активний інтерес до світових новинок, зокрема азійського грумінгу з його ідеальними формами, «плюшевими» текстурами та круглими силуетами, у щоденній практиці трендом залишається саме базовий, регулярний догляд. Паралельно розвивається напрям технологічної турботи, а саме — збільшується попит на смарт-гаджети, зокрема поїлки, годівниці, камери та смарт-лотки.

По-третє, велике значення мають швидкість і зручність — як в офлайн-, так і в онлайн-досвіді. Саме тому останній рік у MasterZoo ми активно працювали над цифровою трансформацією та повним перезапуском e-commerce, щоб вдосконалити, зробити швидшим і зручнішим омніканальний сервіс. І вже зовсім скоро в цьому можна буде переконатися на оновленому сайті інтернет-магазину masterzoo.ua.

І ще один важливий момент — емоційний зв’язок із брендом. Сьогодні клієнт очікує, що бренд справді розуміє його улюбленця: потреби, характер і спосіб життя, і розділяє цю увагу та турботу разом із петбатьками. Це проявляється на всіх етапах взаємодії: вибір асортименту, комунікація продавців, ведення соціальних мереж та e-mail розсилки.

Ми бачимо перехід від транзакційної моделі до партнерства, де бренд стає помічником у щоденному догляді за домашнім улюбленцем. І це вже зовсім інший рівень очікувань.

– Ми в MasterZoo дивимося на персоналізацію не лише як на маркетинговий інструмент, а як на частину щоденної роботи бізнесу, який є дуже емпатичним у своїй суті.

У центрі — розуміння людини та її улюбленця. Ми аналізуємо поведінку: як часто купують, для якого хвостика, чи змінюється раціон або потреби. Це допомагає давати релевантні рекомендації в потрібний момент. Для цього ми аналізуємо наявні дані клієнтів і проактивно запитуємо, як ми можемо бути більш корисними для їхніх улюбленців. Також, періодично проводимо опитування окремих мікросегментів.

Ми сегментуємо клієнтів за сценаріями. Наприклад, новий власник тварини має зовсім інші питання й потреби, ніж досвідчений петбатько чи петмама. І, відповідно, комунікація, поради та пропозиції для них відрізняються.

У результаті персоналізація працює в обидві сторони: клієнт отримує більш зручний і зрозумілий досвід, а бізнес — вищу лояльність і зростання середнього чека. Це якраз той випадок, коли інтереси клієнта і бізнесу повністю збігаються.

– Коли ми запускали власну доставку, ставили перед собою три ключові цілі: повний контроль клієнтського досвіду, швидкість як конкурентну перевагу та можливість бути ближчими до клієнта на кожному етапі.

Найбільший виклик виявився не стільки в самій логістиці, скільки в безшовності всіх процесів. Це і точність залишків, і правильне планування маршрутів, і навантаження на зоомаркети, і, звісно, очікування клієнта щодо швидкості та якості сервісу. Тут важливо, щоб все працювало як єдина система.

З часом доставка для нас стала продовженням експертизи бренду. Кур’єр — це також точка контакту з клієнтом, а іноді й консультант, який може відповісти на базові запитання чи допомогти зорієнтуватися.

Власна доставка дає нам перевагу, адже ми контролюємо товар та увесь досвід взаємодії з брендом: від оформлення замовлення до моменту, коли покупка потрапляє до клієнта.

– Сьогодні експертність бренду — це базове очікування клієнта. Люди приходять купити корм чи аксесуар, а також шукають відповідь на конкретне питання: що краще підійде їхньому улюбленцю, як змінити раціон або як вирішити певну проблему.

Як я вже згадувала, експертність закладена в ДНК бізнесу MasterZoo. Саме на ній будувалася мережа та її диференціація. У певний момент зоомаркети MasterZoo стали своєрідним бенчмарком того, яким має бути догляд за улюбленцем, який сервіс має надавати зоомагазин і навіть як він має виглядати.

І це настільки органічна частина MasterZoo, що навіть сьогодні, на 19-му році роботи мережі, ми можемо змінювати операційні чи маркетингові підходи, але ми ніколи не будемо нехтувати інвестиціями в експертизу, оскільки це наш пріоритет. Експертність MasterZoo реалізується одразу на кількох рівнях.

По-перше, це навчання команди — наші співробітники мають не лише продавати, а розуміти потреби хвостатих, лускатих і пернатих особистостей, вміти ставити правильні запитання та давати релевантні рекомендації.

По-друге, це стандарти консультацій у зоомаркетах, щоб клієнт отримував якісну й зрозумілу допомогу незалежно від локації. Це забезпечується і базовим навчанням перед виходом на роботу, і регулярними тренінгами для команд зоомаркетів — як із професійних спеціалізованих знань, так і зі стандартів сервісу.

По-третє, це контент і підтримка в онлайн-каналах, де петбатьки можуть отримати поради у зручний для себе час. Наприклад, за минулий рік найдовша консультація через нашу лінію турботи тривала 39 хвилин. На сайті інтернет-магазину також доступні матеріали про догляд, харчування та здоров’я улюбленців, які готують наш штатний ветеринар і залучені зовнішні експерти з ветеринарії та зоопсихології.

У підсумку ми будуємо модель, де кожен співробітник — це частина єдиної експертної екосистеми. Саме це допомагає формувати довіру та довгострокові відносини з петбатьками.

– Партнерство із сервісом адопції в застосунку «Київ Цифровий» — це для нас продовження системної роботи з темою безпритульних чотирилапих, яка в Україні стоїть надзвичайно гостро.

Наприклад, із кінця 2023 року в нашій мережі діє власний проєкт адопції: у семи зоомаркетах Києва та Харкова можна особисто познайомитися з котиками з партнерських притулків і подарувати їм люблячу домівку. За цей час через MasterZoo свої родини вже знайшли понад 300 котиків. Ми щиро радіємо кожній такій історії.

Загалом сьогодні лише в притулках Києва та області перебувають тисячі котів і собак, багато з яких втратили свої домівки через війну. Тому поява зручного сервісу, який допомагає знайти їм родину, — дуже важливий крок. Ми долучилися до цієї ініціативи як партнер і підтримуємо людей, які беруть котика чи песика з притулку: даруємо welcome-бокси з базовими речами для комфортної адаптації улюбленця в новому домі. Крім цього, ми плануємо масштабувати цей проєкт і на інші міста. 

Для MasterZoo такі партнерства мають довгострокову цінність. З одного боку, це формує довіру й емоційний зв’язок. Адже ми поруч із клієнтом у дуже важливий момент, коли він приймає у родину улюбленця. З іншого — формує культуру відповідального догляду, яка напряму впливає на розвиток усього ринку.

Для суспільства ефект ще більш відчутний. Більше хвостатих знаходять домівки, а процес адопції стає простішим і зрозумілішим.  У підсумку це партнерство, у якому виграють усі: хвостаті отримують дім, люди — підтримку, а бізнес — можливість бути частиною реальних змін, а не просто говорити про них.

– Які глобальні тренди у зообізнесі, на вашу думку, переоцінені для України, а які перспективні, але потребують глибокої локальної адаптації?

– Якщо говорити про глобальні тренди, то не всі з них однаково добре «приземляються» в Україні. Наприклад, дещо переоціненим є тренд преміалізації заради преміалізації. Українські петбатьки справді готові платити більше, але лише тоді, коли чітко розуміють, за що саме платять. Просто «дорогий продукт» без зрозумілої користі або відчутної різниці в якості не працює.

Водночас є кілька напрямів, які виглядають дуже перспективно, але потребують глибокої локальної адаптації.

Перший — це здоров’я і добробут хвостатих. Сюди входять функціональні корми, добавки, антистрес-рішення, доглядова косметика. Попит на це зростає разом із трендом гуманізації улюбленців, але важливо правильно пояснювати цінність таких продуктів.

Другий — підписки та регулярні покупки. Це зручно для клієнта і прогнозовано для бізнесу, але в Україні цей формат ще потребує додаткової довіри.

Третій — сервіси навколо улюбленців, а не лише продаж товарів: грумінг, ветеринарні послуги, навчання, страхування, цифрові сервіси. Тут великий потенціал, але важливо враховувати локальні звички та готовність петбатьків користуватися такими послугами.

Загалом ключ до успіху — адаптувати глобальні тренди до реальності: рівня доходів, поведінки клієнтів і, що дуже важливо, рівня довіри до брендів.

– Я б виділила кілька підходів, які для нас стали ключовими і можуть бути корисними для будь-якого ритейлу чи сервісного бізнесу.

По-перше, це фокус на виконанні, а не лише на стратегії. Ідеї самі по собі не дають результату, бо вирішальним є те, як вони реалізуються на рівні кожної точки, кожної команди і кожного контакту з клієнтом.

По-друге, дані як основа рішень. Інтуїція важлива, але коли бізнес масштабується, без системної роботи з даними складно рухатися швидко й точно. Це про розуміння клієнта, асортименту, ефективності процесів.

Третє — розвиток команди як бізнес-пріоритет. У ритейлі саме люди формують досвід клієнта. Від їхньої експертизи, залученості й ставлення залежить, чи повернеться клієнт знову.

І, мабуть, найважливіше — це гнучкість і здатність швидко адаптуватися. У нинішніх умовах перемагає не найбільший гравець, а той, хто швидше реагує на зміни і вміє перебудовувати процеси під нову реальність.