Хмарні моделі для комунікацій UCaaS чи CCaaS: як зрозуміти, що потрібно вашому бізнесу

Іноді в компаніях комунікація виглядає приблизно так: дзвінки відбуваються в одній системі, чати — в іншій, відеозустрічі — в третій. У результаті губляться повідомлення, складно швидко зв’язатися з колегою, а частина часу витрачається на перемикання між інструментами. Щоб об’єднати ці процеси, використовується UCaaS.

UCaaS (Unified Communications as a Service, уніфіковані комунікації як послуга) — це коли комунікація компанії збирається в одному середовищі. Дзвінки, повідомлення, відео, файли — усе працює в єдиному додатку, через інтернет. Іншими словами, ви не володієте інфраструктурою, а користуєтеся нею як сервісом. 

Наприклад, вам потрібно швидко обговорити задачу — пишете колезі в чат. Якщо питання складніше — здійснюєте дзвінок. Необхідно показати свій екран — один клік, і ви вже на відеозустрічі. Вам не потрібно «перестрибувати» між різними сервісами.

Зазвичай такі платформи включають усе необхідне для щоденної роботи: 

• чати;
• голосові та відеодзвінки; 
• обмін файлами;
• спільну роботу з документами;
• запис розмов;
• базову аналітику тощо. 

UCaaS працює через хмару, тому неважливо, де перебуває ваша команда: в офісі чи вдома. 

Серед найпоширеніших рішень — Microsoft Teams, Zoom, Google Workspace тощо.

Якщо UCaaS — це про внутрішню комунікацію в команді, то у CCaaS акцент на не співробітниках, а на клієнтах.

CCaaS (Contact Center as a Service, контакт-центр як послуга) — це хмарна платформа, яка допомагає бізнесу спілкуватися з клієнтами через різні канали в одному місці. Не тільки телефоном, як у класичному кол-центрі, а всюди, де вам пишуть: у чаті, email, месенджерах чи соцмережах. Неважливо, звідки звертаються клієнти, менеджер бачить усе в одному інтерфейсі.

Скажімо, клієнт спочатку написав у чат, потім вирішив подзвонити, а через день ще раз уточнив щось у повідомленнях. Без CCaaS — це три різні діалоги, а з CCaaS — це одна історія клієнта, яку бачить співробітник.

Приклад на українському ринку — багатоканальна телефонія від Київстар. Це класичний CCaaS-підхід: один номер, багато каналів, розумний розподіл дзвінків, запис розмов і інтеграції з CRM. Також у цьому напрямку працюють сервіси на кшталт Ringostat — вони додають аналітику дзвінків і допомагають зрозуміти, які канали приводять клієнтів.

CCaaS працює в хмарі, тому немає потреби у дорогому обладнанні або складному запуску. Бізнес може використовувати набір базових технологій. Це IP-телефонія — дзвінки через інтернет замість традиційних телефонних ліній, і хмарні АТС, які дають змогу працювати без фізичного обладнання в офісі.

Також є системи автоматичного розподілу дзвінків, які направляють клієнта до потрібного менеджера, IVR-меню з голосовими підказками, єдині вебінтерфейси для операторів, де зібрані всі канали, інструменти контролю якості обслуговування та інше.

UCaaS підходить, коли головна складність — це комунікація всередині команди. Тобто якщо потрібно, щоб люди працювали злагоджено, швидко домовлялися і не губили інформацію між різними інструментами. Натомість CCaaS потрібен тоді, коли компанія вже активно працює з клієнтами, і важливо не лише відповідати на звернення, а робити це швидко, якісно і без втрат.

У міру масштабування бізнесу використовуються обидва підходи, адже один допомагає команді працювати всередині, інший — якісно спілкуватися з клієнтами.

UCaaS чи CCaaS: який із них потрібен саме зараз, найкраще підкажуть наявні задачі бізнесу.