Як змінюються контакт-центри: тенденції та нові KPI на 2026 рік

Світові компанії дедалі частіше відмовляються від класичних контакт-центрів із власною інфраструктурою на користь хмарних рішень, які забезпечують більшу гнучкість, швидке масштабування та нижчий поріг входу. 

За даними The Business Research Company, глобальний ринок контакт-центрів як послуги (CCaaS) стрімко зростає. Якщо у 2025 році він досяг обсягу $7,91 млрд, то за прогнозами, до 2030 року він майже потроїться до $18,83 млрд зі середньорічним темпом зростання 19%.

Така динаміка відбувається внаслідок глобального зростання кількості інтернет-користувачів, що підвищує очікування клієнтів щодо швидкого, зручного та багатоканального сервісу.

Хмарна модель контакт-центру CCaaS дає змогу компаніям управляти взаємодією з клієнтами через різні канали: 

• телефонію; 
• чат;
• email, 
• месенджери. 

Вона поєднує інфраструктуру контакт-центру з гнучкістю хмарних технологій.

Серед ключових можливостей хмари — автоматичний розподіл дзвінків, інтерактивні голосові меню (IVR), запис і аналітика дзвінків, інтеграція з CRM, інструменти для управління командою та оптимізації навантаження. Ці рішення активно використовують як великі компанії, так і малий та середній бізнес у різних галузях.

Провідне британське онлайн-видання у сфері клієнтського досвіду CX Today, зазначає, що після переходу ринку до CCaaS сама по собі міграція в хмару вже перестала бути конкурентною перевагою, оскільки це лише базова умова для роботи.

Сучасні компанії конкурують не тим, що вони є в хмарі, а тим, наскільки ефективно використовують цю основу для автоматизації, аналітики та побудови безшовного клієнтського досвіду. Застарілі локальні рішення і неактуальні хмарні платформи часто не витримують вимог до гнучкості, інтеграцій і швидкості змін.

У 2026 році на глобальному рівні очікується перехід від точкових ШІ-рішень в багатоканальній телефонії до повноцінного вбудованого штучного інтелекту в усіх процесах контакт-центру. Йдеться не лише про чат-боти, а про системи, які можуть самостійно вирішувати типові запити, як-от білінг, оновлення даних клієнта тощо. ШІ бере на себе повторювані задачі, а оператори фокусуються на складніших взаємодіях.

Паралельно зростають вимоги до безпеки. Розвиток технологій, зокрема клонування голосу та соціальної інженерії, робить контакт-центри потенційними точками ризику. Відповідно, питання автентифікації, захисту даних і дотримання стандартів виходять на рівень стратегічного управління, а не лише ІТ-функції.

Важливо розуміти, що клієнти також використовують ШІ. З ним вони швидше формулюють запити, очікують миттєвих відповідей і не готові повторювати інформацію кілька разів в різних каналах. Це підвищує планку для сервісу, тому контакт-центри мають працювати як єдина система — від першого контакту до вирішення питання.

CCaaS тут виступає як фундамент, штучний інтелект як драйвер ефективності, а довіра і безпека як ключові обмеження. Саме баланс між цими трьома факторами визначатиме, які компанії зможуть адаптуватися до нового рівня клієнтського сервісу.

Gartner прогнозує, що до 2029 року ШІ в телефонії зможе самостійно вирішувати до 80% рутинних запитів. Він змінює не лише самообслуговування, а трансформує роботу співробітників, аналітику даних і дає змогу переходити до проактивної підтримки клієнтів.

Американська дослідницька та медійна компанія CX Foundation виокремила кілька тенденцій:

• ШІ дуже швидко розвивається та інтегрується у більшість бізнес-процесів — контакт-центри теж не виняток. Внаслідок чого 91% компаній у світі відчувають цей тиск, щоб швидко впроваджувати ШІ вже зараз. Багато хто поспішає і робить помилки. Наприклад, не враховують старі системи, які заважають новим рішенням працювати нормально. Тому варто не гнатись за трендом, а спочатку зрозуміти, який сервіс ви хочете дати клієнту, і вже під це впроваджувати ШІ.
• Автоматизація і аналітика в контакт-центрах починають працювати разом. Раніше це були окремі інструменти: одні аналізували розмови, інші — автоматизували процеси. Система аналізує, що кажуть клієнти, і на основі цього сама пропонує, як зробити сервіс кращим. І чим більше даних, тим розумнішими стають ці підказки. Це створює замкнений цикл: аналіз → покращення → ще кращий аналіз.
• ШІ-помічники для операторів переходять на новий рівень розвитку. Якщо раніше вони виконували функцію підказок, то нині поступово беруть на себе частину операційних дій, доповнюючи роботу людини.  Бо мене турбує замість людини. Акцент на тому, щоб закривати конкретні прогалини й полегшувати складні кейси. Помічники підлаштовуються під конкретну людину, а саме — запам’ятовують, як вона спілкується з клієнтами, які рішення приймає і як працює.
• ШІ починає брати на себе все більше задач після дзвінка. Наприклад, коли менеджер заповнює нотатки.  Раніше це займало хвилину чи більше, тепер ШІ може сам зробити підсумок розмови, а людині лишається лише перевірити.
• Нові ШІ-системи змінюють IVR: замість старих «натисніть 1, натисніть 2» вони використовують дані про клієнта, щоб одразу зрозуміти його потребу. Наприклад, система може привітати за іменем і уточнити причину дзвінка. Це перетворює статичні меню на динамічні, адаптивні під кожного користувача, роблячи обслуговування швидшим і персоналізованим.
• Деякі компанії навмисно ускладнюють процес обслуговування, щоб захистити вразливих клієнтів. Наприклад, ШІ іноді робить подачу заявки надто швидкою, не даючи часу на обдумування. Питання: чи не варто уповільнити процес, щоб зменшити помилки та допомогти клієнтам приймати обдумані рішення. «Тертя»  стає інструментом безпеки та усвідомленості.
• Контакт-центри ставлять дизайн клієнтського досвіду вище за автоматизацію. Наприклад, якщо багато клієнтів скаржаться на одну проблему, можна швидко створити інструкцію для операторів. Проте це лише виправляє симптом, а не причину. Необхідно виправити процес так, щоб клієнтам взагалі не доводилося звертатися.
• Раніше компанії передавали просту роботу контакт-центрів на аутсорсинг, бо це дешевше. Тепер ШІ може виконувати ці базові завдання сам, тому компанії починають повертати центри «додому». На роботі залишаються тільки кваліфіковані оператори, які вирішують складні питання і співпрацюють із іншими командами.

Старі показники, як середній час дзвінка, вже не головні. Зараз важливо дивитися на інше :

• First Call Resolution (FCR) — вирішення проблеми з першого разу. Наскільки часто клієнт отримує потрібну допомогу одразу, без повторних дзвінків. Ціль: 75–80%.
• Настрій і задоволеність клієнта (Customer Satisfaction Score, CSAT) — ШІ аналізує настрій під час розмови та прогнозує, чи буде клієнт задоволений в кінці розмови.
• Скільки працює ШІ замість людини — відсоток простих завдань, які вирішують цифрові помічники без операторів. Ціль: 40–60%.
• Завантаження операторів — скільки часу працюють співробітники контакт-центру. 75–85% завантаження – оптимально, а більше 90% — ризик вигорання і зниження якості спілкування.

Іншими словами, головне — це ефективність, гарний настрій клієнтів, робота в кількох каналах і баланс між людьми та ШІ.

IP-телефонія дає змогу налаштувати контакт-центр, а саме — організувати багатоканальну телефонію, переадресовувати дзвінки на мобільні та працювати віддалено з будь-якої точки світу. Дзвінки можна здійснювати та приймати прямо через інтернет, інтегрувати її з хмарною АТС і CRM. Крім того, можна підключити безкоштовні для клієнтів номери 0-800.

Завдяки цьому кол-центри отримують не лише автоматизацію обробки дзвінків, а й інструменти для аналітики та зручний додаток для роботи. Щоб налаштувати IP-телефонію, потрібен інтернет і одне з наступних рішень (або їхня комбінація):

• SIP-телефон;
• Застосунок для смартфона;
• Програма для ПК;
• Застосунок для планшета.

Крім того, платформа Ringostat доповнює ці можливості функціоналом на основі штучного інтелекту, допомагаючи аналізувати дзвінки, оптимізувати маркетинг і підвищувати продажі. Як офіційний партнер Київстар, Ringostat забезпечує стабільну фіксовану телефонію, поєднуючи інновації з надійністю для бізнесу будь-якого масштабу. Замовляйте консультацію спеціаліста.