Післяпродажне обслуговування як джерело повторних продажів

Післяпродажний сервіс або aftersales — це все, що відбувається між клієнтом та компанією після першої покупки чи отримання послуги. Найчастіше під цим розуміють гарантію, ремонт або технічну підтримку. Але для бізнесу поняття післяпродажного сервісу значно ширше. Після успішного першого замовлення у клієнта може виникнути нова потреба, яку компанія вже може передбачити.

Клієнт замовив клінінг — через тиждень або місяць йому знову може знадобитися прибирання. Купив корм для собаки — запас невдовзі закінчиться. Придбав принтер — можуть знадобитися картриджі. Записується на масаж — може знадобитися курс із декількох сеансів. Купив дитині одяг — з новим сезоном або розміром, ймовірно, з’явиться потреба в нових речах.

Тобто післяпродажне обслуговування охоплює значно більше, ніж пропозицію додаткового товару чи ремонт уже придбаного продукту. Це можливість вчасно виявити потребу клієнта та запропонувати йому релевантний товар чи послугу на основі попередньої покупки.

Щоб знайти можливості для повторних продажів, варто зрозуміти, що може знадобитися клієнту після першого замовлення або додатково до нього.

1. Регулярна послуга

Деякі послуги клієнти замовляють із певною періодичністю:

• прибирання квартири чи офісу;
• стрижка або доглядові процедури;
• масаж;
• детейлінг та технічне обслуговування авто;
• обслуговування обладнання тощо.

Завдання бізнесу — заздалегідь визначити орієнтовний момент наступного звернення до того, як клієнт згадає про нього сам. Класичне рішення — розсилки через месенджери або SMS з нагадуваннями, персоналізовані під попередній досвід.

2. Товар, який закінчується

Якщо товар споживається, повторна покупка часто є лише питанням часу. Це включає корм для тварин, косметику, побутову хімію, витратні матеріали, картриджі для принтера, товари для здоров’я та спорту тощо.

У такому випадку попереднє замовлення дає бізнесу підказку: коли приблизно клієнту знову знадобиться цей товар та які позиції також будуть цікавими. Тут доречно запропонувати вигідніший формат покупки: більший обсяг товару, комплект або акцію 2=3.

3. Сезонна потреба

Для деяких покупок ключовим сигналом стає зміна сезону:

• одяг та взуття;
• автомобільні шини;
• обслуговування кондиціонерів або котлів;
• садова та сільськогосподарська техніка;
• сезонне спорядження.

Компанія може заздалегідь нагадати клієнту про новий сезон і запропонувати те, що відповідає його попереднім покупкам через персональні розсилки.

4. Наступний логічний товар або послуга

Іноді повторний продаж — це логічне продовження першої покупки.

Наприклад, клієнт придбав телефон — йому знадобиться чохол, а через деякий час — нове захисне скло. Встановив кондиціонер або сонячну електростанцію — надалі буде потрібне регулярне обслуговування. Після ремонту автомобіля може знадобитися сезонна заміна шин та мастила або наступне ТО.

У таких випадках важливо бачити, що клієнт уже купив і що йому, ймовірно, знадобиться далі. Сучасні CRM та аналітичні інструменти допомагають сегментувати клієнтів і знаходити закономірності в їхніх покупках та зверненнях.

Щоб вчасно запропонувати клієнту наступне замовлення, важливо правильно визначити момент для контакту. Компанія має залишатися партнером, який з’являється саме тоді, коли клієнту потрібне рішення.

Для цього бізнес може орієнтуватися на прості сигнали, наприклад:

Якщо клієнт замовляє прибирання кожні чотири тижні, бізнес уже може заздалегідь запропонувати наступний запис, звільнивши клієнта від потреби щоразу звертатися до менеджера. Якщо власник авто регулярно приїжджає на ТО, можна орієнтуватися на особливості транспорту та рекомендований пробіг. Якщо клієнт щомісяця купує певний корм великого об'єму, можна орієнтуватися на попередній інтервал між покупками, а саме у цьому випадку — приблизно через місяць йому знадобиться нова упаковка.

Щоб повторні продажі стали системним процесом, менеджер може спиратися на зібрані дані замість того, щоб щоразу грати в детектива й по крихтах відновлювати вподобання клієнта. Достатньо побудувати процес на основі даних про попередню взаємодію за простою схемою:

покупка або послуга → визначення наступної потреби → фіксація моменту → нагадування → повторне замовлення.

На кожному етапі важливо зберігати контекст.

• Що саме придбав клієнт? 
• Яку послугу замовляв? 
• Коли і з якою періодичністю? 
• Чому це було потрібно? 
• Що ще буде корисним? 
• Які особливості потрібно врахувати наступного разу? 

Тут у пригоді стає програма для управління бізнесом. Наприклад, з системою для автоматизації бізнесу RO App компанія може вести облік клієнтів і продажів в єдиній базі, зберігати історію замовлень, комунікації та запланованих дій. Менеджер бачить не просто номер телефону та ім’я, а історію замовлень і попередньої взаємодії з ним.

Для роботи з клієнтом після покупки важливо бачити, як раніше з ним взаємодіяли. Облікова система збирає ці дані в одному місці, щоб команда могла використовувати їх під час наступного контакту.

Вбудовані чати дають змогу швидко повернутися до попереднього листування, а дані про продажі та замовлення допомагають персоналізувати наступну пропозицію. У сучасних системах, як-от RO App, за допомогою ШІ можна також аналізувати тональність розмов під час дзвінків. Позитивна реакція клієнта може бути сигналом для подальшої пропозиції, тоді як негативна підкаже менеджеру спочатку з’ясувати причину невдоволення та, за можливістю, вирішити проблему клієнта.

Наприклад, якщо клієнт звертається в автосервіс через кілька місяців, менеджеру достатньо відкрити історію автомобіля, подивитися замовлення та використані запчастини й продовжити роботу з урахуванням попереднього обслуговування. Цим вже на практиці користуються клієнти програми для автоматизації бізнесу RO App:

Для регулярних послуг система також допомагає планувати майбутні замовлення. Наприклад, для клінінгу можна бачити попередні прибирання, адреси, відповідальних працівників та іншу інформацію, потрібну для наступного замовлення.

Для торгівлі важливим є облік придбаних товарів. Він дає змогу зрозуміти, що може знадобитися клієнту надалі, і вчасно нагадати про повторну покупку.

А коли наступна потреба вже визначена, її можна перетворити на конкретну дію: запланувати контакт, створити завдання менеджеру, відправити нагадування, запропонувати онлайн-запис чи вигідну пропозицію. Саме так система для бізнесу перетворює разові нагадування клієнтам на системну роботу з повторними продажами.

Персоналізація працює навіть у простих речах. Коли менеджер відразу бачить ім’я клієнта та історію його звернень, комунікація стає більш особистою, що приємно клієнтам і додає балів до враження про компанію. Ось що про це каже клієнт програми RO App:

Межа між корисним нагадуванням і нав’язуванням проходить там, де закінчується реальна потреба клієнта. Щоб знайти баланс, варто дотримуватися кількох правил:

• Контакт одразу після продажу доречний, якщо має конкретну причину — наприклад, пропозицію залишити відгук.
• Пропозиція має бути логічним продовженням того, що клієнт уже придбав або замовив. Якщо клієнт купує лише корм для собак, його навряд зацікавить кігтедряпка або клітка для кролика.
• Нагадування про нову покупку шампуня через тиждень після покупки може бути недоречним, якщо пляшки вистачає на місяць.
• Якщо клієнт перестав відкривати розсилки, переходити за посиланнями або почав негативно реагувати на повідомлення, це сигнал зменшити кількість контактів і зробити наступну пропозицію пізніше.

Мета післяпродажної роботи — зробити наступну покупку своєчасною та зручною для клієнта. Для бізнесу це означає більше повторних продажів від уже залучених клієнтів і менші витрати на постійне залучення нової аудиторії.

Результати роботи з клієнтами після покупки варто оцінювати не лише за загальною сумою продажів.

Наприклад:

• частка повторних замовлень;
• середній інтервал між покупками;
• частка клієнтів, які повернулися в очікуваний період;
• кількість повторних замовлень після нагадування;
• дохід від повторних продажів;
• продажі супутніх товарів і послуг;
• частка регулярних клієнтів;
• дохід від регулярного обслуговування.

Так метрики показують, скільки додаткової виручки приносять повторні продажі та як часто клієнти повертаються.

Роботу з клієнтами після продажу можна впроваджувати поступово, перевіряючи підхід на окремих категоріях товарів або послуг. Для старту достатньо пройти кілька кроків:

1. Знайдіть товари та послуги з повторною потребою.
2. Визначте, чому з’являється потреба знову замовити товар чи послугу.
3. Оцініть інтервал до наступної покупки чи послуги.
4. Фіксуйте цю інформацію в картці клієнта.
5. Визначте наступну дію: нагадування, дзвінок, повідомлення.
6. Автоматизуйте повторювані операції, де це можливо.
7. Вимірюйте результат і коригуйте інтервали та пропозиції.

Головне — зрозуміти, яка потреба виникне після першої покупки і коли саме вона стане актуальною. Тоді робота з клієнтами після покупки стає окремим напрямом, який допомагає отримувати повторні замовлення, продавати супутні товари та послуги й водночас давати клієнту більш зручний досвід.

Система для автоматизації бізнесу в цьому процесі виконує роль робочої пам’яті: зберігає інформацію про клієнтів, продажі, замовлення та комунікацію, допомагає визначити момент для наступної пропозиції та перетворити її на повторне замовлення.