Від першого звернення до повторного продажу: як побудувати прибутковий клієнтський цикл

Клієнтський цикл — шлях клієнта від моменту першої взаємодії з компанією до повторних звернень. В ідеалі він має бути як промінь — мати початок, але не мати кінця. Для повторюваності звернень важливо побудувати систему, у якій клієнт почувається комфортно і залишається, повертається, рекомендує. Дослідження MarkinBlog стверджує, що збільшення утримання клієнтів на 5 відсотків підвищує прибуток на 25-95%.

Клієнтський цикл можна відобразити у вигляді ланцюжка:

Звернення —> Продаж —> Виконання замовлення —> Отримання продукту —> Повторне звернення. 

І коли на якомусь етапі виникає проблема — ланцюг розривається, а клієнт шукає іншу компанію, яка не розчарує. Щоб уникнути цього та перетворити клієнтів на постійних, важливо приділити увагу кожному елементу циклу.

Перше враження найважливіше — банально, але доречно. Щоб потенційний клієнт звернувся, необхідно більше, аніж пропонувати якісний продукт. Наприклад, популярна тактика інтернет-магазинів в Інстаграмі, коли під описом немає ціни товару, мала на меті збільшити кількість звернень та підвищити продажі завдяки майстерності менеджерів. Натомість, це лише відштовхує значну частину покупців, які шукають прозорості та чіткості. Перше враження формується ще до звернення — щоб воно відбулося, лід має бути впевнений, що компанія може задовольнити його потреби.

Комфорт під час самого звернення — ще один плюс. Сучасний клієнт обирає свободу – коли є варіант зв’язатися через мобільний дзвінок, зручний месенджер, замовити зворотний зв’язок, або ж оформити замовлення одразу на сайті. Задача бізнесу — підлаштуватися під тих, кому потрібна консультація, та під тих, хто очікує лише на отримання продукту. 

Усі ці деталі мають бути зібрані в єдиній базі звернень, до якої потрапляють усі заявки та контакти. Менеджери бачать джерела та примітки, не втрачають лід та точно знають, який крок має бути наступним. Такими базами є CRM системи — програми, які організовують повний цикл роботи з клієнтом, і цей процес у системі починається саме з отримання звернення.

Етап продажу різниться залежно від ніші бізнесу. Для онлайн-магазинів — це формування замовлення, для сфери послуг — обробка інформації про запис, для сервісу — формування кошторису та комерційної пропозиції. Вручну цей етап забирає багато часу на підрахунки та аналіз потреби ліда. Натомість, з використанням облікової програми можна мати готові шаблони або ж формувати кошториси та накладні автоматично на основі обраних товарів чи послуг.

Цей етап особливо важливий, коли звернення означало перехід до спілкування з фахівцем. Коли менеджер контактує з лідом для консультації або підтвердження продажу, критично важливе повне розуміння запиту клієнта. Із цим допомагають CRM системи із вбудованою телефонією. Під час дзвінка оператор бачить усі дані та коментарі, тому може персоналізувати розмову та запропонувати саме те, що потрібно.

Виконанням замовлення вважається процес, який компанія проходить від підтвердження угоди до передачі готового результату клієнту. Наприклад, для сервісного центру це планування робіт та їх виконання відповідно до вимог та термінів. Тут важлива комунікація всередині команди — обмін актуальними даними щодо поточного стану замовлення та наступних кроків. У сучасних облікових системах для цього є планувальники та налаштування статусів. Замовлення зі статусом «В роботі» бачить відповідальна особа, а у стрічці подій — усі потрібні дані: що вже опрацьовано, що готове до видачі, а що очікує матеріалів.

Якщо ж йдеться про сферу торгівлі, тут для виконання замовлення важливий порядок у складському обліку. Продаж товару, який закінчився, або термін придатності якого минув — критичні ситуації, що ведуть до конфліктів, фінансових витрат та втрачених клієнтів. Компанії, які використовують CRM систему для бізнесу, можуть зменшити ризик таких ситуацій . Програма для комплексного ведення бізнесу RO App поєднує CRM-модуль з широким складським функціоналом, до якого входять сповіщення про низькі залишки, автоматичні списання та інвентаризації, оприбуткування та замовлення до постачальників — все потрібне для роботи із товарами.

Робота виконана або товар відправлено — момент, якого очікує клієнт. На цьому етапі, окрім оцінки отриманого продукту, клієнт також оцінює комунікацію: чи сповістили про готовність, як довго довелося чекати. Допомогою у цих питаннях є автоматизація сповіщень клієнтам. Сучасні CRM мають інтеграції з соціальними мережами, SMS-шлюзами, електронною поштою – і це можна і потрібно використовувати не лише для початкової комунікації. Розсилки можуть включати посилання на передплату, сповіщення про прийняте замовлення, номер ТТН для посилки або ж пропозицію оцінити якість обслуговування. Незалежно від того, як проходить передача продукту клієнту, можна налаштувати будь-які сценарії, у яких клієнт відчуватиме себе частиною процесу — а залученість сприяє повторному зверненню.

Якісний продукт, своєчасна комунікація, персоналізовані пропозиції формують довіру до компанії. Якщо перший досвід був комфортним, компанія отримує в очах клієнта статус «перевіреної» . На цьому етапі саме час підтримувати зв’язок — пропонувати релевантні допродажі, як-от профілактичне обслуговування для пристроїв, супутні товари, або додаткові послуги. 

Персоналізований підхід є найважливішим для цього, а щоб його запропонувати, необхідна детальна історія взаємодії, збережена у базі клієнтів. І саме це є базою функціоналу сучасних CRM систем. Для кожного клієнта створюється профайл — картка, у якій зберігаються дані про минулі покупки та звернення, історія листування, настрої та побажання, отримані послуги. 

Наприклад, у картці клієнта в CRM-модулі RO App можна переглянути, який автомобіль має цей клієнт і вчасно нагадати про сезонну заміну шин або мастила. Або, для магазину косметики, можна простежити, який засіб для догляду купував клієнт і нагадати про повторну покупку за тиждень до орієнтовного закінчення флакона. Клієнт отримує готову пропозицію, і для нього простіше відгукнутися на неї. Для клієнта це обслуговування там, де вже знають його потреби, а для компанії — повторний продаж.

Значна частина помилок, через які клієнт не повертається, пов язані з відсутністю централізованого управління замовленнями та клієнтами.  Розглянемо основні проблеми та як комплексна система автоматизації бізнесу RO App допомагає їх уникати.

Ось як цей підхід до комунікації через CRM описує один із клієнтів RO App: “RO App дає можливість не думати про те, щоб за рік клієнту передзвонити або відправити смс, спитати, як ваші вікна, нагадати про гарантію... Тобто ми маємо зв'язок з клієнтами, і при цьому нам не треба думати: "О, сьогодні у нас було встановлення, давай йому напишемо". Це все можна робити автоматично. Це круто!.. Підвищує нашу конкурентоспроможність. Це нас вирізняє.”

Анна Алфір,

Співвласниця

«Окна Алфир»

Звісно, пошук нових клієнтів через рекламу та маркетингові інструменти для розширення аудиторії — це важливо і потрібно. Проте ще важливіше те, що робити з тими, хто вже прийшов. Кожен новий клієнт — це додаткові витрати на залучення, а коли він звертається повторно — це маркер того, що компанія працює правильно і задовольняє клієнтів.

Успішне збереження циклу клієнта вимагає системного підходу, для якого незамінним помічником є функціональна облікова програма. Автоматизація бізнесу дає змогу перекласти рутину на програму, а людський ресурс направити на формування досвіду, який керуватиме клієнтом, коли йому знову буде потрібен товар або послуга.

Компанії, які поєднують ці етапи в одному робочому процесі, раніше помічають, де саме втрачають прибуток, і швидше знаходять точки росту за рахунок як нових, так і наявних клієнтів.