Директор з розвитку бізнесу на корпоративному ринку «Київстар» Костянтин Вечір розповів AIN.UA, як за допомогою сервісів Microsoft Teams, Star.Docs і Віртуальної мобільного АТС компанія перейшла на віддалену роботу і допомогла зробити це своїм клієнтам.

Коли почався карантин, понад 80% співробітників «Київстар» пішли працювати з дому.

Зміст

Для спілкування всередині компанії і з клієнтами — Microsoft Teams

Для підписання документів — Star.Docs і Mobile ID

Для прийому дзвінків і роботи колл-центру — Віртуальна мобільна АТС

Допомога лікарям і бізнесу

Після карантину компанії продовжать діджиталізуватися

Костянтин Вечір

Наш приклад показав, що навіть така велика компанія, як у нас, може абсолютно без втрати ефективності якнайшвидше перейти на віддалену роботу. Думаю, це той досвід, який ми заберемо з собою в майбутнє і зробимо висновки про формат роботи бізнесу після карантину

Ось які сервіси для цього використовували в компанії.

Для спілкування всередині компанії і з клієнтами — Microsoft Teams

З минулого року «Київстар» почав поступово переходити на робочі платформи стратегічного партнера Microsoft, включаючи ліцензійне ПЗ Office 365 з додатками для офісних завдань, роботи над проектами і зручним інструментом для конференц-сервісу Microsoft Teams. У Microsoft Teams з початку карантину проходять всі організаційні зустрічі компанії, наради та вебінари. Будь-які рішення приймають колегіально, організовуючи teams-групи. За 7 тижнів карантину в «Київстар» провели близько 21 000 зустрічей в Microsoft Teams — це десь 3 000 зустрічей на тиждень.

Костянтин Вечір

Для свого підрозділу я проводив в Microsoft Teams національний воркшоп, в якому взяло участь понад 100 осіб. Це були наші співробітники з усієї України, які працюють з b2b-кліентами

У «Київстар» зрозуміли, що такий формат зустрічей якнайбільше економить час. Раніше доводилося довго всіх збирати для проведення заходу та шукати кілька годин вільного часу в календарі. А проводячи зустрічі віддалено, можна призначати їх дуже щільно, тому що перемикання з однієї конференції на іншу займає кілька хвилин.

Цей же інструмент стали використовувати з b2b-клієнтами. Для них «Київстар» проводить презентації, регулярні зустрічі та відеотрансляції онлайн.

Ще одне рішення компанії для онлайн-конференцій — StarTeams.

Воно дозволяє проводити онлайн-зустрічі в будь-яких конфігураціях, використовуючи різні канали зв’язку. Наприклад, якщо у вас є наявність розгалуженої мережі офісів в різних містах, як у «Київстар», через Віртуальну мобільну АТС будь-який співробітник може підключитися до конференції просто зателефонувавши, і не платити за підключення.

При цьому сама конференція може проходити в форматі презентації, коли частина співробітників мають аудіо підключення, а ведучий — відео. Вони просто телефонують за номером телефону.

Для підписання документів — Star.Docs і Mobile ID

Star.Docs — це рішення з електронного документообігу, яке в «Київстар» розробили з партнером Intecracy Group. Зараз з його допомогою компанія підписує всі документи між «Київстар» та її корпоративними клієнтами.

Костянтин Вечір

До карантину більшість компаній віддавали перевагу паперовим документам - просто тому, що так історично склалося. Коли через карантин всім довелося сидіти по домівках, ми і наші контрагенти миттєво перейшли на електронний документообіг. Буквально за перші 2 тижні в системі Star.Docs ми підписали понад 1000 різних документів з клієнтами b2b

Щоб максимально спростити роботу, в «Київстар» переглянули, без яких документів в спілкуванні з клієнтами можна взагалі обійтися. Залишили тільки необхідне.

А щоб полегшити клієнтам процес знайомства з цим інструментом, на період карантину зробили користування Star.Docs безкоштовним для всіх. Компанії можуть онлайн підписувати документи не тільки з «Київстар», а й з будь-якими своїми контрагентами. Отримали +500% приросту реєстрацій, в порівнянні з минулим роком. Це 739 нових компаній.

На цю систему в «Київстар» перевели не тільки клієнтів, але і дилерів – це партнери, з якими компанія працює в роздрібному бізнесі. Це прискорило роботу, тому що від термінів підписання документів залежить, коли клієнт отримає сервіс, а «Київстар» — оплату. Раніше на те, щоб сформувати пакет документів, роздрукувати його, відвезти, підписати і забрати, йшло кілька днів. А якщо підписант у відпустці, термін доходив до 2 тижнів.

Костянтин Вечір

Зараз я підписую документ за 3 хвилини, де б я не знаходився. Бачу повідомлення в електронній пошті, що мені прийшов документ на підпис. Заходжу з телефону в свій електронний кабінет Star.Docs. Підписую за допомогою Mobile ID — це мій електронний підпис, який зберігається на SIM-карті мобільного телефону і дозволяє підписувати документи онлайн за кілька секунд

Для прийому дзвінків і роботи колл-центру — Віртуальна мобільна АТС

Цей сервіс в «Київстар» використали давно, але не в таких масштабах, як під час карантину. Суть у тому, що можна об’єднати всі лінії мобільного та фіксованого зв’язку в одній корпоративній мережі на хмарній платформі — Віртуальній мобільній АТС. При цьому, не потрібно витрачати гроші на купівлю дорого обладнання або програмного забезпечення, щоб все налаштувати. Досить зареєструватися в персональному кабінеті і, маючи підключені лінії мобільного та фіксованого зв’язку, об’єднати їх в потрібну конфігурацію.

Костянтин Вечір

У нас близько 1000 співробітників колл-центру. Коли почався карантин, їм потрібно було налаштувати віддалений офіс, щоб вони могли приймати і здійснювати дзвінки з дому. Весь процес за допомогою Віртуальної мобільного АТС ми налаштували за 10 днів. Для співробітників колл-центру при цьому фактично нічого не змінилося — вони змогли виконувати ту ж саму роботу, але не приїжджаючи в офіс

За час карантину через цю систему «Київстар» пропустив близько 50 тисяч вхідних дзвінків і близько 120 000 вихідних. Таким чином в компанії переконалися, що Віртуальна мобільна АТС здатна витримувати великі навантаження.

Багато клієнтів «Київстар» теж успішно змогли швидко перевести свої відділи продажів і колл-центри на віддалений режим з цією платформою. Для середньої компанії процес перенесення номерів та налаштування правил всередині системи займає всього 15 хвилин. Клієнт в результаті не втрачає дзвінки.

Костянтин Вечір

Ми готові налаштовувати цей процес під індивідуальні запити та великих корпоративних замовників. У нас є попередньо налаштовані API (набори інструментів), які дозволяють легко інтегрувати Віртуальну мобільну АТС у різні CRM-системи, наприклад, Creatio від Terrasoft, One Box, iStat. Зараз допрацьовуємо можливість інтеграції в Microsoft Dynamics і Salesforce CRM. Коли дві системи об'єднані, компанія має повну інформацію про всі зверненнях клієнта і може керувати взаємовідносинами з ним

Допомога лікарям і бізнесу

Під час карантину «Київстар» активно допомагав своїм b2b-клієнтам переходити на віддалену роботу. Близько 90% компаній, з якими працює мобільний оператор, повністю перейшли на віддалену роботу. Щоб допомогти їм швидше це зробити, була розроблена програма з комплексом рішень для бізнесу «Офіс там, де ви». Сформували список сервісів, які можна надавати корпоративним клієнтам, щоб вони легко організували свої бізнес-процеси в режимі віддаленого офісу.

Серед них — Office 365, Віртуальна мобільна АТС, система електронного документообігу Star.Docs, комунікаційний сервіс Teams & StarTeams, хмарне рішення Azure Stack, центр управління IoT — для віддаленої роботи з пристроями з вбудованими М2М-картами. А щоб компанії могли швидко почати використовувати ці рішення під час карантину, дали їм можливість підключати сервіси без нарахування абонплати і допомагали все налаштовувати.

Костянтин Вечір

Статистика здивувала навіть нас самих. Кількість ліцензій Office 365 за два місяці збільшилась на 1330%, порівняно з минулим роком. Кількість підключень Віртуальної АТС зросла вдвічі. Цей сервіс став особливо актуальним для невеликих компаній з 5-10 людей, де треба було обслуговувати вхідні дзвінки від клієнтів. На 500% зросла кількість підключень Star.Docs. У StarTeams на старті було продано близько 1000 ліцензій

Але під час карантину «Київстар» допомагав не тільки бізнесу — це тільки частина великої програми. Компанія активно включилася в боротьбу з COVID-19. Загальна сума інвестицій компанії, включаючи благодійну допомогу, склала понад 60 млн грн.

Костянтин Вечір

«Київстар» виділив 30 млн гривень на апарати штучної вентиляції легенів і монітори, які відстежують пацієнтів в тяжкому стані. А українським медикам нараховував по 150 гривень бонусами на мобільні рахунки. Ми приймали заявки від медиків до 31 травня, і за цей час бонус отримало: 68 000 лікарів і медсестер, до того ж близько 60 000 - навіть двічі, оскільки заявки подавали ще в березні і квітні. А на літо цим же 68 000 медиків ми дали безлімітний доступ до інтернету - на 90 днів, без додаткових оплат. Для нас важлива їхня допомога людям. Тому і ми допомагаємо у відповідь, щоб лікарі завжди залишалися на зв'язку. А ще ми даємо можливість абонентам усіх мобільних операторів консультуватися з кваліфікованими лікарями в мобільному додатку «Doctor online». До речі, до 1 серпня 2020 консультації у напрямку кардіології безкоштовні, в тому числі у фахівців Національного інституту серцево-судинної хірургії імені Амосова. А з 1 червня в додатку можна оформити необмежену кількість консультацій по місячній або річній передплаті. За річну підписку клієнти Monobank можуть отримати 25% кешбеку

Після карантину компанії продовжать діджиталізуватися

Костянтин Вечір

Думаю, що карантин прискорить діджиталізацію компаній. Навряд чи всі залишаться працювати у віддаленому режимі, тому що в багатьох компаніях все-таки прийнято працювати з офісу. А для деяких із них постійна віддалена робота неможлива

Модель може бути гібридною. У «Київстар» теж розглядають варіант, при якому після карантину частина співробітників зможе працювати в режимі поєднання віддаленої роботи і перебування в офісі. Такі настрої є у багатьох великих компаній.

Костянтин Вечір

Думаю, що частина зустрічей з b2b-клієнтами, які відбувалися раніше в офлайні, остаточно перенесуться в онлайн. Багато хто зрозумів, що це велика економія часу. А електронний документообіг заощаджує не тільки час, але і витрати на кур'єрів, поштові послуги та канцтовари. Карантин змусив багатьох подивитися на процеси по-іншому і зрозуміти, що діджиталізація — це не тільки про «оптимізувати витрати», це підвищення ефективності бізнесу в нових умовах. І разом з нашим партнером — компанією Microsoft — «Київстар» готовий і далі допомагати b2b-клієнтам діджиталізувати процеси в їхніх компаніях — і під час карантину, і після нього

Все це підвищить попит на якісний інтернет і 4G. Тому що онлайн-зустрічі вимагають якісного зв’язку, а доступ до електронних сервісів повинен бути безперервним. Вимоги до інтернет-операторів з приводу якості зв’язку та його наявності дуже підвищаться.

«Київстар» приділяє багато уваги питанням якості зв'язку, розширенню покриття, і навіть під час карантину компанія не зупиняла будівництво 4G-мережі. Ми постійно інвестуємо в розвиток і будівництво мережі, щоб зв'язок був доступним навіть у віддалених селах. З 2015 року компанія вклала в розвиток технологій 3G і LTE / 4G більше 25 млрд грн. І в найближчі 2-3 роки планує інвестувати в розвиток 4G ще близько 5 млрд грн — це дозволить охопити 90% населення України послугами в цій технології. А значить і допомогти українському бізнесу більше використовувати Діджитал-інструменти в своїй роботі.