7 показників контакт-центру, які впливають на рівень лояльності клієнтів

Контакт-центр — це підрозділ компанії або спеціалізований сервіс, який організовує комунікацію з клієнтами через різні канали: телефон, чат, електронну пошту, соціальні мережі та месенджери. Якщо йдеться тільки про спілкування телефоном, такий контакт-центр називають колцентром.

Контакт-центр допомагає бізнесу:

• обслуговувати та утримувати клієнтів — швидко відповідати на запитання, розв’язувати проблеми, опрацьовувати скарги та супроводжувати клієнта після покупки;
• збільшувати продажі — консультувати потенційних покупців, опрацьовувати вхідні звернення, проводити вихідні кампанії та повертати клієнтів, які не завершили покупку;
• збирати дані про клієнтів і їхній досвід — аналізувати звернення, часті запитання, скарги та відгуки, щоб знаходити слабкі місця у продуктах і сервісі;
• підвищувати лояльність — робити комунікацію з компанією швидкою, зручною та послідовною незалежно від каналу звернення.

Сучасні контакт-центри дозволяють не тільки спілкуватися з клієнтами за допомогою голосового зв’язку та у чатах, а й інтегруватися з CRM-системами та іншими цифровими рішеннями, використовувати штучний інтелект, аби автоматизувати та оптимізувати роботу, збирати швидку аналітику, працювати в хмарі тощо.

Які показники контакт-центрів покращити, щоб збільшити рівень лояльності клієнтів? Ми виділили 7 KPI.

Customer Satisfaction Score (CSAT) дозволяє оцінити, наскільки клієнт задоволений конкретною взаємодією з компанією.

Який CSAT вважати достатнім? Деякі галузеві орієнтири за версією IBM:

• сервіси доставки — 77;
• банки — 80;
• авіакомпанії — 77;
• ресторани — 84.

Опитування CSAT зазвичай короткі та прості, тому компанія може швидко отримувати зворотний зв’язок від клієнтів. Але натомість вони не завжди об’єктивні — клієнт може поставити погану оцінку через суб’єктивні фактори, не пов’язані з якістю обслуговування. 

Часто CSAT оцінюють комплексно разом із двома іншими показниками:

• Net Promoter Score (NPS) — яка ймовірність, що клієнт порекомендує компанію знайомим;
• Customer Effort Score (CES) — скільки зусиль клієнту довелося докласти, щоб отримати допомогу.

Щоб покращити ці показники, аналізуйте причини низьких оцінок і усувайте проблеми, які найчастіше викликають невдоволення клієнтів: довге очікування, повторні звернення або неповні відповіді.

First Contact Resolution (FCR) показує, яку частку клієнтських проблем контакт-центр зміг повністю розв’язати за одне звернення.

Високий показник означає, що клієнти швидко отримують потрібний результат — і це позитивно впливає на лояльність. FCR може бути занизьким, якщо операторам не вистачає інформації або повноважень, звернення доводиться передавати іншим фахівцям чи розв’язати проблему технічно складно.

Не варто намагатися підвищити FCR за будь-яку ціну — у такому разі оператор може закривати звернення як вирішене, хоча проблема залишиться. FCR аналізують разом із CSAT і часткою повторних звернень.

Щоб покращити FCR, автоматизуйте рутину — використовуйте чат-боти та голосових помічників для відповідей на типові запитання, підготуйте та регулярно оптимізуйте базу знань для операторів.

Average Speed of Answer (ASA) — це середній час, який клієнти очікують на лінії до моменту, коли їм відповість оператор. 

ASA допомагає оцінити, як швидко контакт-центр реагує на звернення. Якщо показник зростає, це може означати, що операторів недостатньо для поточного навантаження або самі звернення стали складнішими. Для клієнта довге очікування — перший червоний прапорець у спілкуванні з компанією. Частина клієнтів не хоче чекати та завершує дзвінок завчасно, інша — може почати розмову роздратованою.

Клієнти чекатимуть менше, якщо ви розподілите навантаження між доступними операторами та налаштуєте автоматичні відповіді на типові запитання за допомогою AI-помічників.

Service Level показує, яку частку звернень контакт-центр обробляє протягом визначеного часу.

80/20 — традиційний та поширений орієнтир для колцентрів, але не універсальний стандарт. Оптимальний Service Level залежить від галузі, типу звернень та очікувань клієнтів. 

Показники ASA та Service Level схожі, але сенс різний. ASA показує середній час очікування, а Service Level — наскільки добре контакт-центр дотримується встановленого стандарту швидкості обслуговування.

Abandonment Rate показує частку клієнтів, які звернулися до контакт-центру, але поклали трубку або вийшли з чату до того, як отримали відповідь. Найчастіше цей показник використовують для телефонних звернень. 

Abandonment Rate не завжди означає, що лінія перевантажена — іноді клієнти набирають номер помилково, або самостійно знаходять спосіб розв’язати проблему. Тому варто також аналізувати, коли саме клієнти припиняють очікувати. За даними глобального звіту Talkdesk, середній рівень покинутих дзвінків — близько 6%.

First Response Time (FRT) показує, скільки часу минає між зверненням клієнта та першою відповіддю компанії.

Разом із FRT варто оцінювати, скільки часу потрібно, щоб розв'язати проблему, та чи задоволений клієнт комунікацією.

Repeat Contact Rate показує, як часто клієнтам доводиться звертатися до компанії повторно з того самого питання. 

Висока частка таких контактів може означати, що проблеми клієнтів не розв’язуються повністю, оператори не виконують обіцянок або інформація губиться, коли заявку передають іншому фахівцю. Повторні звернення створюють додаткове навантаження на контакт-центр. Але ще важливіше, що вони можуть погіршувати досвід клієнта. Людині доводиться знову витрачати час, пояснювати ситуацію й чекати на відповідь. 

Проте повторні звернення — це не завжди поганий знак. Показник оцінюють разом із FCR — якщо більшість питань вдалося вирішити з першого разу, значить клієнт звертається з новою проблемою або уточнює деталі.

Читайте також:

• Автоматизація контакт-центру у 2026 році: 7 трендів на основі ШІ
• Як змінюються контакт-центри: тенденції та нові KPI на 2026 рік
• 11 CRM-систем для бізнесу: можливості та особливості рішень