Розмови з незнайомцями. Що ми повинні знати про людей, яких не знаємо

• Найкраща книга 2019 року за версією The Financial Times
• Малкольм Гладуелл – автор кількох бізнес-бестселерів
•  Bloomberg, Chicago Tribune, Detroit Free Pres виділяють це видання серед найкращих книг 2019 року
• Рекомендовано Києво-Могилянською Бізнес-Школою

Малкольм Гладуелл вважає, що є щось докорінно неправильне в інструментах та стратегіях, які ми використовуємо, щоб зрозуміти людей, яких не знаємо. І оскільки ми не знаємо, як розмовляти з незнайомцями, то створюємо проблеми, конфлікти та непорозуміння, які впливають на наше життя. У нас немає вибору – чи говорити з незнайомцями, особливо в нинішньому світі без меж. Ми більше не живемо в селах. Нам здається, що ми можемо легко та безболісно перетворити незнайомця на знайомого, однак часто це не так. І тим важливіше розуміти, як працює наше мислення, на що ми не звертаємо уваги, а чому приділяємо надмірну увагу.

Гарвардський економіст Сендхіл Маллайнатан вирішив провести дослідження, використовуючи Нью-Йорк як тестовий майданчик. Його команда зібрала записи про 554689 обвинувачуваних, чиї справи слухалися в судах з 2008 по 2013 роки. Проаналізувавши статистику, дослідники дізналися, що судді Нью-Йорка відпустили під заставу понад 400 тисяч з них.

На наступному етапі Маллайнатан створив систему штучного інтелекту (ШІ) і завантажив у неї ту саму інформацію про підсудних, яку обвинувачі надавали суддям (наприклад, вік і історію скоєних злочинів). Комп’ютер повинен був скласти власне судження про те, кого із цих людей варто випустити під заставу.

Виявилося, що списки, складені суддями-людьми та ШІ, сильно відрізнялися. Ті, хто потрапив у число найменш небезпечних за версією комп’ютера, з імовірністю на 25% меншою могли скоїти новий злочин в очікуванні суду. Інакше кажучи, ШІ приймав набагато поміркованіші рішення, ніж люди. Особливо була помітна різниця стосовно 1% обвинувачуваних, яких ШІ вважав найнебезпечнішими. Судді, дивлячись на документи тих самих людей, випустили 48,5% з них під заставу.

Гладуелл розповідає про аналітика Гаррі Маркополоса, який вважає, що математика – це істина. Коли він досліджує інвестиційну можливість або аналізує бізнес, то воліє не зустрічатися з керівниками цих компаній особисто. Маркополос пояснює своє рішення так: «Я прагну бачити та чути, що вони говорять у своїх публічних виступах, а потім аналізувати цю інформацію математично… Я прагну докопатися до правди. Я не хочу складати особисту думку про когось, тому що це може негативно вплинути на справу». Автор  вважає, що в розумі Маркополоса немає жодного порогу між сумнівами та недовірою: він підозріливий за замовчуванням.

Практично в кожній культурі є архетип юродивого: це хтось несхожий на більшість, іноді навіть божевільний, однак той, хто каже правду, якої не бачать або не хочуть помічати  інші. Той, хто стоїть осторонь соціальної ієрархії, вільніший, тому може поставити під сумнів те, над чим інші навіть не замислюються. Яскравий приклад – дитина з казки Андерсена, яка кричить: «А король голий!».

Представників архетипу «юродивий» відрізняє вміння побачити неправду. Автор стверджує, що в повсякденному житті ми рідко зустрічаємося з неправдою, тому наше невміння відрізняти її від правди, як правило, не має катастрофічних наслідків. За замочуванням ми налаштовані на те, що інформація, яка до нас надходить, є правдивою. І в цьому є логіка: це заощаджує час.

Статистика свідчить, що ймовірність неправди – досить мала, і нам зазвичай цього достатньо, щоб вірити. Однак юродивий не думає в таких термінах, його не цікавить статистика.

Час від часу кожному суспільству потрібні юродиві, тому що вони виконують важливу функцію. Гаррі Маркополос став героєм історії про розслідування фінансової афери Бернарда Мейдоффа (він створив справжню піраміду в серці Волл-Стріт).

Однак інша сторона правди полягає в тому, що всі не можуть бути юродивими. Саме життя привело нас до того, що незнайомцям можна довіряти: ризики натрапити на брехуна набагато нижчі за переваги ефективної комунікації, яка була б неможливою в атмосфері постійних підозр. Так, іноді трапляється обман, часом досить значний (як у випадку з аферою Мейдоффа). Однак якби на Волл-Стріт усі були юродивими, подібними до Гаррі Маркополоса, тоді Волл-Стріт взагалі не існувало б.

Але все ж, чому судді настільки погано, порівняно зі ШІ, оцінювали, чи варто випускати підозрюваного під заставу? Щоб дати відповідь, автор розповідає про теорію прозорості. Вона свідчить: людська поведінка й те, як ми презентуємо себе назовні, відкриває вікно до нашого  внутрішнього світу. Коли ми не знаємо когось або не можемо поговорити з ним, то віримо: можна зробити правильні висновки про нього, керуючись його поведінкою та зовнішнім  образом.

Ця ідея почасти пояснює успіх серіалу «Друзі». Можна не дивитися шоу повністю, а ввімкнути на будь-якому епізоді – і все буде зрозуміло, бо міміка акторів точно відображає емоції, які переживають герої. Тому дивитися серіал легко та зрозуміло: він повністю прозорий.

Ідея про прозорість має довгу історію. Почалася вона в 1872 році, коли Чарльз Дарвін опублікував роботу «Вираження емоцій у людини й тварин». Він першим висловив думку про те, що посмішка, зморщування носа та інші мімічні прояви – частина еволюційної адаптації, загальна для всіх людей. Правильно передавати емоції було настільки важливо для виживання виду, що наші обличчя поступово перетворилися на «білборд для серця».

Інтуїтивно ми згодні з ідеєю про прозорість: справді, діти посміхаються, коли радіють, і супляться, коли гніваються, хоча їх ніхто цьому не навчав. А коли ми дивимося «Друзів», то  розуміємо емоції героїв, навіть якщо наша культура далека від американської. Судді, про яких йшлося вище, теж покладаються на теорію прозорості: вони вірять, що для винесення вердикту важливо побачити підозрюваного на власні очі.

Гладуелл розповідає історію, яка сталася декілька років тому. Жінка-мусульманка, яка виступала позивачкою в справі, прийшла до суду в нікабі. Суддя попросив зняти нікаб, позивачка відмовилася – і він відхилив справу. Аргументація судді була наступною: «Коли я слухаю покази, мені потрібно бачити ваше обличчя – бачити, що на ньому відбувається. Без цього я не зможу зрозуміти, чи говорите ви правду».

Багато людей згодні з думкою судді. Проте комп’ютер в експерименті Маллайнатана ухвалював судові рішення краще за людину. Тому що реальне життя – це не серіал, і теорія прозорості в ньому не працює так, як припускав Дарвін.

Це підтверджує дослідження, проведене антропологом Сергіо Джарілло та психологом Карлосом Крівеллі. Вони створили картки із зображенням людей, які відчувають базові емоції (страх, щастя, смуток, відразу, злість), доповнили комплект нейтральним виразом обличчя – і показали іспанським школярам. У дітей не було проблем з розпізнаванням емоцій.

Потім учені поїхали на острови Тробріан у Соломоновому морі, де живе плем’я, далеке від сучасної цивілізації. І показали ті самі картки папуасам. Якщо мадридські школярі в 100% випадків розпізнавали щастя, то тробріанці – лише в 58% (а ще 23% дивилися на картинку та  вважали, що це – нейтральний вираз обличчя). Для інших емоцій у тробріанців цифри були ще нижчими.

Також дослідники зробили цікавий висновок: те, що в нашій культурі вважається проявом страху, у племені було виразом обличчя того, хто прагне налякати іншого. Саме почуття страху тробріанці відчувають так само, як ми – але з якоїсь причини показують його інакше.

Подібні дослідження проводилися не­одноразово на інших племенах, і результат виходив однаковим: ці люди не називали емоції так само, як представники сучасної глобальної культури. Більше того, є ймовірність, що й у Древньому Римі вирази обличчя тлумачилися по-іншому.

Гладуелл замислився: а чи діє теорія прозорості всередині однієї культури? Виявляється, ні. Численні дослідження показують, що ми часто переоцінюємо, наскільки наші обличчя відображають те, що ми відчуваємо. Скажімо, учені провели експеримент, у якому випробувані потрапляють у ситуацію, яка їх сильно дивує. За 10-бальною шкалою вони оцінили ступінь свого подиву в середньому на 8,14. Однак, проаналізувавши записи камер відеоспостереження, дослідники побачили тільки у 5% людей вираз обличчя, що відповідає нашим уявленням про здивування: розширені очі, підняті брови, щелепа, що впала. Ще в 17% спостерігалися дві з трьох ознак подиву.

Прозорість – міф, – робить висновок Гладуелл. Надивившись фільмів, де актори зображують емоції, люди вважають, що на їхніх власних обличчях почуття так само добре видно. Але насправді це не так. Здивовані люди не завжди виглядають здивованими, перелякані – переляканими. А якщо в людини є емоційні проблеми, далеко не завжди це можна зрозуміти  за  її зовнішнім виглядом. Саме тому комп’ютер робить кращі висновки, ніж судді: він не покладається на те, на що покладатися не варто.

Один з факторів, який сильно впливає на наше сприйняття навколишньої реальності, – це вживання алкоголю. Гладуелл вважає, що люди помиляються, вважаючи, що можна довіряти словам п’яного (тому що він нібито говорить те, що прагнув би сказати у тверезому стані).

Автор розповідає про теорію короткозорості (міопії), яка була запропонована психологами Клодом Стілом та Робертом Джозефсом. Вони стверджували, що основний ефект алкоголю – звужувати наше ментальне та емоційне поле зору. Психологи казали, що алкоголь створює стан, за якого певні аспекти нашого досвіду набувають диспропорційно великого впливу на поведінку та почуття.

Часто люди п’ють, перебуваючи в сумному настрої, й іноді це допомагає розвеселитися. Але в інших випадках – робить тривожну людину ще тривожнішою. Теорія міопії пояснює, чому так відбувається. Яким буде ефект – залежить від того, що робитиме людина під час вживання алкоголю. Скажімо, якщо вона перебуватиме на стадіоні в оточенні галасливих фанатів, це деякий час відволікатиме її від проблем, тому що в центрі уваги опиниться гра, а все інше відступить на задній план. Однак якщо та сама людина буде наодинці сидіти в кутку в пабі, то їй стане ще сумніше: ніщо не відволікатиме її від внутрішнього болю. Алкоголь віддає вас до рук оточення. Усе, крім безпосередньо отримуваного цієї хвилини досвіду, стає не дуже значущим.

• Чи довіряєте ви незнайомцям, чи ставитеся до них з підозрою за замовчуванням?
• Чи часто ви робите висновки про людину, зважаючи на її зовнішній вигляд?
• У яких випадках нібито корисна інформація заважала вам прийняти правільне рішення?

• Не спиратися на інтуїцію, висловлюючи думку про людей.
• Проаналізувати, які позитивні та негативні сторони довіри до незнайомців ви бачите.
• Навчитися враховувати контекст, у якому відбувається спілкування.

Ще одне положення теорії короткозорості свідчить, що стан сп’яніння має найбільший вплив у ситуації, де є конфлікт між двома точками зору: однією близькою, другою віддаленою. Скажімо, людина вважає себе смішною, і навколишній світ із цим згоден. У цьому випадку конфлікту немає. Але якщо вона вважає себе смішною, але насправді такою не є, алкоголь згладить цю невідповідність, і в стані сп’яніння їй здаватиметься, що всі навколо сприймають її як справжнього коміка. Інакше кажучи, коли ми перебуваємо під впливом алкоголю, наше розуміння справжніх себе змінюється.

Ми звикли вважати: «що у тверезого в голові, то у п’яного на язиці». Але це неправда. Наш характер, наша особистість, власне, і складається з управління  конфліктами між короткостроковими та довгостроковими прагненнями. Наприклад, хорошим батьком нас робить уміння відкласти негайні бажання (поспати, побути на самоті) від життєвого пріоритету (правильно виростити дитину). Під впливом алкоголю ми не демонструємо себе справжнього – ми справжні зникаємо, тому що ці конфлікти стираються.

Які наслідки цього ефекту? Людина, яка знає, що її жарти зазвичай не викликають сміху, під впливом алкоголю «забуває» про це та може пожартувати. А той, хто свідомо тримає свою агресію під контролем у нормальному житті, у стані сп’яніння може завдати іншому шкоди.

Гладуелл пише про те, що люди недооцінюють силу теорії міопії. Скажімо, в одному дослідженні студентів запитали, що, на їхню думку, допомогло б зменшити рівень сексуального насильства. Тільки 33% сказали: менше пити. І лише 15% вважають, що допомогло б встановлення обмежень на алкоголь у кампусі.

Урок, який можна отримати з теорії міопії, простий: якщо ви прагнете залишатися собою під час взаємодії з незнайомцями (і не тільки), то слід уникати спілкування в стані сп’яніння.

Після Першої світової війни багато будинків у Великобританії почали використовувати так званий міський газ для нагрівання води та плит. Він вироблявся з вугілля та складався з декількох компонентів, у тому числі моноксиду вуглецю (чадного газу), що не має запаху. У наступні десятиріччя отруєння чадним газом стало одним із найпопулярніших способів самогубства в Британії. Скажімо, в 1962 році 44,2% самогубців в Англії та Уельсі скористалися цим методом, щоб звести рахунки з життям.

Однак у 1960-х британська газова система почала трансформуватися, і міський газ замінили на природний. Відповідно, домогосподарства стали переходити на інші плити, бойлери тощо. До осені 1977 року процес переходу на природний газ було закінчено. І з цього часу найстрашнішим, що могло трапитися після засування голови до духовки, був головний біль. Тому кількість самогубств, вчинених за допомогою газу, знизилася до нуля.

Гладуелл вирішив довідатися: чи змінилося загальне число самогубств? Чи стали потенційні самогубці відмовлятися від своїх планів, коли найпопулярніший спосіб став недоступним?  Або знайшли інший спосіб довести задумане до кінця? Один варіант відповіді має на увазі так званий зсув: якщо в людини є серйозний намір, то вона знайде спосіб його реалізувати, навіть якщо найдоступніша альтернатива зникне. Друга гіпотеза свідчить про те, що суїцид – це поведінка, пов’язана з контекстом.

Автор досліджував статистику та дійшов висновку, що вірною є друга альтернатива. Якщо дивитися на графік кількості самогубств, то виявиться, що він рухався догори, коли з’явився міський газ, і пішов на спад, коли Британія стала переходити на природний газ.

Міркуючи про суїцид, ми рідко беремо до уваги сам метод. І підсвідомо ставимося скептично до ідеї про те, що якщо максимально ускладнити цей процес, то можна врятувати чимало життів, каже Гладуелл.

Цей випадок – лише один із прикладів зв’язку між поведінкою та контекстом. Автор радить: при взаємодії з незнайомцем важливо враховувати не тільки його поведінку, але й інші обставини, зокрема, де й коли ви з ним зіткнулися. Це багато в чому визначає, ким він для вас буде.

Із чого починати зміну свого мислення щодо незнайомців? По-перше, варто зрозуміти: наша здатність розбиратися в людях досить обмежена. А по-друге, прийняти, що недовіра за замовчуванням – погана альтернатива.

• У повсякденному житті ми рідко зустрічаємося з неправдою, тому наше невміння відрізняти її від правди, як правило, не має катастрофічних наслідків.
• Саме життя привело нас до того, що незнайомцям можна довіряти: ризики натрапити на брехуна набагато нижчі за переваги ефективної комунікації, яка була б неможлива в атмосфері  постійних підозр.
• Численні дослідження показують, що ми часто переоцінюємо те, наскільки наші обличчя демонструють наші почуття.
• Якщо ви прагнете залишатися собою при взаємодії з незнайомцями, то потрібно уникати спілкування в стані сп’яніння.
• Спілкуючись із незнайомцем, важливо враховувати не лише його поведінку, але й інші обставини, зокрема, де й коли ви з ним зіткнулися.

У чому полягала причина такої різниці? Суддя отримував інформацію про затриманих із трьох джерел: документів (вік, історія приводів тощо), виступів адвоката захисту та обвинувача в суді, а також власних спостережень. Комп’ютер користувався тільки документальними даними. І завдяки цьому приймав кращі рішення. На відміну від судді, він не думав про те, які почуття викликає в нього обвинувачуваний.

Очевидно, що інформація, яка здавалася корисною, насправді заважала приймати якісні рішення. Виявляється, що особиста зустріч із ув’язненим не лише не була потрібна для винесення вироку – вона погіршувала шанси судді на адекватну оцінку справи.