BPMN: що це і як моделювати бізнес-процеси компанії

BPMN (Business Process Model and Notation) — міжнародний стандарт графічного моделювання бізнес-процесів. Він визначає єдині правила побудови схем, щоб керівники, бізнес-аналітики та розробники однаково розуміли послідовність дій, відповідальних осіб і взаємозв'язки між етапами процесу.

BPMN-схеми використовують, щоб:

• адаптувати нових працівників — новий менеджер за схемою бачить, хто передає йому замовлення і що він має зробити з ним далі;
• виявити вузькі місця — схема допомагає визначити етапи, на яких можуть виникнути затримки;
• підготувати технічне завдання для розробника чи інтегратора CRM — схема допомагає підряднику зрозуміти, як організовані бізнес-процеси;
• відкрити нову торгову чи сервісну точку — процеси відтворюють за готовою схемою;
• підготуватися до сертифікації — наприклад, за стандартом ISO 9001, коли компанії потрібно визначити процеси, їхню послідовність і взаємозв'язки.

BPMN-схеми створюють у спеціальних редакторах. Їх можна зберігати у форматі .bpmn, а в багатьох редакторах — експортувати як зображення для інструкцій і презентацій. 

BPMN-діаграми будують із п'яти основних груп елементів:

• об'єкти потоку — події, завдання, шлюзи;
• дані — документи й інформація, які процес отримує, створює, зберігає;
• з'єднувальні об'єкти — лінії між елементами;
• пули й доріжки — смуги, що показують розподіл завдань між різними учасниками й виконавцями;
• артефакти — групи та текстові анотації, які доповнюють схему поясненнями.

Події позначають колом. В інтернет-магазині тонке коло — це момент, коли клієнт натиснув «Оформити замовлення». Подвійне коло позначає проміжну дію, наприклад, коли магазин отримує підтвердження оплати. Товсте коло означає фінал: посилку відправлено. Значок всередині кола уточнює тип події, наприклад, конверт означає повідомлення, годинник — таймер.

Завдання малюють прямокутником із заокругленими кутами. Усередині зазначають, що треба зробити: «зібрати замовлення», «надіслати рахунок». 

Шлюзи зображують у вигляді ромбів. Процес у них ділиться на кілька гілок чи, навпаки, збирається з кількох в одну. Хрестик всередині ромба означає вибір одного зі способів продовження процесу. Коло всередині ромба означає, що процес може піти однією або кількома гілками залежно від умов: наприклад, клієнту надсилають SMS, електронного листа або обидва повідомлення. 

Суцільна стрілка показує порядок кроків усередині процесу. Пунктирна стрілка показує обмін повідомленнями між різними учасниками процесу, наприклад, магазин надсилає покупцеві номер посилки, а постачальник повідомляє магазину про відвантаження товару. Пунктирна лінія асоціацій прив'язує до елемента документ або коментар.

Пул — учасник процесу: магазин, покупець, постачальник товару. Доріжки ділять пул на ролі або відділи: менеджер, склад, бухгалтерія. Так видно, хто відповідає за кожен крок.

BPMN дає змогу моделювати як внутрішні процеси компанії, так і взаємодію між різними учасниками — наприклад, магазином, покупцем і постачальником.

Рівень деталізації залежить від мети. Для навчання працівників достатньо схеми з основними кроками та відповідальними. Для аналізу процесів додають умови, винятки й можливі затримки. А щоб автоматизувати процес за допомогою BPM-системи, потрібні додаткові технічні налаштування.

Основні переваги BPMN:

• Єдиний стандарт для бізнесу та ІТ. Керівники, аналітики й розробники використовують однакові позначення, щоб описувати та розуміти бізнес-процеси.
• Доступність. Стандарт BPMN є відкритим, створювати схеми можна за допомогою безплатних редакторів.
• Можливість автоматизації. BPMN-схема може стати основою для автоматизації бізнес-процесу: спеціальна програма керуватиме послідовністю завдань, передаватиме їх між виконавцями та запускатиме налаштовані дії.

Водночас BPMN має обмеження. Для складних процесів схеми можуть бути громіздкими, і щоб створити їх, потрібно знати стандарти. Крім того, діаграми необхідно оновлювати щоразу, коли змінюється процес. І головне: сама BPMN-схема ще не автоматизує роботу — для цього потрібно налаштувати систему, інтеграції та правила виконання завдань.

Розгляньмо створення BPMN-схеми на прикладі невеликого інтернет-магазину:

1. Визначте межі процесу. З'ясуйте, з якої події він починається і чим завершується. Наприклад, процес стартує, коли магазин отримує замовлення від клієнта. Можливі результати — «Замовлення відправлено» або «Замовлення скасовано».
2. Визначте учасників. Для магазину створіть окремий пул і поділіть його на доріжки: менеджер, склад, бухгалтерія. Покупця також зобразіть окремим пулом, адже він є зовнішнім учасником процесу.
3. Опишіть основний сценарій. Спочатку побудуйте послідовність дій, коли все відбувається за планом: перевірити оплату, зібрати замовлення, передати посилку службі доставки. Називайте завдання дієсловами: «зібрати товар», «створити накладну».
4. Додайте розгалуження та винятки. Наприклад, клієнт замовив кавоварку, якої немає на складі. Додайте шлюз «Товар є в наявності?». Якщо так — замовлення передають на збирання. Якщо ні — менеджер пропонує іншу модель. Якщо клієнт відмовляється, процес завершується подією «Замовлення скасовано».
5. Перевірте схему. Пройдіть усі етапи разом із менеджером і працівником складу. Вони допоможуть виявити пропущені дії, неочевидні затримки та ситуації, яких немає в посадових інструкціях.
6. Знайдіть можливості покращити процес. Спочатку зафіксуйте поточний стан процесу (as-is), а потім створіть бажану модель (to-be). Наприклад, якщо менеджер вручну переносить дані замовлення з пошти в CRM, у новій схемі можна передбачити автоматичне створення угоди.

Почніть із простої схеми на 5–10 кроків. Не обов'язково одразу використовувати всі елементи BPMN — для першої моделі достатньо подій, завдань, шлюзів і стрілок між ними.

Для перших схем не обов'язково купувати спеціалізоване програмне забезпечення. Існують безплатні редактори та інструменти з розширеними платними можливостями:

• Camunda Modeler — безплатний десктопний редактор із відкритим кодом для створення BPMN-моделей, зокрема для подальшої автоматизації в Camunda.
• bpmn.io — вебредактор BPMN-схем, який працює без необхідності встановлювати програму.
• draw.io (diagrams.net) — безплатний редактор із бібліотекою BPMN-фігур. Підходить для візуалізації процесів, але не призначений для безпосереднього виконання BPMN-моделей.
• Bizagi Modeler — редактор для моделювання й документування бізнес-процесів із безплатними можливостями.
• Microsoft Visio — платний інструмент для створення діаграм із підтримкою BPMN 2.0 у відповідних версіях.

Якщо потрібно лише описати процес для працівників, достатньо простого редактора. Якщо ж компанія планує автоматизацію, краще вибирати інструмент, сумісний із майбутньою BPM-системою.

«УкрСиббанк» автоматизує процеси за допомогою Camunda. Це BPM-система: процес в ній описаний BPMN-схемою, система веде кожну заявку за цією схемою — передає від одного працівника до іншого, ставить завдання, перевіряє відповідність вимогам. Працівники банку отримують чеклісти, а система сама заповнює доступні дані клієнта. В результаті: малий та середній бізнес тепер отримує схвалення кредитної заявки за 2 дні замість 28, менше ручної роботи, швидша реакція на зміни вимог або інші дії.

BPMN-схема допомагає зрозуміти, які етапи бізнес-процесу можна автоматизувати. Наприклад, у CRM-системі можна налаштувати воронку продажів, автоматичні нагадування та розподіл завдань між менеджерами.

Знайти відповідну CRM-систему можна на Маркетплейсі для бізнесу від Київстар. Порівнюйте рішення за функціями, тарифами та інтеграціями й вибирайте найкраще для своєї компанії. Для клієнтів Маркетплейсу партнери пропонують спеціальні умови: знижки, подовжені тестові періоди та додаткові можливості.