Як використати ШІ для автоматизації бізнесу

Звичайна автоматизація працює за правилами, які задала людина, наприклад: «якщо клієнт оплатив замовлення, йому надійде SMS». Автоматизація добре справляється з однотипними, часто повторюваними діями, але не розуміє змісту.

ШІ працює з тим, що погано вкладається в межі правил — текстом, голосом, зображеннями. Він може прочитати лист і зрозуміти, що це скарга, а не питання про доставку. Чи розшифрувати телефонний дзвінок і визначити, про що домовилися сторони, або помітити в продажах закономірність, якої людина не побачить у таблицях на тисячі рядків.

Автоматизація бізнесу за допомогою штучного інтелекту зазвичай стосується задач, де раніше потрібна була людина, щоб прочитати, послухати, порівняти чи підсумувати.

Обслуговування клієнтів

Поширене застосування штучного інтелекту — чат-боти та голосові асистенти, які відповідають на типові запитання клієнтів: де замовлення, як повернути товар, коли працює офіс.

Показовий приклад — e-commerce Havaianas. Компанія впровадила чат-бот зі штучним інтелектом, який може, зокрема, відстежувати замовлення в реальному часі та обробляти запити щодо обміну товарів. При цьому чат-бот і оператори працюють в одному каналі: якщо потрібна людина, розмову передають їй. За пів року система опрацювала понад 30 тис. розмов, а 70% звернень було розв'язано за допомогою ШІ-агента.

Крім того, ШІ може допомагати операторові слухати розмови, підказувати відповіді з бази знань і заповнювати картки клієнтів після дзвінків. Такі інструменти можна підключити через Маркетплейс Київстар, зокрема:

• AI-асистент оператора IPTel. Слухає дзвінки та аналізує листування з клієнтами в реальному часі. Підказує оператору відповіді з бази знань, швидкі репліки та наступний крок.
• ConnectiveOne. Об'єднує всі канали комунікації в єдину панель оператора, дозволяє будувати сценарії самообслуговування, робити тригерні розсилки та переглядати статистику.
• Голосовий AI-робот IPTel. Обробляє вхідні та вихідні дзвінки живою мовою: нагадує, інформує, опитує та кваліфікує клієнтів. Робот інтегрується з телефонією та CRM, фіксує результати розмов. Налаштування сценарію займає один день. 
• Голосовий AI-агент UniTalk. Інструмент автоматизує дзвінки в системі UniTalk Omni. UniTalk об’єднує канали зв’язку, гнучко розподіляє виклики, інтегрується з CRM, взаємодіє за складними сценаріями та глибоко аналізує розмови за допомогою AI.

Переходьте на Маркетплейс, аби знайти своє рішення, отримати всю необхідну інформацію та порівняти ШІ-інструменти в кілька кліків. У деяких рішеннях доступні спеціальні бонуси від партнерів для тих хто підключається за допомогою Маркетплейса.

Маркетинг

У маркетингу штучний інтелект здебільшого прискорює роботу з контентом: 

• пише чернетки текстів для сайту й соцмереж;
• адаптує контент для різних мов, ринків, сегментів цільової аудиторії; 
• пропонує кілька варіантів рекламних заголовків для тестування;
• аналізує відгуки — нейронка сортує сотні коментарів на позитивні й негативні та показує, на що люди скаржаться найчастіше.

Мережа зоомагазинів MasterZoo використовує ШІ для SEO-текстів і контенту для посилань. Як розповів директор з маркетингу компанії, це скоротило час на типові операції майже вдвічі, а органічний трафік за 17 місяців виріс на 24%.

Однак тексти, які пише ШІ, все одно треба перевіряти: модель може помилитися у фактах, цінах, характеристиках товару.

Продажі

У продажах штучний інтелект бере на себе частину рутини, яка не приносить грошей напряму, але забирає час менеджерів. ШІ може:

• розшифровувати телефонні дзвінки й коротко підсумовувати, про що було домовлено;
• переносити дані з розмови в CRM;
• писати чернетки листів після зустрічі;
• розбирати нові заявки, відповідати на повідомлення від потенційних покупців, визначати, кому з них має перетелефонувати менеджер.

Так менеджер витрачає менше часу на ручне введення даних і більше — безпосередньо на роботу з клієнтами. 

Аналітика

За згаданим вище опитуванням Мінцифри, українські компанії найчастіше доручають ШІ аналіз даних і прогнозування. На практиці це прогноз попиту, щоб не заморожувати гроші в зайвих залишках на складі, пошук незвичних змін у продажах чи витратах, звіти, які раніше аналітик збирав вручну.

Сучасні BI-системи з ШІ-функціями дають змогу ставити запитання до даних звичайною мовою, наприклад «які товари найгірше продавалися в серпні», і отримати відповідь з графіками та цифрами. Це дає змогу швидше отримувати відповіді на прості запитання без залучення аналітика. 

Фінанси та документи

Бухгалтерія отримує рахунки, акти й накладні в різних форматах: скани, фото, PDF. Штучний інтелект розпізнає в них реквізити, суми й дати та переносить у систему обліку, а бухгалтер лише перевіряє результат. Інші завдання — зіставити оплати з рахунками, позначити витрати, які вибиваються з типової картини, або зробити прогноз руху грошей на кілька тижнів на основі історії платежів.

Автоматизація бізнесу за допомогою ШІ рідко впирається у вибір самого інструмента. Здебільшого результат залежить від того, з якими даними він працює, чи має доступ до потрібних систем і чи вміє команда ним користуватися.

1. Безлад у даних. ШІ спирається на інформацію з CRM, таблиць, баз знань та інших систем. Якщо там дублікати клієнтів, застарілі ціни чи порожні поля, результати можуть бути неточними, а відповіді бота — некоректними.
2. Інструменти не пов’язані між собою. Асистент, який не має доступу до історії замовлень клієнта, не зможе персоналізувати відповідь. Тому перед вибором сервісу перевірте, чи інтегрується він із вашою CRM, телефонією та системою обліку.
3. Спротив команди. Якщо працівники не розуміють, навіщо потрібен інструмент, сприймають ШІ як загрозу або просто не знають, як ним користуватися, його можливості залишатимуться невикористаними.

Починайте використовувати ШІ для автоматизації бізнесу з одного конкретного завдання:

1. Знайдіть повторюване завдання з великим обсягом роботи. Наприклад, відповіді на типові запитання клієнтів або ручне заповнення CRM менеджерами. Що частіше воно повторюється, то більше часу може звільнити його автоматизація.
2. Порахуйте, скільки ручна робота коштує вам зараз. Скільки годин на тиждень працівники витрачають на це завдання? Скільки помилок припускаються? Без цих цифр складно оцінити результат автоматизації?
3. Запустіть тест. Наприклад, доручіть боту лише запитання про доставку або автоматизуйте звіти тільки для одного відділу. Так ви зможете перевірити результат на обмеженій ділянці, перш ніж масштабувати рішення.
4. Залиште людину для перевірки. ШІ може впевнено видати неправильну відповідь, тому на початку хтось має вибірково перевіряти результати. Це допоможе вчасно виявити помилки та зрозуміти, чи відповідає робота ШІ вашим вимогам.
5. Подбайте про безпеку даних. Не завантажуйте персональні дані клієнтів і комерційну таємницю в безоплатні публічні чат-боти. Перед використанням сервісу перевірте, як він зберігає, обробляє та захищає дані.
6. Розберіться, за що платите. ШІ-сервіси рахують вартість по-різному: за користувача на місяць, хвилину розмови голосового робота, кількість повідомлень або оброблених документів. Порахуйте, скільки коштуватиме сервіс за вашого реального обсягу роботи. Пробний період допоможе перевірити це на практиці.