Customer Journey Map (CJM): як збільшити продажі за допомогою мапи шляху клієнта

Customer Journey Map (CJM, мапа або карта шляху клієнта) — це візуалізація шляху, який клієнти проходять під час взаємодії з вашою компанією.

Мапа шляху клієнта допомагає зрозуміти:

• які етапи взаємодії існують;

Модель споживацької поведінки AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) виділяє чотири основні етапи: клієнт звертає увагу, зацікавлюється продуктом, ухвалює рішення та купує. На практиці часто додають п’ятий етап — лояльність або повторну покупку.

• як люди переходять з етапу на етап;
• чому вони це роблять, які у них потреби, болі та емоції;
• на якому етапі клієнти припиняють взаємодію з брендом;
• як покращити клієнтський досвід та збільшити продажі.

Customer Journey Map використовується, щоб оптимізувати взаємодію користувача з продуктом компанії. Команди маркетингу, підтримки, продажів і продукту бачать, які процеси відбуваються з клієнтом від першого контакту з брендом до покупки та повторних взаємодій, та можуть ухвалити рішення, як покращити клієнтський досвід. При цьому рішення спиратимуться на факти, а не припущення.

Завдяки CJM ви розумієте, чого хоче клієнт — створюєте індивідуальну пропозицію — збільшуєте продажі.

Існує кілька варіантів CJM:

• Мапа поточного шляху клієнта (Current State Map) — як взаємодія відбувається зараз. Це найпоширеніший варіант і, коли говорять про CJM, часто мають на увазі його. Допомагає виявити проблеми та знайти способи вирішити їх;
• Мапа ідеального/бажаного шляху клієнта (Future State Map) — як взаємодія має відбуватися на думку компанії (клієнт побачив продукт — захотів його — придбав). Допомагає встановити цілі та запланувати зміни;
• Мапа повсякденного життя клієнта (Day-in-the-Life Map) — що потенційний покупець робить протягом звичайного дня і як продукт чи послуга компанії вписуються в його життя. Допомагає зрозуміти очікування та болі клієнта;
• Мапа шляху конкретного клієнта або цільової аудиторії (Persona-based Journey Map) — використовується, аби покращити маркетинг та персоналізувати досвід.

Щоб проаналізувати цільову аудиторію за 100+ параметрами (стать, вік, місце проживання, інтереси тощо) та налаштувати таргетовані та тригерні розсилки, використовуйте Big Data від Київстар. Розкажіть про ваш бізнес новим клієнтам та збільште лояльність постійних покупців, залучайте людей та розвивайте компанію.

Customer Journey Map можна створити у візуальному редакторі (наприклад, Canva), на дошках візуалізації Miro, в таблицях Excel чи просто на аркуші паперу — та спочатку варто відповісти на кілька питань.

Шаблони CJM від Miro

Які цілі цієї мапи? Визначте, що саме ви хочете покращити за допомогою CJM та яких результатів прагнете досягти (залучити нових клієнтів, вийти на нові ринки, презентувати новий продукт, збільшити продажі тощо).

Хто ваш клієнт? Зберіть інформацію про цільову аудиторію, пропишіть характеристики клієнта, що його турбує та яку проблему він може вирішити за допомогою вашої послуги чи продукту. Проаналізуйте відгуки клієнтів, проведіть кілька опитувань чи інтерв’ю. Визначте потреби, болі та рішення. Створіть портрети наявних та цільових клієнтів.

Які етапи взаємодії клієнта та компанії? Для деяких продуктів шлях від знайомства до покупки буде коротким — це розваги, іграшки, смаколики та товари, які люди купують імпульсивно. Для авто, нерухомості чи інвестицій він буде значно довшим — клієнту треба подумати та дізнатися більше. Зрозуміти, які етапи проходить ваш клієнт, можна за допомогою опитувань та тестів.

Які точки дотику та канали взаємодії? Реклама в соцмережах, електронні листи, пошук в гуглі чи порада друзів — дізнайтеся, як клієнти потрапляють на ваш сайт чи в фізичний магазин, аби залучити більше людей.

Які емоції відчувають клієнти? Чи зручно їм користуватися сайтом, чи не розчаровані вони взаємодією зі службою підтримки? Чи не задовго чекають, поки завантажиться сторінка? Хочуть повертатися за повторною покупкою, бо задоволені якістю товару? Коли їм сумно, коли — нудно, де вони відчувають захват та задоволення від того, що продукт розв'язує їхню проблему. Це допоможе зрозуміти, що і де варто змінити.

Коли мапа шляху клієнта готова, визначте, який з етапів можна покращити, що оптимізувати та автоматизувати, заплануйте зміни.

Регулярно переглядайте мапу, аналізуйте та адаптуйте її.