Галузеві тренди. По той бік монітора. Нові горизонти e-сommerce

Відновлення ринку

Сфера електронної комерції в Україні демонструє надзвичайну здатність до відновлення та подальшого розвитку. Провідним гравцям ринку знадобилось лише декілька місяців на те, аби реанімувати свій бізнес після найкрутішого падіння у перші тижні повномасштабного вторгнення ворожої армії в Україну. Відтоді маємо в цілому позитивну динаміку розвитку вітчизняної e-commerce. І найбільш вправні представники індустрії продовжують зростати із темпом у понад 30–50% річних. Принаймні у цьому запевняють топменеджери RozetkaPay, Bolt Food, Bigl.ua та інших компаній. 

Загалом в українській e-сommerce найшвидше відновилася довоєнна активність у таких сегментах як зоотовари, електроніка і техніка, товари для дітей тощо. За оцінками Promodo, вже у лютому 2023 року доходи у валюті зрівнялися або перевершили відповідні показники попереднього року.

Війна змусила українців частіше здійснювати покупки та замовляти послуги онлайн. Натепер вже 94% міського населення країни віком від 18 до 55 років мають досвід купівлі товарів в інтернеті, пояснили авторам публікації в Kantar Ukraine. 

«Додатковий імпульс до розвитку e-сommerce в сегменті В2С отримав у другій половині 2022 року. Протягом цього року 14% українців після початку війни здійснили свою першу онлайн-покупку», — зазначає директор з розвитку бізнесу Kantar Ukraine Кирило Єжов. Підвищення залученості українців до e-сommerce було викликане відсутністю через війну багатьох категорій товару в офлайн ритейлі та необхідністю  гарантувати безпеку здійснення покупок. Головним чинником стало зменшення фінансових можливостей населення щодо купівлі звичних речей/брендів, пояснює ситуацію дослідник Kantar Ukraine. І констатує: «Загалом близько 60% українців відзначають, що війна вплинула на їхню поведінку в e-сommerce».

Розвиток ринку впродовж 2023 року мав позитивну динаміку, констатують представники бізнесу. І, на їх думку, ця тенденція збережеться й надалі. «Сфера електронної комерції в нашій країні продовжує зростати й цей тренд розвиватиметься», — стверджує CEO платіжного рішення RozetkaPay Олександр Лапко. «Частка електронної комерції в Україні продовжує збільшуватися навіть в умовах скорочення чисельності населення країни. Вітчизняний e-сommerce має перспективи до зростання», — наголошує також продакт-менеджер Bigl.ua Олександр Бондаренко.

За часткою у ВВП українська електронна комерція вже перевершує загальносвітовий рівень. І значущість цієї галузі в економіці України під час війни суттєво зростає, встановили UAFIC та NovaPay у дослідженні «Фінтех у цифрах-2023». 

Прогнози аналітиків на 2024 рік доволі обнадійливі. Обсяги ринку e-сommerce в Україні у сфері В2С можуть збільшитися на 24%, а це майже до $2,17 млрд, відзначає Statista у звітах за жовтень поточного року.

Трендсеттери комерції 

«Український e-com однозначно є тренд­сетером в Європі. В цьому великий внесок Rozetka та «Нової Пошти», які зробили процес покупок в онлайні звичним та прогнозованим», — зазначає CEO Portmone Дмитро Басов.

Головним каналом онлайн-продажів по всьому світу сьогодні стають маркетплейси. Їхня частка у структурі глобальної e-сommerce вже сягає 77%, констатує «Фінтех у цифрах-2023». Учасники вітчизняного ринку також відзначають суттєве зростання довіри до маркетплейсів в Україні.

Зростає активність в онлайні і традиційних ритейлерів та закладів харчування в країні. Фактично всі провідні мережі фізичних магазинів вже мають канали продажів в онлайні. Особливо результативні тут «Епіцентр», «Алло» та інші. Вони взяли на озброєння омніканальну модель просування продукції й прагнуть покращити ефективність свого бізнесу. Подібні моделі впроваджують також представники HoReCa.

Ритейлери та заклади HoReCa вже отримали певні доходи у онлайні й масово створюють власні вебсайти та додатки для оформлення онлайн-замовлень, розбудовують кур’єрські доставки та впроваджують платіжні системи. Чимало роздрібних бізнесів почали співпрацювати з маркетплейсами та сторонніми сервісами доставки. Взірець тут — стрімке зростання позамагазинних продажів у кращих представників світового ритейлу. 

Швидко збільшується просування товарів і послуг локальних та молодих брендів через соцмережі. Особливо стрімко зростають позиції Instagram. «Сьогодні 22% українців у віці 18–55 років, що проживають у містах, шукають інформацію про бренди/товари в Instagram, 27% українців слідкують тут за брендом/виробником, а 25% — вже здійснювали покупки через цю мережу», — пояснює Кирило Єжов. Експерт наголошує також, що в соцмережах дуже сильні позиції таких категорій товарів як одяг/взуття та косметика/краса.

У 2024 році, за прогнозами Statista, найшвидше зростатимуть онлайн-продажі харчових продуктів. Відповідні доходи продавців підвищаться за рік на 34%, вважають дослідники. Крім харчових продуктів, основними товарними сегментами електронної комерції в Україні у сегменті B2C залишаться також споживацька електроніка і вироби легкої промисловості. 

Втім деякі підприємці зіткнулися з перешкодами. Про окремі проблеми української e-commerce розповімо далі.

Провідні маркетплейси України завершують 2023 рік з оптимізмом. Попри руйнацію країни упродовж майже двох воєнних років, відомі гравці втримали марку і прагнуть примножити свій бізнес. 

«Обсяг нашого бізнесу у валюті за 2023 рік розрахунково буде більшим, ніж ми мали у 2021-му», — запевняє співзасновник та співвласник Rozetka.ua Владислав Чечоткін. 

«Товарообіг маркетплейсу Bigl.ua в гривні значно зріс», — стверджує його продакт-менеджер Олександр Бондаренко.

«За декілька місяців від лютого 2022 року ми вийшли на довоєнні показники й зараз маємо потужний потенціал для розвитку», — каже менеджер напрямку маркетплейс F.ua Олексій Федоренко.

Звідки ж така стійкість бізнесів? Найчастіше експерти вирізняють наступні чинники: 

• довіра до відомих платформ;

• широта асортименту товарів та послуг маркетплейсів;

• концентрація зусиль маркетплейсів на онлайні;

• зростання попиту на інтернет-продажі;

• неконкурентоспроможність підприємців-початківців;

• впровадження новацій компаніями, які вже мають великий досвід у бізнесі;

• активізація платної інтернет-реклами;

• скасування оплат від партнерів при відсутності у них замовлень.

«Показники бізнесу Bigl.ua відновилися ще й завдяки тому, що ми одними з перших на ринку вдалися до використання платних каналів трафіку. На це вплинуло ще й те, що після повномасштабного вторгнення з ринку пішло багато невеликих, нішових бізнесів у галузі. Що чітко простежується саме при ретроспективному аналізі платних каналів трафіку», — пояснює Олександр Бондаренко.

«На даний час важливо знайти надійних партнерів і підтримати малий та середній бізнес. Тому ми прибрали оплату за послуги, якщо немає замовлень. Вже бачимо позитивну динаміку як стосовно замовлень, так і користувацького досвіду», — зазначає Олексій Федоренко із F.ua. Він також підтверджує виникнення проблем у багатьох маркетплейсів через припинення діяльності бізнес-оточення. «На початку війни не всі партнери змогли повернутися до роботи. Це був і є крах для більшості малих та середніх бізнесів. Менш відчутною проблема виявилася для великих компаній, які зараз цим вміло користуються», — каже менеджер.

Завдяки антикризовій діяльності маркетплейси домоглися суттєвого відновлення кількості своїх партнерів та підвищення їхньої активності. Продавці, своєю чергою, додали чимало нових «мілітарних» та «блекаутових» позицій до асортименту продукції. Зростала й частота покупок в інтернеті на одного клієнта. Тож потік замовлень в онлайні на товари та послуги маркетплейсів швидко зростав. Та ще й на інфляційному тлі. У підсумку маркетплейси суттєво наростили товарообіг.

Типовий шлях відновлення бізнесу маркетплейсів демонструє Bigl.ua. «Перед повномасштабним вторгненням на нашому маркетплейсі було представлено близько 50 млн товарних позицій. В перші місяці війни товарна пропозиція дуже звузилася, більшість продавців не працювали, замовлення та трафік впали майже до нуля. Проте ми змогли достатньо швидко відновитися і надати покупцям те, що вони шукають. На вересень 2022 року наш маркетплейс зміг на понад 30% перевершити рівень замовлень у порівнянні з показниками 2021 року. Сьогодні на Bigl.ua маємо вже понад 70 млн товарів. Активність продавців теж відновлюється. Їх чисельність на нашому маркетплейсі натепер сягає близько 70% від довоєнного рівня. Разом із цим їм вдалося збільшити кількість замовлень і середній чек. У підсумку наш товарообіг в гривні значно зріс», — розповідає Олександр Бондаренко.

Оптимістична динаміка також у платформи F.ua. «Наш маркетплейс дуже постраждав на початку війни. Кількість замовлень зменшилася приблизно на 50%. Ми перебудували свою роботу і за декілька місяців вийшли на довоєнні показники. Зараз маємо дуже потужний потенціал для розвитку, адже знаємо, що і як робити», — зазначає Олексій Федоренко.

Відновлення роботи 70% продавців на маркетплейсі за перший рік війни, зростання середнього чека на 25%, а також стійкість та гнучкість українських підприємців констатує також керівниця команди маркетингу маркетплейсу Prom.ua Юлія Новаченко.

Одним із джерел відновлення кількості партнерів у маркетплейсів, за оцінками фахівців, став малий бізнес, який потрапив у скрутне становище під час війни. «Значна частка маленьких гравців не витримали конкуренції й закрили бізнеси. Маленькі продавці перемістилися на маркетплейси (Prom, Rozetka тощо). На жаль, цей тренд вже вирішив майбутнє малого бізнесу в сегменті e-сommerce», — вважає CEO Portmone Дмитро Басов. З іншого боку, оскільки великі гравці активно інвестують у сервіс та задоволеність клієнтів, то для покупців такий тренд може бути навіть вигідним, додає топменеджер.

В сегменті В2B електронної комерції експерти також відзначають послаблення конкуренції, швидке відновлення бізнесу та зростання товарообігу. Зокрема, про це говорить керівниця платформи iOrder (група компаній «АСНОВА холдинг») Тетяна Маркіна: «В перші тижні повномасштабного вторгнення замовлень практично не було, оскільки більшість гравців локального ритейлу не розуміли, чого очікувати. Але через місяць робота була відновлена і через рік ми вже вийшли на товарообіг більший, ніж до початку війни. Станом натепер конкуренція зменшилася, адже більшість гравців призупинили або закрили В2B-проєкти в e-сommerce через ризики довгострокового інвестування в період  воєнних дій. Попит збільшується і ми розширюємо покриття клієнтів, кількість яких вже перевищує 12 тис. торгових точок, що становить приблизно 17% всього FMCG-ритейлу в Україні».

Один з головних чинників онлайн-покупок на маркетплейсі — безпека. Невипадково за рік кількість безпечних Пром-оплат зросла на платформі Prom.ua у 3,5 раза, розповідає Юлія Новаченко. 

Багато e-сommerce платформ зараз працюють над алгоритмами рекомендованого замовлення (автозамовлення). Складність реалізації такого функціонала не стільки в технології, скільки в актуальності історичних даних, яких поки що замало для побудови якісних алгоритмів, зазначає Тетяна Маркіна. І запевняє, що iOrder продовжує рухатися у цьому напрямку.

Також iOrder інтегрується зі сторонніми сервісами або надає інструменти API-інтеграції для платформ e-сommerce. Метою є покращення зручності та оперативності В2B-замовлень, додає керівниця iOrder. 

На думку експертів, серед деяких галузевих проблем, які частково стримують розвиток маркетплейсів в Україні, належать небажання підприємців щось змінювати у своєму бізнесі, неприйняття потенційними інвесторами ризиків війни тощо. Однак вже зараз напрацьовуються шляхи їх вирішення. 

«Основним стримувальним фактором є побоювання розвивати нові проєкти у війну та приєднуватись до платформ e-сommerce чи до інших цифрових рішень. Через це збільшення асортименту, приміром, на iOrder відбувається дещо повільніше від планових показників», — пояснює Тетяна Маркіна. І разом з цим фахівчиня відзначає, що «багато дистриб’юторів вже адаптувались до роботи в умовах війни, перебудували свої бізнес-процеси та демонструють збільшення ефективності й прибутковості бізнесу». Тому вона сподівається, що «розвиток e-сommerce в сегменті В2B для дистрибуторів буде одним з ключових у 2024–2025 роках».

На думку менеджера напрямку маркетплейс F.ua Олексія Федоренко, проблемою вітчизняного e-сommerce є страх перед змінами, заангажованість та негнучкість бізнесів. Експерт стверджує, що багато підприємців бояться диджиталізації, адже думають, що це складно і призведе до додаткових витрат. Тож пропонує підприємцям уважніше розглянути сміливі приклади таких рішень як monobank, Rozetka чи «Дія», перебудуватися, неординарно упакувати свої версії, додати емоцій і отримати унікальні версії. Водночас він відзначає, що «нові бізнеси зараз дуже сильно прогресують, стрімко інтегруються та вибудовують проєкти під європейські стандарти».

Напрямок платіжних систем України впорався з повномасштабним вторгненням і продовжує демонструвати стійкість до випробувань війною. Як і до 2022 року, функціонують близько 50 платіжних систем і 130 їх учасників. Радикальних ландшафтних змін не сталося. Разом з цим відбуваються певні еволюційні зміни, зокрема:

• поступове вирівнювання ринкових позицій двох провідних міжнародних платіжних систем в Україні;

• поява нових гравців на вітчизняному платіжному ландшафті;

• формування чисельної переваги небанківських установ серед учасників платіжних систем. 

Сьогодні із найпотужніших платіжних систем в Україні традиційно вирізняються міжнародні MasterCard та Visa. Однак ринкові позиції Visa продовжують суттєво зміцнюватися. Так, її частка у загальній сумі платіжних операцій зросла за 2021–2022 роки, за даними НБУ та розрахунками авторів цього дослідження, на $18 млрд. Натомість частка MasterCard зменшилась на $12 млрд. 

З’являються й нові гравці. Зокрема, упродовж 2022 року на український ринок вийшли дві міжнародні платіжні системи: українсько-кіпрська MTBMoney та британська R360. Повноцінно запрацювала в Україні також міжнародна електронна платіжна система PayPal. Влітку 2023 року глобальний маркетплейс Etsy з валовими річними продажами товарів понад $13 млрд також розпочав тестування в Україні міжнародного платіжного сервісу для підприємців Etsy Payments, а восени відбувся офіційний його запуск. Основна аудиторія Etsy Payments — учасники ринку handmade та крафтової продукції. А нещодавно, у жовтні 2023 року, Антимонопольний комітет України надав дозвіл на створення компанії «Євапей», тож у національного ритейлера EVA з’являється власний фінтех-оператор. 

Вимальовується також певний перерозподіл платіжного ринку. За два роки кількість небанківських установ серед учасників платіжних систем зросла на 15%, а банків — зменшилася на 10%. Перших вже відчутно більше, ніж других — 69 проти 63 (за даними НБУ, станом на січень 2023 р.). 

«Довгий час в цьому сегменті в Україні ситуація була стабільною. Так історично склалося, що переважну частку ринку займали найбільші українські банки. Але протягом останніх років серед провайдерів платіжних послуг почали з’являтися фінансові компанії — NovaPay, Portmone, iPay, WayForPay та інші. Розпочинали вони як сервіси для приймання платежів від приватних клієнтів, але розширили свою роботу і на корпоративний сегмент», — нагадує директор з інновацій NovaPay Олексій Рубан. І прогнозує подальший розвиток зазначеного тренду: «Поточного року майже всі провідні небанківські фінансові установи, в тому числі NovaPay, авторизацію регулятора пройшли й отримали оновлені ліцензії, тому вважаю, що українські фінтех-компанії складуть гідну конкуренцію банкам, адже вони більш динамічні та сфокусовані на продукті».

Швидкому відновленню онлайн-торгівлі сприяла стійкість до форс-мажорів ринку платіжних сервісів. «Платіжні операції в онлайні в Україні з початку війни за декілька місяців відновилися до довоєнного рівня і зростання продовжується», — відзначає CEO Portmone Дмитро Басов. Він пояснює: «Багато людей покинули місця постійного проживання, перейшли на віддалену роботу та втратили можливість відвідувати звичні відділення банків чи кас. Додатковим фактором стала наявність допомоги, яка надходила людям у безготівковому вигляді. Все це підштовхнуло до зростання онлайн-платежів попри загальні проблеми в економіці». 

Позитивну динаміку обсягу он­лайн-платежів в Україні відзначає також CEO платіжного рішення RozetkaPay Олександр Лапко. «Наш основний профіль — приймання платежів за товари на маркетплейсах. За поточний рік маємо зростання 70%, з яких 20% — це «органіка», тобто інфляція, воєнний стан тощо, а інші 50% зумовлені змінами моделі здійснення платежів і розширенням мережі точок їх приймання», — пояснює СЕО.

Запорукою стійкості платіжної екосистеми фахівці вбачають прогресивність вітчизняного фінтеху. Навіть попри війну компанії продовжують впроваджувати новації:

• платіжні сервіси для мобільних користувачів;

• сервіси фіскалізації платіжних систем;

• технології перетворення мобільного телефона на платіжні термінали;

• токенізація платіжних карток;

• технології прискорення проводження платежів;

• спрощення та пришвидшення підключення бізнесу до платіжних систем тощо. 

«Український ринок завжди був на передовій світового фінтех-прогресу. Багато рішень наша компанія впроваджувала першою в Європі чи EMEA, а є й такі, які Portmone реалізувала першою у світі. Це використання гаманців Google Pay та Apple Pay всередині Viber-ботів. І навіть зараз, під час війни, ми запускаємо новий функціонал Click2Pay, який ще більше покращить користувацький досвід платників», — розповідає Дмитро Басов.

Своєю чергою Олексій Рубан зазначає про іншу новацію — впровадження сервісів фіскалізації від платіжних систем, так званих ПРРО (програмних реєстраторів розрахункових операцій). Зважаючи на те, що всі платіжні операції в e-сommerce мають бути фіскалізовані, тепер фінтех-компанії не тільки надають платіжні послуги, як раніше, а й фіскалізують їх. Це роблять всі великі учасники ринку, в тому числі й NovaPay, зауважує директор з інновацій компанії. 

«Крок за кроком ми продовжуємо втілювати місію Fondy — докладаємо максимум зусиль, щоб успішних українських підприємців ставало більше. Ми запускаємо нові продукти та впроваджуємо сучасні технології, аби допомогти бізнесу розвиватися. Одним з таких продуктів є наш новий Fondy Terminal. Це застосунок для безготівкової оплати на базі технології Tap to Phone від Visa. Нове no-code-рішення надає можливість зручно та безпечно приймати безконтактні платежі від клієнтів за допомогою смартфона на Android», — інформує засновниця та керівна партнерка Fondy Валерія Вагоровська. І додає, що на відміну від касових апаратів, таке рішення не потребує додаткових витрат на обладнання та обслуговування. «Щоб використовувати наш мобільний термінал, достатньо лише завантажити застосунок і зареєструватися в системі. Після налаштування вбудованого ПРРО прийняті через Fondy Terminal платежі автоматично фіскалізуються», — пояснює підприємниця. 

Активне впровадження технології Tap to Phone компанією NovaPay відзначає також Олексій Рубан. «Війна не стала на заваді поширенню технології Tap to Phone, яка дозволяє використовувати смартфон як POS-термінал для приймання оплат карткою в один дотик. Це повний аналог POS-терміналу, тобто це те саме програмне забезпечення, але без «залізного» корпусу. Сьогодні всі курʼєри «Нової пошти» мають на своїх службових смартфонах спеціальний додаток, який дозволяє клієнтам проводити безконтактні оплати по аналогії з POS-терміналами за допомогою картки, телефона, годинника», — констатує директор з інновацій NovaPay. І анонсує подальші наміри компанії: «Поки що це не дуже поширена технологія. Ми плануємо пропонувати цей сервіс також клієнтам з ринку».

«RozetkaPay довго працювала над тим, щоб спростити процес підключення. Цей процес досить складний та зарегульований, однак нам вдалося. Завдяки Національному банку та змінам у законодавстві ми змогли зробити віддалену ідентифікацію. Якщо клієнт надає всі необхідні документи, то ми можемо під’єднати його десь за годину. І все це онлайн», — розповідає Олександр Лапко. В найближчих планах компанії, зі слів СЕО, відкриття рахунків для продавців, завдяки чому мерчанти зможуть розраховуватися в інфраструктурі RozetkaPay та отримувати інші послуги, наприклад, кешбек або миттєве зарахування коштів при поверненні товару. 

«Наразі учасники ринку здійснюють для бізнес-клієнтів більш зручний і швидкий процес онбордингу. Тепер він повністю диджиталізований. Не потрібно жодного паперового документа, угоду можна підписати онлайн за допомогою КЕП, а вже через кілька годин вмонтувати платіжний модуль у свій сайт», — додає Олексій Рубан.

«Fondy активно працює над прискоренням процесу виплат своїм клієнтам. Миттєві відшкодування — це ще одне нововведення, яке ми реалізуємо в рамках стратегічного партнерства з Visa. Завдання полягає в тому, щоб скоротити час між прийманням платежу та виплатою на рахунок клієнту за допомогою сучасних технологій», — анонсує чергову новацію від своєї компанії Валерія Вагоровська.

За воєнного часу у центрі уваги учасників ринку також питання безпеки, безперебійності, надійності платежів, боротьби з кіберзагрозами, протидії шахрайству, зазначають експерти. Одне з рішень у цій сфері — токенізація платіжних карток. 

Попит на токенізацію платіжних засобів зростає. За першу половину 2023 року кількість токенізованих платіжних карток збільшилася на 14%, до 9,7 млн шт. Серед усіх активних карток їх частка на початку липня поточного року вже сягала 21% (проти 19% у січні). Тобто токенізованою є кожна п’ята активна платіжна картка, підрахували в НБУ. 

«Fondy використовує технологію токенізації, щоб захистити конфіденційну інформацію платників ще надійніше. Токени також надзвичайно актуальні для бізнесів за підпискою (стримінгові платформи, програмне забезпечення, сервіси доставки, служби таксі тощо). Адже при перевипуску банківської картки токен продовжує діяти й автоматично перепідв’язується до нової картки. Це спрощує здійснення повторних платежів та не зупиняє регулярні оплати за підпискою. За нашою статистикою, токенізація підвищує конверсію онлайн-платежів збереженими картками до 5%, таким чином росте й обсяг продажів», — констатує Валерія Вагоровська.

Для боротьби з шахрайством, на думку експертів, доволі ефективним має стати застосування штучного інтелекту. На глобальному ринку вже активно ведеться розробка такого класу antifraud-рішень. І цей тренд буде мати суттєвий вплив на розвиток і української платіжної індустрії. «Через те, що збільшується кількість фроду (шахрайства — Ред.), зростають і вимоги з боку комплаєнсу та AML (боротьба з відмиванням грошей — Ред.), тож розробки на базі штучного інтелекту поліпшуватимуть процес контролю за платежами», — каже Валерія Вагоровська.

Ще один тренд, на зростання потужності якого очікують експерти — це розвиток диджитал-кредитування. Важливий аргумент експертів — подальше зменшення купівельної спроможності українців. «Зовсім скоро можна буде взяти кредит онлайн, наприклад, на пральну машину, так само легко, як і в офлайні. Вже зараз частка купівлі в кредит в онлайні в залежності від категорії товару становить 10–30%», — відзначає Олександр Лапко.

На жаль, впровадження новацій у платіжну індустрію і її подальший розвиток суттєво стримуються під час війни несприятливою кон’юнктурою в Україні та вкрай обмеженими інвестиціями у галузь. Проте після закінчення війни тренд щодо пріоритетного інвестування у вітчизняний фінтех відновиться, прогнозують фахівці. 

Зокрема, Олексій Рубан вважає, що «через якийсь час після закінчення війни має сенс чекати на українському ринку великих європейських гравців — Payoneer, Wise, Revolut тощо». Він впевнений, що майбутня «конкуренція піде тільки на користь українському фінтеху, а виграють в будь-якому разі споживачі, отримавши більше технологічності й сервісності». 

Загалом же платіжну індустрію її представники називають головним драйвером розвитку всієї галузі e-сommerce в Україні.

Чи не найдинамічніший сегмент електронної комерції — ринок доставки онлайн-замовлень. І саме останнім часом суттєво зросла інтенсивність трансформації цього ринку. Причому, як за складом учасників, так і за технологіями бізнесу. А найвиразніші зміни відбуваються у сегменті кур’єрської доставки. 

Не витримали випробувань війною сервіси доставки їжі Rocket, Goodex, Cooker, Freshmart та інші. Натомість з’явилися нові кур’єрські сервіси Loko, Turbo тощо. Високу активність демонструють Glovo, Zakaz, Bolt Food та інші. Також ритейлери продовжують запускати власні служби доставки. Створюються гучні партнерства, як от Uklon Delivery з «Фокстрот» чи Bolt Food з McDonald’s. 

«2022 рік можна вважати роком виходу на рівень продажів в онлайні, який був до вторгнення», — вважає директорка з операційної діяльності e-сommerce в «Сільпо» Надія Тарабанова.

«Обсяг доставки в Україні за 2023 рік збільшився у порівнянні з 2022 роком», — запевняє керівник Uklon Delivery Олександр Білоусов.

«Сегмент доставки їжі відновився майже повністю. Кількість ресторанів-партнерів на нашій платформі значно збільшилася. За кількістю замовлень сервіс Bolt Food перевищив довоєнні показники приблизно на 50%», — каже регіональний менеджер Bolt Food в Україні та Східній Європі Іван Гринчук.

Тож, попри війну, розвиток ринку продовжується. Популярність кур’єрська доставка в Україні набувала поступово протягом 2015–2021 років, в першу чергу внаслідок попиту з боку мешканців таких великих міст як Київ, Харків, Львів, Одеса та Дніпро. З 2021 року, через пандемію, ринок доставки почав стрімко зростати. Доставка до дверей вийшла на провідні позиції. Найчастіше українці замовляли харчові продукти, ліки, подарунки, квіти та алкогольні напої, нагадує CEO компанії iPOST Максим Плющев. Однак з початком великої війни проти України цей ринок зазнав суттєвих змін. 

Окрім зростання фізичних, а нерідко, й фінансових показників, експерти відзначають значно ширшу трансформацію українського сервісу доставки. Ключовими проявами багатоаспектної трансформації стали:

• поява нових категорій замовників з огляду на їх безпеку та додаткові потреби; 

• швидкі зміни географічних та товарних пріоритетів у розвитку сервісів доставки; 

• збільшення популярності доставки замовлень до дверей та швидкої доставки;

• зосередження учасників ринку на комунікаціях через мобільні засоби й агрегатори;

• формування спеціалізованих хабів товарів та їжі виключно для виконання онлайн-замовлень;

• перехід постачальників товарів та послуг до системної роботи за кур’єрським напрямком через отримання ними суттєвих доходів від сервісів доставки; 

• зростання вагомості завдань щодо досягнення належної ефективності кур’єрської доставки тощо.

Після повномасштабного вторгнення перелік чинників, які спонукають українців робити онлайн-замовлення, суттєво змінився. Загрози безпеці, міграція населення та мобілізація, зростання чисельності осіб із новими потребами відчутно вплинули на подальший розвиток ринку кур’єрських послуг. «І хоча ситуація на ринку кур’єрської доставки в Україні у 2023 році стала складнішою, популярність таких послуг продовжує зростати, з’являються також нові кластери замовників. Зараз серед замовників доставки значно виріс відсоток осіб з інвалідністю та з’явилися нові замовлення через небезпеку виходу на вулицю», — наголошує Максим Плющев з огляду на досвід сервісу iPOST. 

Одним з дієвих чинників зростання кур’єрського бізнесу фахівці, природно, називають географічну експансію. Як зазначають в Uklon Delivery із власного досвіду, на даний час фіксується органічне повернення активностей стосовно замовлень в центральні та східні області України. Тобто спостерігається тенденція до відновлення тут довоєнних рівнів попиту. А Loko, своєю чергою, повідомляє про намір найближчим часом фокусуватися не на додаванні нових міст на мапу покриття сервісу, а скоріше на збільшенні покриття вже частково освоєних міст. «У Києві ми вже досягли 90% покриття. Такий самий результат хочемо мати й в інших населених пунктах. Київ є найактивнішим серед міст, але ми тут раніше стартували», — деталізує ситуацію і наміри представниця «Сільпо» Надія Тарабанова.

Стосовно товарного наповнення доставки слід також зазначити про поступове повернення замовників до довоєнної матриці. Принаймні цей тренд простежується упродовж перших 10 місяців 2023 року. Зокрема, Надія Тарабанова, зазначає, що «мікс продуктів у 2023 році став дуже схожим на той, який був у 2021-му: свіжі овочі, якісне м’ясо, свіжі пекарські вироби та бакалія». До того ж структура замовлень поточного року виявилася більш стабільною у порівнянні з торішньою. Щоправда, замовники тепер стали більш чутливими до цін та акційних пропозицій, додає фахівчиня. «Мікс продуктів 2022 року був особливим та відмінним від попередніх років. Спочатку відбувалися спалахи, коли наші гості надавали перевагу формуванню запасів продуктів. Але потім сталася раптова трансформація через постійні блекаути, і гості потребували готових страв та мінімальної кількості свіжих продуктів», — згадує директорка з e-сommerce.

Разом з цим представники сервісів доставки відзначають певну активізацію у розвитку сегмента готової їжі. Приміром, у Bolt Food розповідають про стійке зростання кількості кур’єрів та ресторанів-партнерів кур’єрського сервісу. «Щомісячно ми додаємо близько 200 локацій. Зараз на платформі Bolt Food нараховується понад 3000 закладів. А активних кур’єрів понад 6000», — розповідає Іван Гринчук. І запевняє, що завдяки цілеспрямованим зусиллям та активному розвитку напрямку доставки їжі «частка ринку компанії у цьому сегменті зростає».

Кур’єрська доставка все глибше проникає й у сферу надання класичних послуг, як от хімчистки, типографії тощо. «Якщо раніше доставка мала попит лише для інтернет-замовлень товарів, то зараз вона поступово стає частиною сервісних рішень для кінцевих споживачів», — зауважує очільник Uklon Delivery Олександр Білоусов.

Серед сталих трендів експерти вбачають пришвидшення доставки не лише сегменту готової їжі, і навіть не лише FMCG, а й товарів тривалого користування, нерідко доволі габаритних. Послуга доставки «день в день» стає все більш популярною. «В Uklon Delivery ми здійснюємо доставку день в день, доставляючи як до адреси, так і до дверей», — каже Олександр Білоусов. У межах партнерства з «Фокстрот» щодо спільної доставки замовлень ми доставляємо товари клієнтам з магазинів мережі протягом години, додають в кур’єрській компанії. 

Своєю чергою Bolt Food повідомляє про запуск нової опції доставки замовлень у запланований час. «Доставка їжі не має віднімати зайвого часу на очікування. Нова функція запланованих замовлень дозволяє запланувати доставку наперед у термін від 3 годин до 2 днів. Так клієнт отримує страви без затримок саме у той час, коли це потрібно», — пояснює Іван Гринчук.

Щодо інтенсивного переходу споживачів на мобільні пристрої показовим є приклад сервісу Zakaz.ua. У перший рік від створення мобільного однойменному додатку, тобто у 2020 році, 77% клієнтів замовляли товари через сайт сервісу, а мобільний додаток використовували лише 23% клієнтів. У 2021 році частка замовлень через мобільний додаток зросла вдвічі — до 46%. 2022 року, з початком повномасштабної війни в Україні, тренд на використання додатку прискорився і з того часу частка мобільних замовлень стабільно перевищувала 50%. У 2023 році замовлень через додаток вже близько 60%. 

Дехто з учасників e-сommerce відкриває Dark Kitchen і спеціалізується тільки на доставці замовлень. Деякі гравці створюють хаби для приготування їжі — Cloud Kitchen, де кілька закладів готують страви в одному місці. Хмарні кухні, на думку експертів, вигідні і для закладів, і для кур’єрів, і для агрегаторів. Останні мають можливість пропонувати широкий асортимент їжі та точно спрогнозувати час її доставки.

Технологічні компанії активно вдосконалюють програмне забезпечення та впроваджують нове. Це допомагає, як зазначає Надія Тарабанова, ефективно керувати доставкою. Окрім цього, забезпечується можливість синхронізувати залишки сировини в реальному часі, формувати ціни на доставку з врахуванням погодних умов і навантаження, проводити акції в автоматичному режимі, зручно формувати звітність і платити податки.

Ще одна новація на ринку доставки — надання гарантії безпеки товару — особливо актуальна для воєнного часу. «Під час поїздки всі пакунки в Uklon Delivery застраховані», — каже Олександр Білоусов. Крім того, додає він, користувач має можливість відстежувати свій пакунок щохвилини за допомогою онлайн-трекеру, а функція «Безпечне отримання» гарантує, що замовлення буде вручене тільки адресату. 

Загалом, підсумовує Надія Тарабанова: «Ринок доставки переживає певну трансформацію. Відбувається дещо більше, ніж просто пересування товару від точки А до точки Б. Це вже екосистема, де кожен аспект, від оформлення замовлення до доставки товару, важливий. Багато компаній переходять до мобільних додатків, відмовляючись від вебплатформ. Ресторани та торгові мережі все частіше отримують замовлення через агрегатори, які пропонують різні послуги на одній платформі. Власне заклади переходять до системної роботи над доставкою. Якщо раніше це була “просто можливість дати кращий сервіс”, то тепер — це повноцінний додатковий дохід, що може становити до 50% загального обороту». 

Широка трансформація забезпечує перехід українського ринку доставки до етапу інтенсивного розвитку. «Ринок росте, покращуються його ефективність та інтегрованість. Зʼявляються компанії, які займаються виключно курʼєрською доставкою. Агрегатори, що мають власні служби доставки й можливість керувати обсягами замовлень, намагаються “ущільнювати” маршрути й робити так, щоб один і той же курʼєр міг везти за одним маршрутом 2–3 замовлення одночасно. Тобто ринок доставки вже перейшов у фазу, коли він розвивається не екстенсивним, а інтенсивним шляхом», — переконана директорка з e-сommerce мережі «Сільпо».

Серед трендів на українському ринку доставки на 2024 рік експерти виокремлюють наступні:

• збільшення залученості клієнтів до сервісів;

• покращення якості кур’єрських послуг;

• розширення асортименту нетермінових послуг;

• зростання популярності швидкої доставки.

«Очікую на подальшу концентрацію ринку навколо одного з двох полюсів: асортименту та швидкості. Перше полягає у розвитку доставки продукції з широким асортиментом і низькими цінами у термін до одного дня, тобто як заміна закупкам на тиждень. Під другим маю на увазі доставку товару обмеженого асортименту з терміном до однієї години, як заміну магазинам біля дому», — прогнозує Надія Тарабанова.

«Глобальні тренди на 2024 рік — збільшення залученості клієнтів до сервісів доставки та покращення якості цих послуг», — додає Іван Гринчук. Тому Bolt Food планує й надалі розширяти географію послуг, збільшувати кількість ресторанів-партнерів і покращувати якість свого сервісу, наголошує регіональний менеджер компанії в Україні та Східній Європі.

З більш віддалених перспектив відзначимо одну технологічну. У недалекому майбутньому агрегатори будуть змагатися за трафік безпосередньо на платформах операційних систем, забезпечуючи ще більше можливостей для розвитку ринку, гадає Надія Тарабанова. Вже зараз все більшу частину замовлень у США ресторани і агрегатори отримують із карт, вбудованих в iOS та Android. Ця можливість зʼявилася понад 4 роки тому, а популярності набуває тільки зараз. Скоро технологічні гіганти, на думку експертки, створять додаткові можливості, які стануть у пригоді ринку.

В перший рік повномасштабного вторгнення українці почали витрачати коштів на покупки в інтернеті менше та здійснювати їх рідше. За словами директора, керівника галузевої групи з ритейлу та гуртової дистрибуції «Делойт» в Україні Олександра Ямпольського, майже кожен другий українець почав витрачати менше. Електроніка та косметичні засоби залишаються топтоварами, які українці купують онлайн. До списку додалися тактичне спорядження та товари подвійного призначення.

Українців, які купують харчові продукти онлайн, майже втричі менше, ніж відвідувачів магазинів — 35%. Внутрішньо переміщені особи (ВПО) частіше за інших купують онлайн — їхня частота сягає 1,6 раза на місяць, що вдвічі більше, ніж середній показник серед усіх респондентів. Водночас найменшу суму на онлайн-купівлю харчових продуктів витрачають українці, які виїхали за кордон — 792 грн за одну покупку, що на 67% менше за середнє значення.

Частка українців, які купують косметичні засоби онлайн (55%), значно менша, ніж відвідувачів традиційних магазинів. До того ж порівняно з 2021 роком, їхня частка зменшилась на 18 відсоткових пунктів.

Половина українців почала рідше купувати косметичні засоби. Водночас дехто, навпаки, купує частіше, ніж до початку повномасштабної війни. І в онлайні зараз частка таких покупців косметики більша за відповідний показник традиційних магазинів. Війна найсильніше вплинула на частоту здійснення покупок косметичних засобів українців східних областей, а найменше — на жителів центрального регіону України. Так, майже 66% жителів Сходу рідше здійснюють покупки від початку повномасштабної війни. Водночас лише 44% респондентів центрального регіону України зменшили частоту придбання цієї категорії товарів.

Споживачів, які купують електроніку та побутову техніку в онлайн-магазинах (63%), як і минулого року, на 16 відсоткових пунктів менше, ніж відвідувачів традиційних магазинів (79%). Майже 48% українців у 2022 році після початку повномасштабної війни рідше здійснювали покупки електроніки та побутової техніки як офлайн, так і в інтернеті. Внутрішньо переміщені особи значно частіше почали здійснювати покупки, ніж середній українець. А 26% ВПО купують частіше в офлайн-магазинах та 36% — в онлайн-магазинах. Водночас 35% ВПО почали витрачати більшу суму в офлайн-магазинах та 29% — в онлайн-магазинах.

З початку повномасштабного вторгнення українці почали витрачати менше коштів і рідше купувати практично всі категорії товарів. Окрім середнього чека, частота покупок техніки також знизилася. У 2022 році значно скоротився попит на телевізори та побутову техніку, каже СЕО «Цитрус» Вадим Лисюк. А ось на портативні джерела живлення та освітлення, генератори та павербанки попит зріс більш ніж у 20 разів. Також набагато частіше почали купувати квадрокоптери. «У 2023 році ситуація більш-менш стабілізувалася, люди адаптувалися до життя під час війни та всі інструменти e-сommerce повернули своє переважне значення для успішних продажів. Поведінка покупців також майже повернулася до довоєнного рівня», — розповідає Вадим Лисюк.

Влітку 2023 року найбільш популярними категоріями товарів у онлайн продажах в Україні, за даними дослідницької Kantar Ukraine, були товари для дому, одяг/взуття та краса/здоров’я. Частково відновили свої довоєнні позиції такі категорії як велика та дрібна побутова техніка, електроніка, інформує директор з розвитку бізнесу компанії Кирило Єжов. 

У 2023 році показники онлайн-продажів, приміром, у «Цитрус» повернулися до прогнозованих значень за багатьма категоріями. Компанія активно розширює асортимент побутової техніки. Загалом продавець реалізує понад 100 тис. різних товарів від близько сотні різних брендів.

Прогнози стосовно попиту на продукцію в онлайні на 2024 рік доволі позитивні. Основні категорії за обсягами продажів у грошах в Україні залишаться, за оцінками Statista, незмінними — електроніка, одяг і взуття, продукти. Разом з цим виторг продавців фактично всіх основних категорій товарів має зрости. Приміром, в сегменті краси й здоров’я — на 16%, напоїв, іграшок і електроніки — на 20–22%, одягу та взуття — на 26%, а харчових продуктів — аж на 34% (в сегменті В2С, без врахування послуг, за оцінками від жовтня 2023 року).

Середній чек продуктового кошика серед В2С-клієнтів Zakaz.ua, за даними платформи, у 2021 році був 1668 грн, а серед В2B-клієнтів — 2920 грн. Станом на 23 лютого 2022 року середній чек продуктового кошика серед В2С-клієнтів підріс до 1911 грн, але з початком повномасштабної війни, у перші її місяці, чек помітно скоротився. Так, у травні 2022 року він становив вже 1508 грн. 

«Безперечно, це було пов’язано з падінням рівня доходів населення, зокрема через втрату роботи. Люди почали заощаджувати кошти та купувати лише необхідні товари, не відхиляючись від списку потреб. Просіла і кількість товарів у чеку — користувачі купували менше, але частіше», — пояснює СЕО компанії Zakaz.ua Андрій Курський.

Проте у другому півріччі ситуація покращилась і вже за підсумками 2022 року вартість середнього чека серед В2С-клієнтів Zakaz.ua підвищилась до 1747 грн, але це пов’язано більше зі зростанням цін на товари. Серед В2B-клієнтів показник чека лишився майже на рівні з довоєнним періодом — 2934 грн. 

На даний час продажі відновилися, суспільство адаптувалося до нових реалій, частина українців повернулися до старих звичок у закупівлях. Так, середній чек продуктового кошика серед В2С-клієнтів Zakaz.ua вище на 13% від довоєнного періоду та становить 2191 грн, а серед В2B-клієнтів — 3409 грн. Однак підвищення розміру чека відбулося внаслідок інфляції та зростання цін на товари.

Під час війни традиційні магазини можуть бути обмежені через безпекові обставини, зауважив e-сommerce директор Varus Олег Спірін. Тому в таких умовах e-сommerce може стати єдиним способом отримати необхідні товари та послуги.

В продуктовому сегменті e-сom­merce, дивлячись на показники мережі Varus, відбулись зміни щодо кількості товарів у кошику і, як наслідок, середнього чека. Маємо динаміку під час війни +50% в кількості товарів і +35% — в середньому чеку. Щодо категорій товарів, суттєвих змін не було, адже як і раніше, в топі — молочна та м’ясна продукція, овочі та фрукти, алкогольні напої. Також зросла частка клієнтів, які обирають продукцію українського виробництва та власний імпорт мережі.

«Важливо враховувати, що e-сom­merce є динамічною галуззю, і на її розвиток впливає багато факторів. Рівень купівельної спроможності є лише одним із них, і він взаємодіє з іншими, такими як технологічний розвиток, соціокультурні зміни та економічні умови. Якщо порівняти прогнози 2022 року і теперішні, то останні стали більш оптимістичними», — каже Олег Спірін.

Найактивніше е-сommerce в усіх галузях першочергово розвивався у великих містах мільйонниках як-от Київ, Дніпро, Одеса, Львів, Харків, де є великий попит. З початком війни ситуація на короткий час дещо змінилася, зросла кількість замовлень на заході України. Адже, за даними Міжнародної організації з міграції, найбільша частка людей переїхала саме до західного регіону — понад 2,5 млн осіб. Тоді найпопулярнішими напрямками для внутрішньої міграції стали Львівська, Івано-Франківська, Чернівецька та Закарпатська області. 

Проте з квітня 2022 року, після позитивних змін відразу на кількох географічних напрямках бойових дій, частина вимушених переселенців почала повертатися додому чи перебиратися до великих міст. Особливо це стосується Київського регіону. На сьогодні найбільш динамічний розвиток та зростання замовлень серед користувачів Zakaz.ua спостерігається у Київській, Львівській та Дніпропетровській областях. 

У «Цитрус» додали, що орієнтовно з лютого по вересень 2022 року більш як 50% замовлень надходили із західних територій України, бо саме туди вимушено переїхало найбільше людей. З часом ситуація стабілізувалася і на позицію лідера повернувся Київ разом з іншими великими містами, такими як Одеса, Дніпро та Харків. 

В «Алло» також підтвердили, що Київ — незмінний лідер споживацької активності в е-сommerce. У 2022 році, за даними онлайн-трафіку, на друге місце з четвертого піднялася Львівська область, посунувши Дніпропетровську та Харківську. Втім, за неповний 2023 рік п’ятірка найактивніших областей знову змінилася: тепер це Київ, Дніпропетровська, Львівська, Одеська та Харківська області. Такі зміни викликані торішнім переїздом українців зі східних та центральних регіонів на захід України та їх наступним поверненням до рідних місць.

У Varus згодні з твердженням колег, адже Київ завжди був лідером в e-сommerce — завдяки великій кількості населення з середнім доходом і більше, високому рівню інтернет-підключень та значною часткою «навчених» клієнтів. Друге місце займає Дніпро.

Війна ускладнила доставку товарів через порушення логістичних ланцюжків. СЕО «Цитрус» Вадим Лисюк розповів, що спочатку багато товарів везли через порти Румунії, але через велику завантаженість та довший, в порівнянні з іншими країнами, процес митного оформлення вантажів, в компанії стикнулися з великими затримками поставок. Тому довелось перенаправити основний потік вантажів до польських та німецьких портів, що скоротило період доставки.

Зміни відбулися і в авіаперевезеннях. Раніше вантажі прямували до аеропорту Бориспіль за спеціальними вигідними тарифами від авіаліній. Сьогодні всі маршрути лежать через європейські аеропорти, а звідти вже автотранспортом — до України.

«Ми змогли швидко змінити та перебудувати логістику, тому зараз майже не виникає затримок і українці вчасно отримують всю необхідну техніку та новинки», — каже СЕО Цитрус. 

У воєнний час логістика стає надзвичайно важливою сферою, підкреслюють у Varus. Необхідність швидко реагувати на зміни обставин та гарантувати доставку в умовах підвищеної небезпеки робить логістику однією з ключових у стратегічному плануванні. 

Вимальовуються нові напрямки, які будуть розвивати логістику: 

  •  локальне виробництво: щоб уникнути великої кількості доставок, можна організувати локальне виробництво ключових товарів і ресурсів; 

  •  запаси: в умовах війни важко спрогнозувати поставки, тому компанії можуть створювати додаткові запаси ключових товарів; 

  •  співпраця: логістичні компанії можуть співпрацювати з військовими структурами, міжнародними організаціями або місцевою владою для координації доставок; 

  •  адаптація до реалій: швидке реагування на зміну обставин, планування «на льоту», гнучкість в прийнятті рішень.

За останніми даними «Фокстрот», близько 64–65% покупців використовують точки видачі логістичних операторів для отримання своїх покупок. Розвиваються також поштомати, які зараз займають від 6% до 9% ринку доставки. Ще 15% віддають перевагу самовивозу з пунктів видачі інтернет-замовлень чи точок продажів мережі. Кур’єрська доставка складає менше ніж 10% від загального обсягу. До речі, нещодавно «Фокстрот» спільно з Uklon Delivery запустили нову надшвидку послугу доставки товарів до дверей протягом години. 

«Для роздрібних мереж електроніки та побутової техніки є невіддільною складовою доставка великогабаритних товарів. Багато покупців виявляють інтерес до послуг, пов’язаних із суміжними сервісами для габаритної техніки "з одних рук", що означає отримання товару та послуги разом з ним. Так, «Фокстрот» нещодавно запустив сервіс вивозу та утилізації старої побутової техніки», — зазначає начальник управління інтернет-продажів «Фокстрот» Кирило Попов-Черкасов. Джерело: https://hub.kyivstar.ua/articles/galuzevi-trendi-po-toj-bik-monitora-novi-gorizonti-e-sommerce

Сьогодні ключовими джерелами для залучення та утримання аудиторії е-сommerce, зазначає СЕО «Цитрус» Вадим Лисюк, залишаються такі інструменти як директ-маркетинг, контекстна реклама, SEO, маркетинг в соціальних мережах.

Поєднання традиційних та цифрових каналів стає все більш важливим елементом успішної маркетингової стратегії. Хоча е-сommerce розвивається швидкими темпами, значна частина клієнтів продовжує купувати офлайн. Саме тому «Цитрус» використовує стратегію 360 — всеохопне поєднання диджитал-маркетингу з класичними офлайн-інструментами. Це допомагає ефективно взаємодіяти з різними сегментами аудиторії, а в поєднанні з адаптивністю компанії та персоналізованими пропозиціями — утримувати увагу та прихильність клієнтів. 

Також важливим фактором є зручність інтернет-покупок. Тому окрім сайту, «Цитрус» активно розвиває свій мобільний додаток. 

«Він простий у використанні та розширює можливості зручних і швидких покупок: у ньому можна відстежувати та порівнювати ціни, оформлювати замовлення в один клік, з’ясовувати наявність потрібного товару в найближчих магазинах, а також оперативно отримувати інформацію про всі акційні пропозиції», — розповідає Вадим Лисюк.

Крім того, аналіз результатів дає змогу постійно вдосконалювати стратегії та краще задовольняти потреби й очікування аудиторії, що у підсумку призводить до збільшення кількості клієнтів. 

У Varus додають, що слідом за бумом використання CRM та соцмереж, провідні гравці e-сommerce концентруються на нових напрямках:

• сервіси для аналізу даних: Google Analytics, Mixpanel, Hotjar (для візуального аналізу поведінки користувачів на сайті);

• платформи для управління рекламою: Google Ads, Facebook Ads; 

• інструменти для управління запасами та логістикою: ShipStation, Oberlo.

Щодо омніканальної стратегії, то це справді еволюційний крок в розвитку роздрібної торгівлі. Омніканальність дозволяє забезпечити більш інтегрований досвід для клієнтів на різних етапах їхньої взаємодії з компанією.

«Алло» вже 17 років розбудовує омніканальний роздріб. Клієнт може зайти в шоурум, подивитися товари, але нічого не купити, пізніше вдома він ще раз перегляне пропозиції на allo.ua і поміркує, в який спосіб цей товар придбати. Врешті може замовити товар онлайн, але із доставкою на точку видачі в магазині — Click&Collect. 

«Сьогодні наші магазини — це не місце, де просто є товар, це шоурум, у якому товар можна ретельно роздивитися та отримати щодо нього консультацію від експерта, також це точка видачі інтернет-замовлень», — коментує голова ради директорів ГК «Алло» Дмитро Деревицький.

Водночас клієнти «Алло» не обмежені одним каналом покупок товарів. Є мобільний додаток, в якому деякі товари можна придбати за меншою ціною. Подальше поширення мобільної торгівлі — бажання робити миттєві покупки тут і зараз — має неабиякий вплив на поведінку клієнтів. Тому в компанії роблять значну ставку на розвиток мобільного додатку, його вже встановлено 6 млн разів.

Великі ритейлери, такі як «Фокстрот», розвивають омніканальні стратегії, які поєднують класичні та електронні канали продажу. Цей підхід важливий, оскільки він дозволяє надавати клієнтам найкращий сервіс незалежно від того, який канал вони обирають для покупок. Тому ритейлеру важливо мати засоби та інструменти для проведення глибинної аналітики, яка дозволяє зрозуміти поведінку клієнтів. Аналіз великих даних дозволяє відстежувати кожен крок клієнта, розуміти як вони взаємодіють з продуктами та послугами компанії й надавати індивідуальні пропозиції.

Покупці використовують розумні моделі поведінки, які включають: пошук товарів і порівняння умов, що дає змогу зробити обміркований вибір. Шлях покупця складає від 6 до 10 кроків. Половина цих кроків знаходяться в онлайні, адже функція електронної комерції надає можливість широкого обміну інформацією та розширює варіанти вибору. Пошук, огляд, порівняння характеристик та цін товарів через прайс-агрегатори покупці у більшості випадків роблять онлайн. Якщо мова йде про присутність мережі офлайн, то здатність клієнта фізично оглянути та випробувати товар важлива. Особливо для покупців, які шукають побутову техніку та інші товари з конкретними характеристиками.

«Можливі різні варіанти омнісценаріїв. Проте, важливо зауважити, що конкуренція в електронній комерції зростає і компанії повинні інвестувати в поглиблену аналітику та аналіз споживацьких звичок для успішної конкуренції», — підкреслює начальник управління інтернет-продажів «Фокстрот» Кирило Попов-Черкасов.

Рекламні інструменти, що дозволяють нагадувати й спонукати до покупки, стають дедалі актуальнішими, підкреслюють в «Алло». Компанія працює з усіма маркетинговими каналами комунікації з клієнтами. Ще більше уваги приділяють саме диджитал-кампаніям — тут можна простежити шлях споживача та побачити ефективність комунікації. «Алло» залучає соціальні мережі, таргетовану рекламу, медійні кампанії, СРА-мережі, пошукову рекламу, ремаркетинг, просування товарів в Google, SEO-інструменти, email-, SMS- та інші розсилки, онлайн-сервіси вибору товарів і порівняння цін, а також платний пошук. Останнім часом ефективна частота показу реклами збільшилась: якщо у 2019 році було достатньо тричі показати рекламу, щоб вплинути на покупку, то зараз — потрібно вдвічі більше.

Маркетинг у сфері електронної комерції вимагає усвідомленого та системного підходу, каже начальник управління інтернет-продажів «Фокстрот» Кирило Попов-Черкасов. Ефективність маркетингу базується на декількох ключових принципах, а також враховує зміни у патернах вибору товарів під впливом подій теперішнього часу.

Перший принцип — підтримка бренду та підвищення його впізнаваності. Цей аспект полягає у збереженні актуальності, цікавості та активності у комунікаціях через цифрові канали. 

Другий принцип — залучення трафіку відповідно до економічної моделі. У «Фокстрот» стратегія, в тому числі так звана «перформанс частина», визначає, наскільки ефективно вдається залучати трафік. По-перше, в компанії «Фокстрот» активно аналізують та контролюють ефективність рекламних кампаній: конверсію, показники витрат та інші метрики, які дозволяють оцінити результати рекламних зусиль. По-друге, фокус робиться на оптимізацію витрат. Зокрема, налаштовуючи рекламні кампанії так, щоб витрати були в межах економічної моделі. В компанії визначають, скільки коштує залучення кожного клієнта та як це впливає на фінансові показники. Отже, цей принцип полягає в постійному моніторингу та аналізі рекламних зусиль з метою досягнення оптимальних результатів. Потім стежать за тим, щоб рекламні витрати були ретельно налаштовані та ефективні, що дозволяє залучати трафік у найбільш економічно вигідний спосіб.

Третій принцип маркетингу — робота з класичною маркетинговою лійкою. Підхід «Фокстрот» полягає в тому, що компанія працює в цифрових каналах, охоплюючи всі рівні цієї лійки. Для верхнього рівня фокусується на побудові та підтримці бренду, створює привабливий образ для аудиторії та зберігає його актуальним і цікавим. Проте ведеться також активна робота з нижнім рівнем. Це сегмент потенційних покупців, які вже визначились з тим, що саме хочуть придбати та активно шукають цей товар для покупки. Ця аудиторія є дуже важливою для компанії та інших гравців на ринку.

Четвертий принцип полягає у здатності адаптуватися до змін у складі та поведінці корпоративної аудиторії. Завдяки цьому забезпечується ефективний та успішний маркетинг в умовах нестабільності ринку. Раніше у «Фокстрот» концентрувалися на міських мешканцях віком від 25 до 45 років з вищою освітою та дітьми, які були підприємцями чи власниками бізнесів. Ця аудиторія була дуже активною у сфері онлайн-покупок. Проте з часом бізнес побачив зміни у профілі онлайн-покупців — зменшення відсотка цільової аудиторії та збільшення частки людей з низькими доходами або осіб похилого віку, які переходять в онлайн-простір. Це вимагає адаптації маркетингових підходів.

П’ятий принцип — це розуміння змін у поведінці покупців. Тепер більшість покупок онлайн є запланованими, оскільки люди ретельно обмірковують свої ресурси, порівнюють ціни та стежать за ситуацією на ринку. Маркетингові ініціативи продавця враховують це, сприяючи прийняттю більш розсудливих рішень. «Ця тенденція має свої корені в обмежених ресурсах та загальній невизначеності, які впливають на споживацьку поведінку», — констатує Кирило Попов-Черкасов.

Аналіз і тестування, як ніколи, стали надзвичайно важливими для успішної стратегії маркетингу в e-сommerce, зауважує СЕО «Цитрус» Вадим Лисюк. Перевірка нових ідей та стратегій дозволяє визначити, що працює найкраще для бізнесу і фокусуватись на результаті.

Можна стверджувати що, коли маржа e-сommerce стає меншою через жорстку конкуренцію, бізнеси вивчають нові бізнес-моделі, кажуть в «Делойт» Україна. Вони прагнуть розвиватися, наважуючись на транскордонний e-сommerce. Очевидно, що це відкриває двері до нових регіонів, ширшої клієнтської бази та нового джерела доходу. Цілями цих компаній є, по-перше, розширення бізнесу через модель віртуальної адреси, по-друге, розробка гнучкої платформи для здійснення онлайн-покупок «без кордонів», по-третє, співпраця з логістичними партнерами.

Саме модель віртуальної адреси є трендом галузі e-сommerce, і деякі українські бізнеси вже імплементують це рішення. Що це за модель? Це сервіс, за допомогою якого компанії пропонують клієнтам безпроблемне здійснення покупок у різних країнах. Комерційна платформа налаштована на надання гнучкого рішення, яке дозволяє покупцям робити покупки по всьому світу та доставляти продукти у вибране місце доставки. Модель переважно використовується компаніями, які мають логістичні можливості для зберігання та доставки товарів у різних країнах. Віртуальна адреса — це фізична адреса складу або хабу, яка пропонує клієнтам майже будь-яку адресу доставки. Бізнеси, які використовують цю платформу, просто включають відповідні сайти на своїй платформі, надаючи клієнтам кілька варіантів вибору.

«Це модель для клієнтів, які люблять робити покупки по всьому світу. Вони використовують платформу, мають доступ до персоналізованих/віртуальних адрес по всьому світу. Також можуть придбати свій улюблений продукт онлайн, використовуючи найближчу віртуальну адресу, а хост платформи забезпечує керування замовленим продуктом у його приміщенні та успішну доставку до замовника в бажане місце призначення», — каже Олександр Ямпольський.

Люди, які звикли замовляти їжу з ресторанів, починають замовляти продукти, корм для тварин, квіти та іграшки, каже генеральна менеджерка Glovo Марина Павлюк. І вони очікують отримати замовлення так само швидко, як і їжу із закладів. Унаслідок цього тільки за вересень напрям Q-commerce (швидка доставка з супермаркетів, магазинів, аптек) тричі побив рекорд за 5 років Glovo в Україні. До того, майже половина нових користувачів починають із замовлень з супермаркетів і магазинів, а не з ресторанів.

«Найбільшою для нас категорією залишається продуктовий ритейл. Зараз 90% ритейлу — продуктового й непродуктового — можна замовити в застосунку Glovo. На додаток, ми займаємо вагому частку в бізнесі багатьох ритейлерів. Це стало можливим завдяки збільшенню пенетрації сервісу — швидкої доставки — майже у 18 разів за 5 років», — розповіла Марина Павлюк.

Водночас найшвидше в Glovo «підіймається» категорія «Зоотовари», яка щомісяця зростає на 30%. Сьогодні кожне третє замовлення з магазинів в застосунку Glovo — це товари для домашніх улюбленців, а кожне п’яте замовлення — квіти. Цього року замовлення дитячих іграшок виросло у 3 рази в порівнянні з 2022 роком.

Великий потенціал для розвитку в Q-commerce, на думку фахівців, мають крафтові товари українських виробників. Значно прискорити розвиток крафтового сегменту e-commerce має прихід в Україну світового маркетплейсу Etsy.

Небезпідставно аналітики із Statista сподіваються, що упродовж 2024–2025 років український ринок електронної комерції буде зростати на 23–24% щорічно.

ДАНИЙ ЗВІТ ПІДГОТОВЛЕНИЙ БІЗНЕС-МЕДІА БЮРО EKONOMIKA+, яке є видавцем одного з найбільших ділових порталів України Delo.ua, онлайн-медіа про PR та маркетинг MMR.ua, дайджесту ділової жінки Womo.ua та рейтингового журналу «ТОП-100. Рейтинги найбільших». 

Ekonomika+ щорічно проводить майже 20 бізнес-заходів, серед яких великий фестиваль для малого та середнього бізнесу Get Business Festival, Business Wisdom Summit: стратегії та досвід змін від лідерів великого бізнесу, PR-марафон: огляд трендів у PR-галузі, HR-марафон: обмін кейсами між HR-фахівцями за межею стандартних компетенцій та інші. 

Delo.ua — провідний бізнес-портал для великого бізнесу та МСБ України, який займається висвітленням подій та явищ, що впливають на українську економіку та розвиток підприємництва в Україні. Редакція порталу кожного дня готує свіжу та актуальну аналітику, інтерв’ю з ключовими гравцями ринків, розповідає про найкращі інвестиційні рішення та виявляє галузеві тренди, інновації в бізнесі та ринкові тенденції. Спікерами виступають власники та топ-менеджери найбільших компаній країни, провідні аналітики та експерти.

За результатами дослідження PR-агентства PointeR Agency, Delo.ua є третім виданням у рейтингу ЗМІ, яким найбільше довіряють топ-менеджери та власники бізнесу. Згідно з результатами дослідження контент-маркетингової платформи PRNEWS.IO, бізнес-портал Delo.ua займає 4 місце в рейтингу найпопулярніших бізнес-ЗМІ в Україні. 

GET Business Festival – наймасштабніша подія року для малого та середнього бізнесу, що проводить бізнес-портал Delo.ua та який кожного року об’єднує більше 3 тисяч учасників під однією метою – пришвидшити зростання українського бізнесу. Найвпливовіші бізнесмени та топ-менеджери найуспішніших компаній України паралельно на 4 сценах діляться своїм досвідом та секретами розвитку бізнесу. Фестиваль проходить в мультиформаті, який поєднує конференцію, виставкову зону, консультаційний майданчик та нетворкінг.

Business Wisdom Summit – флагманський захід бізнес/медіа бюро ekonomika+ та журналу «ТОП100. Рейтинги найбільших». Щороку саміт збирає сильних управлінців та лідерів українських та міжнародних компаній для обміну досвідом, а також стає великим нетворкінг-майданчиком. 

Контакти:

info@delo.ua +38(067)2230178

м. Київ, вул. Холодноярська (Кайсарова), 2